با 14 اصل دمینگ در جهت بهبود کیفیت آشنا شویم
مفهوم کیفیت، کلید موفقیت کسب و کارها و هسته اصلی بسیاری از ایده‌ها و برنامه‌ها در مورد رهبری موثر، مدیریت کیفیت جامع و شش سیگما است. قبل از اینکه جهانی شدن، فشارهای رقابتی ایجاد کند و پیشرفت‌های تکنولوژی اهمیت پیدا کنند، کسب و کارها تنها بر دستیابی به کیفیت در فرآیند تولید، متمرکز بودند.
اکنون، همه چیز به مشتری منتهی می‌شود. ارتقای کیفیت، با مشتری شروع و با مشتری به پایان می‌رسد. در واقع، کسب و کارها باید ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، تعامل مطلوب با مشتریان و رضایت آنان را هدف قرار دهند.
برای موفقیت، باید اصول افزایش کیفیت، در تمامی سطوح یک کسب و کار، گنجانده شود. از دریافت سفارش‌ها تا تحویل محصول نهایی به مشتریان.
14 اصل دمینگ، نکاتی است که توسط William Edwards Deming بیان شد و نحوه تفکر سازمان‌ها راجع به کیفیت را تغییر داد. دمینگ، مدرس و مشاوری است که به عنوان پدر جنبش کیفیت شناخته می‌شود و بیشتر به دلیل تئوری‌هایش درباره مدیریت شهرت دارد. تجربیات او منجر به طراحی سیستم دانش عمیق و فهرست 14 اصل کلیدی برای مدیریت شد. امروز به بررسی 14 اصل دمینگ می‌پردازیم.
اصول مدیریتی چرخه دمینگ چیست؟
نکات مدیریتی چرخه دمینگ، 14 اصل است که با عنوان 14 اصل دمینگ شناخته می‌شود. مدیریت سازمان با رعایت این اصول، می‌تواند کسب و کار را از سبک مدیریت فعلی به سبک بهینه سازی و کارایی تغییر دهد. این اصول متحول کننده، با تاکید بر رهبری، حفظ و افزایش کیفیت را بر کاهش هزینه‌ها ترجیح می‌دهند. اصول چرخه دمینگ، برای هر کسب و کار به طور یکسان اعمال می‌شود. پیروی از 14 اصل دمینگ، مستلزم یک رویکرد مدیریت کل نگر با محوریت افراد و سیستم‌هاست.
14 اصل دمینگ
همه 14 اصل دمینگ به هم مرتبط هستند و زمانی که برای ایجاد یک سیستم مدیریت متمرکز مورد استفاده قرار گیرند، بهترین عملکرد را خواهند داشت. این اصول عبارتند از:
1. در اهداف سازمان ثبات ایجاد کنید و به سمت بهبود تولیدات حرکت کنید
ثبات هدف، بر تفکر سیستمی بلند مدت و تمرکز مداوم بر بهبود محصولات و خدمات متمرکز است. سازمان‌ها به جای تمرکز بر راه‌حل‌های کوتاه مدت برای رفع مشکلات فعلی، رویکردی بلند مدت دارند، استراتژیک فکر می‌کنند و منابع را به آموزش و تحقیق اختصاص می‌دهند. پرورش مداوم نوآوری و در اولویت قرار دادن مشتریان، ضمن کمک به ایجاد روابط قابل اعتماد، به شما اطمینان می‌دهد که سازمان، رقابتی و موفق باقی خواهد ماند.
2. فلسفه جدید را بپذیرید
سازمان‌ها می‌توانند بر اساس روش جدیدی که کیفیت و خدمات را بیش از هر چیز در اولویت قرار می‌دهد، فعالیت خود را شروع کنند. همه کارکنان سازمان باید این فلسفه جدید را بپذیرند و با همکاری یکدیگر، بهره‌وری کم، تاخیرها و تولیدات نامرغوب را کاهش دهند. همچنین، رهبری موثر و قدرتمند لازم است تا مطمئن شوید همه کارکنان نقش خود را در هدف «سبقت گرفتن از انتظارات مشتریان»، درک کرده و پذیرفته‌اند.
3. وابستگی به بازرسی را متوقف کنید
یکی دیگر از 14 اصل دمینگ، کاهش یا توقف وابستگی به بازرسی محصولات است. بسیاری از مدیران عقیده دارند به منظور بهبود کیفیت محصولات، باید مراحل بازرسی افزایش پیدا کند. اما بازرسی‌هایی که مشکلات و نقص‌های موجود در محصولات و خدمات را شناسایی می‌کند، معمولا بسیار دیر انجام می‌شود و مشکلات زیادی را به وجود می‌آورد، از جمله اینکه:
- بین کارکنان بخش تولید و کارکنان بخش بازرسی اختلاف ایجاد می‌کند.
- هزینه‌هایی همچون دوباره‌کاری‌ها و ضایعات را افزایش می‌دهد.
- در شناسایی عوامل ایجاد محصولات معیوب، شما را به اشتباه می‌اندازد.
بنابراین بهتر است به جای بازرسی کامل محصولات، با اعمال نظارت و کنترل دقیق‌تر بر فرآیند تولید، از تولید محصولات ناقص و معیوب جلوگیری کنید. نه اینکه بعد از تولید، با جدا کردن محصولات معیوب از محصولات سالم، سعی در بهبود کیفیت داشته باشید. به بیان دیگر، سازمان‌ها می‌توانند به دنبال پیاده‌سازی سیستم‌هایی باشند که کیفیت محصولات و خدمات را در طول فرآیند تولید ایجاد می‌کند، اجزای فرآیندها را بهبود می‌دهد، کیفیت محصولات را در هر مرحله تضمین می‌کند و در نهایت، بازرسی‌ها را غیرضروری می‌داند. پس بهتر است کار خود را با تولید محصولات باکیفیت مطلوب آغاز کنید تا نیاز به بازرسی به صورت انبوه را از بین ببرید.
4. برای هر مورد، از یک تامین کننده واحد استفاده کنید
ممکن است کسب و کارها به دلایل مختلفی مانند کمبود بودجه و کاهش هزینه‌ها، به خرید مواد اولیه ارزان قیمت اقدام کنند. هر چند این کار، هزینه تامین مواد اولیه را کاهش می‌دهد، اما در نهایت، منجر به کاهش کیفیت تولیدات خواهد شد. از سوی دیگر، نامرغوب بودن مواد اولیه، ضایعات، دوباره کاری‌ها و هزینه‌ها را نیز افزایش می‌دهد. بنابراین، لازم است یک تامین کننده اتنخاب کنید تا با ایجاد ارتباط صحیح و بیان نیازهای واقعی، بتوانید مواد اولیه با کیفیت را با قیمت مناسب خریداری کنید.
همچنین می‌توانید تامین کنندگان را به عنوان شریک در نظر بگیرید و برای اطمینان از ثبات و نوآوری، با تامین کنندگان قابل اعتماد ارتباط ایجاد کنید. همچنین می‌توانید روابط بلند مدت خود را با تامین کنندگانی که قادرند استانداردهای کیفی سازمان را برآورده کنند و در فعالیت‌های تجاری، تنها به قیمت‌ها توجه نمی‌کنند، تقویت کنید. پس سعی کنید تامین کنندگان را به عنوان بخشی از سیستم سازمان در نظر بگیرید، به آنها اعتماد کنید و برای بهبود فرآیندها و افزایش کیفیت محصولات، آنها را تشویق کنید.
5. سیستم‌ها و فرآیندها را به طور مستمر بهبود دهید
ارزیابی و بهبود مستمر سیستم‌ها و فرآیندهای سازمان برای به حداکثر رساندن بهره‌وری، بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌ها ضروری است. بهبود مستمر اشکال مختلفی دارد، مانند:
- آموزش
- درک نحوه تعامل مشتریان با محصولات
- ایجاد روابط مناسب با تامین کنندگان
مدیریت سازمان باید تمامی کارکنان را در جهت بهبود مستمر و افزایش کیفیت تولیدات ترغیب کند. همچنین باید این ذهنیت را ایجاد کند که کارکنان همواره باید در جهت خلاقیت، نوآوری و ارائه روش‌های جدید تلاش کنند.
6. کارکنان را در زمان کار آموزش دهید
یکی دیگر از 14 اصل دمینگ، ارائه دوره‌های آموزشی به کارکنان است. سرمایه‌گذاری سازمان‌ها روی آموزش کارکنان، آنها را قادر می‌سازد تا بستری برای ارائه روش‌های جدید، پیشنهادات جدید، خلاقیت و نوآوری فراهم کنند. ایجاد پایه‌ای از دانش مشترک و بستر مشارکت فعال، به کارکنان کمک می‌کند تا نقش سازمان را به عنوان یک سیستم درک کنند.
ارائه دوره‌های آموزشی حین کار، به کارکنان در بهبود کارایی کمک می‌کند، فرهنگ کار گروهی موثر را ارتقا می‌دهد و برای کارکنان این امکان را فراهم می‌کند تا از یکدیگر بیاموزند.
به خاطر داشته باشید که آموزش، یک سرمایه‌گذاری بلند مدت به حساب می‌آید که نتایج آن در دراز مدت مشخص می‌شود. ایجاد آموزش مستمر، علاوه بر ارتقای دانش و مهارت کارکنان، افزایش انگیزه در بین آنها را نیز به همراه دارد.
7. کارکنان را به خوبی رهبری کنید
برای چرخه دمینگ، نهادینه کردن رهبری به معنای تمرکز بر اهمیت مدیریت است که با حذف علل شکست، به کارکنان کمک می‌کند تا کارها را بهتر انجام دهند. مدیران، با درک اعضای تیم و فرآیندها، تلاش می‌کنند مربی و رهبر موثری باشند و برای کمک به اعضای تیم جهت دستیابی به پتانسیل کامل، راهکارهایی پیدا کنند.
وقتی سعی می‌کنید کارکنان سازمان را به درستی رهبری کنید، کارکنان نیز خود را در رسیدن به اهداف سازمان مسئول می‌دانند و بدون فشار و کنترل، وظایف خود را به خوبی انجام می‌دهند.
8. ترس را از بین ببرید
شاید در ظاهر، ترس باعث افزایش فعالیت کارکنان شود، اما در واقعیت، با مغشوش کردن ذهن و افکار کارکنان، خلاقیت و نوآوری را در آنها از بین می‌برد و باعث می‌شود در جهت منافع سازمان فعالیت نکنند. همچنین، مانع موفقیت یک سازمان می‌شود، چرا که تصمیم گیرندگان نمی‌توانند به داده‌های دقیق و صادقانه دسترسی پیدا کنند.
سازمان‌ها می‌توانند با اعمال رهبری صحیح، تشویق ارتباطات باز، کار گروهی و احترام متقابل در همه سطوح، ترس را در میان کارکنان از بین ببرند و آنها را به تولید محصولات با کیفیت‌تر ترغیب کنند. از سوی دیگر، ایجاد آرامش و امنیت شغلی، به کارکنان اجازه می‌دهد با آسودگی خاطر و به صورت مفید و موثر فعالیت کنند.
9. موانع بین بخش‌های مختلف را از بین ببرید
همه می‌دانیم که هر سازمان از بخش‌های مختلفی تشکیل شده که این بخش‌ها، در نهایت یک سیستم واحد تشکیل می‌دهند. این سیستم، در صورتی به اهداف خود می‌رسد که تمامی اجزای تشکیل دهنده آن با یکدیگر روابط اصولی و منظم داشته باشند و در جهت تحقق اهداف سازمان حرکت کنند.
تولید محصولات و خدمات با کیفیت مطلوب، مستلزم همکاری همه بخش‌های یک سازمان است. برای رسیدن به این هدف، سازمان‌ها باید بر از بین بردن موانع، همکاری و ایجاد چشم‌انداز مشترک تمرکز کنند.
10. شعارها، نصیحت‌ها و اهداف غیر واقعی را حذف کنید
برخی مدیران با بیان شعارها، نصیحت‌ها و وعده‌های بیهوده، سعی در کاهش تنش‌های سازمان دارند و می‌خواهند کارکنان را در جهت انجام فعالیت‌های بیشتر تشویق کنند. هر چند ممکن است این شعارها، پندها و اهداف مثبت، برای ایجاد انگیزه مفید باشد، اما در واقع، شعارهایی که بدون تلاش برای بهبود فرآیندها بیان می‌شود، معمولا باعث ایجاد تعارض، ناامیدی و بی اعتمادی کارکنان نسبت به مدیران خواهد شد. پس بهتر است عملا در جهت بهبود مستمر فرآیندها و تولیدات، با کیفیت مطلوب اقدام کنید.
11. مقادیر، سهمیه‌ها و اهداف عددی را حذف کنید
یکی دیگر از 14 اصل دمینگ، کنار گذاشتن مقادیر کمی است. برخی مدیران تصور می‌کنند با تکیه بر آمار و اهداف عددی می‌توانند کارایی کارکنان را افزایش دهند. در حالی که تاکید بر کمیت، منجر به تولیدات زیاد، اما بی کیفیت می‌شود و مشکلات زیر را به همراه دارد:
- به علت توجه بیش از حد به مسائل کمی، کیفیت محصولات کاهش پیدا می‌کند.
- به دلیل بی توجهی به مسائل کیفی، انگیزه و اعتماد به نفس کارکنان از بین می‌رود.
پس به عنوان یک مدیر، توجه به اهداف و مسائل کیفی را در اولویت قرار دهید.
12. موانع غرور و افتخار کارکنان را از بین ببرید
اگر کارکنان سازمان به کارشان علاقه‌مند باشند، به خاطر علاقه به کار و لذتی که پس از انجام آن برایشان ایجاد می‌شود، با حداکثر توان خود فعالیت می‌کنند. برای این منظور، لازم است با کارکنان مطابق ویژگی‌های شخصیتی آنان رفتار کنید. همچنین با مواردی مانند نظر خواهی از کارکنان، ایجاد شرایط مناسب در محیط کار، ارائه دوره‌های آموزشی، تشویق به موقع و احترام متقابل، احساس اعتماد به نفس، لذت و غرور ناشی از کار را در میان آنها افزایش دهید. غرور ناشی از لذت انجام کار، رضایتمندی کارکنان و میزان بهره‌وری را افزایش می‌دهد.
13. برای کارکنان، برنامه‌های آموزشی خودسازی و توسعه فردی، در نظر بگیرید
برای سازمان‌هایی که در جهت بهبود مستمر تلاش می‌کنند، ایجاد آموزش‌های مداوم خودسازی و توسعه فردی که کارکنان را به یادگیری مهارت‌های جدید تشویق می‌کند، ضروری است. برای این منظور، لازم است مدیریت، انگیزه لازم را برای کارکنان سازمان فراهم کند تا هر یک بر اساس نیازهای خود، با روش‌هایی مانند استفاده از کتاب‌های آموزشی، فیلم‌های آموزشی، اینترنت، حضور در جلسات مختلف و… نسبت به افزایش مهارت و پویایی خود اقدام کنند.
تبدیل برنامه‌های آموزش توسعه فردی به بخشی از شغل کارکنان، روحیه آنها را بهبود می‌بخشد، عملکردشان را بهینه سازی می‌کند و فرصت‌هایی برای رشد و ارتقای آنها فراهم می‌کند. همچنین، کسب مهارت‌های جدید، به اعضای تیم امکان می‌دهد تا ضمن شناسایی مشکلات، بتوانند ایده‌هایی برای بهبود ارائه دهند.
14. برای ایجاد تحول و دگرگونی، همه افراد سازمان را مشارکت دهید
تحول و دگرگونی، فرآیندی به هم پیوسته است که به مشارکت فعال همه افراد سازمان نیاز دارد. اما این بر عهده مدیریت است که رهبر مناسبی برای پیشبرد این فرآیند، تعیین کند. چرخه دمینگ، برای ایجاد مهارت و اعتماد به نفس، استفاده از اصول مدیریت تغییر سازمانی و مدیریت کیفیت جامع (TQM) را پیشنهاد می‌کند تا کارکنان بتوانند ایده‌های جدید و خلاقانه خود را عملیاتی کنند.
اکنون زمان آن است که بخش مدیریت، نتایج حاصل از فعالیت‌های مراحل قبل را دریافت کند. مدیران تنها در صورتی به نتایج دلخواه می‌رسند که در پیاده سازی اصولی که معرفی کردیم، کاملا دقیق عمل کرده باشند.
مدیران باید ذهنیتی در کارکنان ایجاد کنند که آنها با تمام وجود بپذیرند تحول و دگرگونی در سازمان در جهت اهداف و بهبود مستمر کیفیت محصولات، به نفع همه است.