با نرم افزار Help Desk و ویژگی‌های آن آشنا شوید
در تمامی شرکت‌ها و سازمان‌ها بخش‌هایی مانند پشتیبانی و خدمات پس از فروش وجود دارد که در ارتباط مستقیم با مشتریان است. در واقع، کسب‌وکارها معمولا به مشتریان خود یک شماره تلفن یا یک آدرس ایمیل برای برقراری ارتباط با واحد خدمات مشتریان ارائه می‌کنند. یک نرم افزار Help Desk آنلاین، بخش زیادی از خدمات پشتیبانی را به صورت آنلاین انجام می‌دهد. بدون وجود این نرم افزار، مدیریت و رسیدگی به درخواست‌های مشتریان، به زمان، هزینه و نیروی انسانی بیشتری نیاز دارد.
در این مطلب قصد داریم به معرفی و بررسی نرم افزار Help Desk بپردازیم. اما پیش از ورود به بحث باید بدانیم Help Desk چیست؟ و نحوه کارکرد آن چگونه است؟
Help Desk چیست؟
Help Desk (هلپ دسک) یا میز امداد، مجموعه ابزارها و روش‌هایی است که به وسیله آن یک شرکت با مشتریان (سرویس گیرندگان) خود ارتباط برقرار می‌کند. این روابط معمولا به نام خدمات پس از فروش شناخته می‌شوند. در واقع این ابزارها، فرایند پاسخ دهی به مشتریان، افرادی که درخواستی دارند و یا افرادی که نیاز به کمک دارند را تسریع می‌کند.
نحوه کار Help Desk چگونه است؟
سیستم‌های هلپ دسک، معمولا از چندین ماژول داخلی استفاده می‌کنند که برخی از آنها برای ارتباطات داخلی و برخی برای ارتباطات خارج از سازمان تهیه شده است. بنابراین یک سامانه هلپ دسک جامع و کامل می‌تواند در جهت سرویس دهی به درخواست‌های داخل و خارج سازمان، طراحی و پیاده سازی شود. Help Desk، امکانات مختلفی مانند پنل نرم افزار، ارسال ایمیل، تماس تلفنی و… را جهت ارتباط با کاربران فراهم می‌کند.
حالا که با مفهوم میز امداد یا هلپ دسک آشنا شدیم، حتما شما هم می‌خواهید بدانید نرم افزار Help Desk چیست و برای کسب‌وکار شما چه کاری می‌تواند انجام دهد؟ در ادامه به بررسی نرم افزار هلپ دسک می‌پردازیم.
نرم افزار Help Desk چیست؟
نرم افزار Help Desk به شرکت‌ها کمک می‌کند تا بتوانند راه‌های ارتباطی مشتریان با شرکت را یکپارچه کرده و همه درخواست‌ها و مشکلات مشتریان را به صورت یکجا مشاهده کنند. بنابراین با وجود Help Desk، شرکت‌ها می‌توانند با سرعت و کیفیت بیشتری به ارائه خدمات بپردازند.
به طور کلی یک نرم افزار Help Desk خدمات مشتریان، از 3 بخش اصلی تشکیل شده است که در ادامه به بررسی این بخش‌ها می‌پردازیم.
-
مدیریت تیکت‌ها:
کمک می‌کند تا درخواست مشتریان به طور منظم و بدون درهم ریختگی، رسیدگی و دسته بندی شود.
- Help Desk به صورت خودکار ایمیل مشتریان را به تیکت تبدیل کرده و در یک جا ذخیره می‌کند.
- نرم افزار هلپ دسک به سیستم تلفن شرکت شما متصل می‌شود و این یکپارچگی کمک می‌کند با سرعت و کیفیت بهتری به تماس‌های مشتریان پاسخ دهید.
- نرم افزار Help Desk به صورت خودکار به نظرسنجی از مشتریان می‌پردازد. به این ترتیب، مدیران سازمان در هر لحظه می‌توانند از میزان رضایتمندی مشتریان آگاه شوند.
-
اتوماسیون کارها:
بایستی کارشناسان را از انجام کارهای تکراری و زمان‌بر خلاص کنیم. پس باید طوری برنامه‌ریزی کنیم که انرژی آنها فقط برای رفع مشکلات مشتریان و پاسخ به سوالات آنها، صرف شود.
- در نرم افزار Help Desk، امکان تخصیص هوشمند تیکت‌ها به افراد یا تیم‌های کاری، بر اساس نوع درخواست یا مهارت آنها وجود دارد. همچنین می‌توانید تیکت‌ها را بر اساس حجم کار و یا به صورت چرخشی بین کارشناسان تقسیم کنید.
- امکانات آگاه‌سازی این نرم افزار پشتیبانی کمک می‌کند سریعا از ثبت تیکت جدید و یا پاسخ مشتری به آن آگاه شوید و در کوتاه‌ترین زمان ممکن اقدامات لازم را انجام دهید.
- امکان تعریف فرایند تایید خودکار درخواست‌ها در این نرم افزار، موجب صرفه جویی قابل توجه در زمان می‌شود.
- اگر مطابق استاندارد زمانی، به یک تیکت پاسخ داده نشود یا پاسخ به آن مدت زیادی طول کشیده باشد، سرویس SLA در نرم افزار Help Desk، شما را از این موضوع مطلع می‌کند. می‌توانید علت را ریشه یابی و از تکرار آن جلوگیری کنید.
-
گزارش گیری و بهینه سازی:
مهم‌ترین قسمت در مدیریت خدمات مشتریان، این بخش است. شما باید به طور مستمر شاخص‌های مهم را رصد کنید و با ردیابی مشکلات، تصمیمات درستی بگیرید.
- مدیران از اینکه بتوانند در یک نگاه تصویری واضح از وضعیت و کیفیت خدمات خود داشته باشند، استقبال می‌کنند. بنابراین سیستم گزارش ساز و داشبورد مدیریتی از جذاب‌ترین بخش‌های یک نرم افزار Help Desk به شمار می‌رود.
- برای نظارت بر عملکرد واحد خدمات مشتریان، شاخص‌های استاندارد زیادی مانند CSAT و NPS وجود دارد که باید به صورت مستمر اندازه‌گیری شوند.
- گزارش‌های نرم افزار هلپ دسک، به انجام درست مدیریت منابع کمک می‌کند و باعث می‌شود عملکرد کارشناسانی که با مشتریان در ارتباط هستند، تحت نظر قرار گیرد. این گزارش‌ها برای گرفتن تصمیمات سازنده اهمیت زیادی دارند.
ویژگی‌های مهم نرم افزار Help Desk چیست؟
در قسمت قبل با بخش‌های اصلی نرم افزار هلپ دسک یا نرم افزار مدیریت درخواست ها آشنا شدیم، در ادامه ویژگی‌های مهم این نرم افزار را بررسی می‌کنیم.
امنیت
در انتخاب یک نرم افزار هلپ دسک، موضوع «امنیت» از اهمیت بالایی برخوردار است. بهترین نرم افزار Help Desk ، سیستمی است که استانداردهای امنیتی را کاملا رعایت کرده و گواهی‌نامه‌های معتبر را در حوزه امنیت نرم افزار رعایت کرده باشد.
چند کاناله بودن
مشتریان شما از طریق کانال‌های مختلف مانند تلفن، شبکه‌های اجتماعی، سامانه‌های پشتیبانی و… با شما ارتباط برقرار می‌کنند. شما باید در همه جا امکان پاسخ‌گویی به آنها را داشته باشید. یک نرم افزار Help Desk قدرتمند و حرفه‌ای، تمامی کانال‌های ارتباطی را پشتیبانی می‌کند و برای شما امکان دسترسی به همه پرس‌وجوها و تیکت‌ها را فراهم می‌کند.
دسترسی به سوابق پشتیبانی مشتریان
زمانی که همه پیغام‌ها و تیکت‌های مشتریان در یک جا وجود داشته باشد، شما به راحتی می‌توانید به سوابق هر مشتری دسترسی پیدا کنید.
فراهم بودن امکان مساعدت و همکاری
پاسخ به همه درخواست‌ها و سوالات مشتریان توسط افراد تیم پشتیبانی شرکت، یا خیلی سخت و یا عملا غیرممکن است. در نرم افزار Help Desk ، این امکان وجود دارد که برای رسیدگی به مشکلات و درخواست‌های مشتریان از همکاری دیگر افراد سازمان نیز کمک بگیریم. یک هلپ دسک پیشرفته با امکانات Collaboration زیادی که دارد، اجازه می‌دهد افراد زیادی روی یک تیکت کار کنند.
امکان توسعه پذیری و یکپارچگی
هنگام انتخاب نرم افزار Help Desk، باید امکان یکپارچگی آن با سایر نرم افزارهای مورد استفاده در سازمان مانند نرم افزار مالی، انبار داری و… را نیز در نظر بگیرید. نکته قابل توجه دیگر این است که طراح و کارشناس هلپ دسک مورد نظر شما، API های لازم و قابلیت کد نویسی برای توسعه آن را نیز در نظر گرفته باشد.
پایگاه دانش
با طراحی و راه‌اندازی یک پایگاه دانش جامع و کامل در نرم افزار Help Desk ، مشتریان شما می‌توانند پاسخ سوالات خود را به صورت آنلاین پیدا کنند. به این نکته هم توجه کنید که در یک هلپ دسک حرفه‌ای، زمانی که مشتری در حال تایپ تیکت است، به طور خودکار راه‌حل‌های پیشنهادی با توجه به کلمات کلیدی نشان داده می‌شود. بنابراین امکان دارد مشتری پاسخ سوال خود را پیدا کرده و از ثبت سوال منصرف شود.
اما کسب و کارهای کوچک و بزرگ چه نیازهایی دارند؟ نرم افزار هلپ دسک چطور می‌تواند به این نیازها پاسخ دهد و مشتریان آنها را راضی نگه دارد؟ در بخش بعد با بررسی قابلیت‌های این نرم افزار برای مشاغل کوچک و بزرگ، به این سوالات پاسخ می‌دهیم.
نرم افزار Help Desk برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط
کسب و کارهای کوچک و متوسط (Small and Medium sized businesses) یا SMB نیازهای یکسانی دارند. این دسته از مشاغل باید به طور متمرکز و پیوسته به رشد سریع فکر کنند و تا جای ممکن هزینه‌ها را کاهش دهند. در ضمن باید مشتریان خود را نیز راضی نگه دارند. کسب و کارهای کوچک و متوسط به هلپ دسک با قابلیت‌های اتوماسیونی قدرتمند نیاز دارند. این قابلیت‌ها به تیم پشتیبانی سازمان کمک می‌کند تا به ارائه پاسخ و راه حل به سوالات و مشکلات مشتریان بپردازند. بسیاری از کارهای وقت گیر روزانه مانند اولویت بندی و تخصیص تیکت‌ها نیز توسط نرم افزار صورت می‌گیرد. بنابراین یک نرم افزار هلپ دسک مناسب، در این زمینه بسیار مفید و کارآمد محسوب می‌شود.
نرم افزار Help Desk برای کسب و کارهای بزرگ
امکانات پیشرفته نرم افزار هلپ دسک مانند تعریف قواعد گردش کار، قوانین SLA، امکان تعریف ساختار سازمانی، تاییدیه خودکار و… از امکانات مورد نیاز کسب و کارهای بزرگ و Enterprise است. در سازمان‌ها و شرکت‌های بزرگ، تیم پشتیبانی نیاز دارد با سایر واحدها مانند واحد فروش، مالی و… در ارتباط باشد. بنابراین در این کسب و کارها لازم است Help Desk، امکانات همکاری تیمی داشته باشد.
و در انتها…
همان طور که گفتیم مشتریان شما برای برقراری ارتباط، از کانال‌ها مختلفی استفاده می‌کنند. مهم نیست مشتریان از کدام کانال ارتباطی استفاده می‌کنند، چیزی که اهمیت دارد این است که شما همیشه در دسترس باشید و بتوانید در کوتاه‌ترین زمان ممکن به آنها پاسخ دهید. یک نرم افزار Help Desk درخواست‌ها و تیکت‌های ثبت شده را دسته‌بندی و آنها را بر اساس الگوهایی که مشخص کرده اید، اولویت بندی می‌کند. بنابراین سرعت و کیفیت پاسخ‌گویی به مشتریان افزایش پیدا کرده و شما مشتریان راضی‌تری خواهید داشت.
با سلام و خسته نباشید
بررسی و معرفی نرم افزار جیرا هم بذارین ممنون
با سلام و خسته نباشید
بررسی و معرفی نرم افزار جیرا هم بذارین ممنون