KPI چیست و چرا لازم است؟
برای اینکه بدانیم سازمان، شرکت یا کسب‌وکار ما در دستیابی به اهداف خود تا چه اندازه موفق عمل کرده است، شاخص‌هایی وجود دارد که آنها را شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) می‌نامند. در این مطلب ضمن معرفی شاخص‌های کلیدی عملکرد، مفهوم، ویژگی‌ها و لزوم اهمیت آن را نیز بیان می‌کنیم.
KPI چیست؟
اما KPI چیست؟ در این بخش به تعریف KPI خواهیم پرداخت و معنی آن را بیان خواهیم کرد.
KPI مخفف عبارت Key Performance Indicator و به معنای شاخص کلیدی عملکرد و نوعی متغیر قابل اندازه‌گیری است که نشان می‌دهد چگونه یک شرکت به اهداف کلیدی کسب‌وکار خود رسیده است. این شاخص برای سنجش عملکرد، از کوچکترین عضو سازمان (افراد) تا کل سازمان، مورد استفاده قرار می‌گیرد و باعث می‌شود متوجه شویم افراد یا سازمان تا چه اندازه در جهت اهداف تعیین شده حرکت می‌کنند. KPI به ما در درک میزان خوب بودن عملکرد سازمان، واحد سازمانی و افراد، در مقایسه با اهداف کمی و کیفی راهبردی تعریف شده برای هرکدام، کمک خواهد کرد.
اما آنچه در درک مفهوم KPI به ما کمک می‌کند، توجه به این نکته است که شاخص KPI باید در دوره‌های زمانی مشخص ارزیابی شود و با معیارهای عملکرد، در گذشته مورد مقایسه قرار گیرد.
چرا KPI مهم است؟
اکنون که دانستیم KPI چیست، زمان آن رسیده که بدانیم چرا شاخص کلیدی عملکرد (KPI) مهم است؟ طبیعتا بدون اندازه‌گیری درست و دقیق نمی‌توانیم بفهمیم عملکرد ما تا چه اندازه موثر بوده است؟ کجا درست عمل کرده‌ایم؟ کجا اشتباه کرده‌ایم؟ کجا نیاز به اصلاح و بازبینی دارد؟ در مجموع آیا در رسیدن به خواستههایمان موفق بوده‌ایم؟ پاسخ به این سوالات لزوم اهمیت درک « KPI چیست؟ و چرا مهم است؟» را روشن می‌سازد.
طبیعتا بدون اندازه‌گیری و بررسی‌های دقیق نمی‌توانیم بفهمیم که عملکرد ما تا چه اندازه مفید و موثر بوده است، کجا خوب عمل کردیم، کجا نیاز به اصلاح دارد و در مجموع آیا توانسته‌ایم به خواستههایمان برسیم یا نه.
سطوح مختلف شاخص KPI چیست؟
سازمان‌ها شاخص‌های کلیدی عملکرد را جهت سنجش موفقیت در دستیابی به اهداف، در 2 سطح، مشخص می‌کنند. که عبارتند از:
شاخص سطح بالا:
در این سطح، عملکرد کلی شرکت در یک دید کلی مورد بررسی قرار می‌گیرد.
شاخص سطح پایین:
این شاخص برای فعالیت‌های مختلف متفاوت است و به شکل دوره‌ای مورد بررسی و ارزیابی قرار می‌گیرد. شاخص سطح پایین، عملکرد بخش‌های مختلف سازمان با وظایف جزئی را مورد بررسی قرار می‌دهد. مانند بخش تدارکات، بخش فروش، بازاریابی و..
ویژگی‌های شاخص‌های کلیدی عملکرد
شاخص KPI، دارای دو بخش کمی و کیفی است. در آغاز ضمن مشخص کردن هدف کسب‌وکار، باید به اولویت‌بندی این اهداف پرداخت. سپس برای بررسی فرایند تحقق اهداف، یک مدل ارائه کرد. پس از این مرحله باید طبق شاخص‌های KPI، در یک بازه زمانی مشخص، شاخص‌های موفقیت را تعیین نمود. بر این اساس ویژگی‌های اصلی شاخص‌های کلیدی عملکرد عبارت است از:
- شاخص‌های عملکرد باید قابل اندازه‌گیری باشند.
- این شاخص‌ها باید میزان تحقق اهداف را مشخص کنند.
- معین، محدود و قابل بررسی باشند.
- در بازه زمانی مشخص تعریف شوند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد و نتیجه
تعداد کمی از سازمان‌ها وجود دارند که شاخص‌های کلیدی عملکرد را به شکل دقیق شناخته و آنها را مورد استفاده قرار می‌دهند و در واقع به سوال KPI چیست، به درستی پاسخ داده‌اند. در مقابل بسیاری از کسب‌وکارها نیز برای سنجش عملکرد خود از سنجه‌های نادرست و اشتباهی استفاده می‌کنند که آنها را به نتیجه مطلوب نمی‌رساند، در واقع این دسته از سازمان‌ها برای سوال «KPI چیست»، پاسخ مناسبی پیدا نکرده‌اند. در این بخش لازم است به این نکته بپردازیم که سنجه‌های عملکرد به 2 گروه تقسیم می‌شوند:
- شاخص‌های کلیدی نتیجه (KRI): بیان می‌کند که «سازمان در چه وضعیتی قرار دارد؟» این شاخص با اندازه‌گیری مجموعه‌ای از فعالیت‌ها، تنها به ما می‌گوید چه اتفاقی افتاده است؟
- شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI): به ما می‌گوید «چه کنیم تا عملکرد سازمان بهبود یابد؟» این شاخص دارای هدف و جهت است و به طور دقیق و جزئی، فعالیت‌ها را رصد می‌کند و می‌گوید چه کنیم که به بهبود فعالیت‌ها و در نهایت به بهبود نتیجه منجر شود.
بسیاری از سنجه‌های عملکردی مورد استفاده سازمان‌ها ترکیب نادرستی از این 2 دسته است و معمولا شاخص‌های کلیدی عملکرد با شاخص‌های کلیدی نتیجه، اشتباه گرفته می‌شود.
چگونه برای کسب‌وکار خود KPI ایجاد کنیم؟
حالا که دانستیم KPI چیست، باید به این سوال پاسخ دهیم که «نحوه ایجاد شاخص کلیدی عملکرد برای کسب‌وکار چگونه است؟»
در ابتدا برای اینکه به درستی مشخص کنید کدام شاخص کلیدی مناسب کسب‌کار شماست، باید برای سوالاتی که در ادامه میآید، پاسخ مناسبی پیدا کنید.
- به دنبال چه نتایجی هستیم؟ این نتایج می‌تواند شامل فروش بیشتر، افزایش درآمد، افزایش کلیک و… باشد.
- رسیدن به این نتایج چه اهمیتی دارد؟ چرا رسیدن به این نتایج مهم است؟
- برای سنجش پیشرفت مجموعه باید چه مواردی را اندازه‌گیری کنیم؟ در این مرحله باید روش‌های ارزیابی، نحوه تحلیل اطلاعات، ابزارهای تحلیل و… مشخص شوند.
- چگونه به نتایجی که مدنظر داریم، برسیم؟ کدام کمپین‌ها، شاخص‌ها، ابزارها و… برای رسیدن به نتایج مطلوب، بیشتر به ما کمک می‌کنند؟
- چه افرادی مسئول رسیدن به این نتایج هستند؟ اینکه کدام افراد، گروه‌ها، بخش‌ها و… در رسیدن به اهداف و نتایج مطلوب مسئول هستند، باید کاملا مشخص شود.
- چطور متوجه شویم که به نتایج مطلوب و مدنظرمان رسیده‌ایم؟ باید طبق استانداردها معیار مشخصی برای سنجش میزان موفقیت و رسییدن به نتایج مطلوب، وجود داشته باشد.
- بازه زمانی سنجش نتایج چقدر است؟
مراحل ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد
اما برای ایجاد شاخص‌هایی که بتوانیم به شکل درست و مطلوب از آنها استفاده کنیم، باید 5 مرحله را در نظر بگیریم که در ادامه به آنها اشاره خواهیم کرد.
تعیین هدف
اولین و مهم‌ترین مرحله مربوط به هدف‌گذاری درست است. در این مرحله باید بدانیم KPI چیست و با ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد، به دنبال چه اهدافی هستیم. به عنوان مثال مواردی مانند افزایش فروش، افزایش بازدید سایت، برندسازی و… می‌تواند به عنوان هدف درنظر گرفته شود.
تعیین عوامل موفقیت
مرحله دوم در ایجاد شاخص‌های کلیدی عملکرد، مشخص کردن عواملی است که باعث موفقیت ما خواهند شد. باید توجه داشت که این عوامل برای کسب و کارهای مختلف متفاوت است و طبیعتا باید به‌صورت شخصی‌سازی شده و سفارشی تعیین شوند. اگر این عوامل به درستی انتخاب شوند با اجرای درست فرایندها، مدیریت صحیح، نظارت دقیق و اصولی و… می‌توان برای رسیدن به نتایج مطلوب امیدوار بود.
ایجاد KPI براساس عوامل موفقیت
تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد، نشان می‌دهد چقدر در تعیین عوامل موفقیت درست عمل کرده‌ایم. در این مرحله بر اساس عوامل موفقیت، KPI ها را تعریف می‌کنیم.
جمع‌آوری معیارها
در هر مرحله از فرایند بررسی شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارهای متعددی مانند تعداد بازدید از صفحات، میزان فروش، تعداد دانلود، تعداد کلیک و… به‌دست می‌آورید. این شاخص‌ها به تنهایی مفهومی ندارند، ولی با قرار گرفتن در کنار سایر نتایج، می‌توان به بازخوردهای زیادی رسید.
محاسبه شاخص‌های کلیدی
در این مرحله باید معیارهای سنجش را اندازه‌گیری کنیم. شاخص‌ها معمولا به‌صورت نرخ، نسبت، درصد یا میانگین نشان داده می‌شوند. KIP ها قابلیت اندازه‌گیری دقیقی دارند، آنها به ما نشان می‌دهند ارزیابی عملکرد به چه صورت بوده و چقدر در رسیدن به نتایج موفق بوده‌ایم.
انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد
تسلط کافی بر طرح کسب‌وکار، در مورد تعیین شاخص‌ها اهمیت زیادی دارد، چون این شاخص‌ها ثابت باقی نمی‌مانند. بنابراین در هر دوره از فعالیت سازمان، باید شاخص عملکردی آن دوره تعیین شود. اما انواع شاخص‌هایKPI چیست؟ در ادامه با انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد آشنا می‌شویم و پس از آن به معرفی تعدادی از این شاخص‌ها می‌پردازیم. همانطور که بیان شد KPI انواع مختلفی دارد که عبارتند از:
- ورودی‌ها: ارائه اطلاعاتی در این زمینه که «چه مقدار از چه نوع منبع و با چه کیفیتی» برای رسیدن به اهداف موردنظر، صرف شده است؟
- فرآیند: این بخش به بررسی کیفیت فرایندهای اجرایی می‌پردازد.
- خروجی‌ها: نتایج به‌دست آمده هستند. در واقع کاری که انجام شده و چیزی که تولید شده را نمایش می‌دهد.
- نتایج: نتایج به‌دست آمده یا تاثیرات آن را بررسی می‌کند.
- پروژه: در این بخش وضعیت تحویل پروژه، مراحل پیشرفت، اتمام و نواقص آن مورد بررسی قرار می‌گیرد.
اکنون که دانستیمKPI چیست و شاخص‌های آن را شناختیم ، در ادامه قصد داریم تعدادی از این شاخص‌ها را معرفی کنیم.
- شاخص‌های اثربخشی (از مقایسه نتایج پیش بینی شده و نتایج حاصل شده به دست میآید)
- شاخص‌های کارایی (از مقایسه منابع استفاده شده و نتایج حاصل شده به دست میآید)
- شاخص‌های ظرفیت (ظرفیت تولیدی سازمان است)
- شاخص‌های بهره‌وری (نسبت خروجی تولید شده و منابع)
- شاخص‌های کیفیت (نسبت تولید بدون اشکال به کل تولید)
- شاخص‌های سودآوری (نسبت بین سود و کل درآمد)، شاخص های رقابت (در مقایسه با رقبا به دست میآید)
- شاخص‌های کارایی (از مقایسه منابع استفاده شده و نتایج حاصل شده به دست میآید)
- شاخص‌های ظرفیت (ظرفیت تولیدی سازمان است)
- شاخص‌های بهره‌وری (نسبت خروجی تولید شده و منابع)
- شاخص‌های کیفیت (نسبت تولیدی بدون اشکال به کل تولیدی)
- شاخص‌های سودآوری (نسبت بین سود و کل درآمد)
- شاخص‌های رقابت (در مقایسه با رقبا به دست میآید)
و در انتها…
توجه به مرتبط بودن شاخص‌های کلیدی عملکرد و قواعد حاکم بر مجموعه‌های ارتباطی، اهمیت زیادی دارد. پاسخ به سوال KPI چیست؟ باید به‌صورت روشن و مشخص برای افراد بیان و تحلیل شود، در این صورت افراد با درنظر گرفتن اهداف سازمان، برنامه‌ریزی کرده و روند فعالیت آنان در تعامل با مدیران و مسئولان تکمیل می‌شود.
همانطور که بیان شد استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) به ما نشان می‌دهند آیا هدف‌گذاری ما در سازمان، درست بوده است؟ آیا در پیمودن مسیر درست عمل کرده‌ایم؟، چقدر به اهداف موردنظرمان نزدیک هستیم؟ همچنین با اندازه‌گیری شاخص‌های کلیدی عملکرد، می‌توان به راحتی تشخیص داد که کدام‌یک از اهداف کسب‌وکار محقق شده است؟
در این مطلب، ضمن پاسخ به سوال KPI چیست؟ با مفهوم این شاخص، ویژگی‌ها و انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد آشنا شدیم و درباره کاربرد و اهمیت شاخص‌های کلیدی آن صحبت کردیم.