سیستم پشتیبانی آنلاین چیست؟ با بهترین سرویس‌های چت آنلاین آشنا شویم

زمان مطالعه: 9 دقیقه

با تغییر سبک مشاغل و گسترش کسب و کارهای اینترنتی، این روزها عبارت «پشتیبانی آنلاین» را زیاد می‌شنویم.

به طور کلی منظور از پشتیبانی در کسب و کارهای مختلف، همان حمایت و ارائه خدمات در مواقع نیاز مشتریان یا کاربران است. این پشتیبانی می‌تواند در موقع خرابی محصولات به مشتریان ارائه شود و یا در غالب مشاوره برای خرید محصولات و خدمات مختلف انجام شود.

امروزه با فراگیر شدن استفاده از اینترنت، ارائه خدمات پشتیبانی، شکل جدیدی به نام «پشتیبانی آنلاین» به خود گرفته است. اما پشتیبانی آنلاین یا online_support چیست؟ با ما همراه باشید تا پشتیبانی آنلاین را به همراه تعدادی از ابزارهای آن بررسی کنیم.

سیستم پشتیبانی آنلاین چیست؟

پشتیبانی آنلاین، قابلیتی برای ارسال و دریافت پیام‌های اینترنتی، گفتگوی آنلاین، تماس تلفنی و موارد دیگری است که برای پاسخگویی و کمک رسانی به کاربران آنلاین در شرکت‌های ارائه دهنده خدمات، طراحی و ایجاد شده است. در واقع پشتیبانی آنلاین به کاربران کمک می‌کند تا به صورت آنلاین به مطالب مود نظر خود دسترسی پیدا کنند. این روش مورد استفاده وب سایت‌ها، انواع مشاغل و کاربران قرار دارد.

انواع سیستم پشتیبانی آنلاین چیست؟

به طور کلی سیستم پشتیبانی آنلاین 3 نوع است:

سیستم پشتیبانی آنلاین آموزشی:

این سیستم برای آموزش به کاربران به وسیله قرار دادن لینک‌های راهنمای تصویری آموزشی یا سایر منابع آموزشی کاربرد دارد.

سیستم پشتیبانی آنلاین مستندات:

این سیستم شامل مواردی است که در رابطه با یک موضوع خاص به صورت کتبی به کاربران ارائه می‌شود.

سیستم پشتیبانی آنلاین کمکی:

این سیستم پشتیبانی بیشتر شامل مواردی است که در رابطه با یک موضوع و امکانات موجود بر روی سیستم به کاربران اطلاع رسانی می‌کند. در واقع اطلاعات کاربران را در یک زمینه خاص افزایش می‌دهد.

مراحل طراحی یک سیستم پشتیبانی آنلاین چیست؟

مرحله برنامه ریزی:

در این مرحله برنامه ریزی‌های لازم برای طراحی سیستم پشتیبانی آنلاین انجام می‌شود. در اینجا باید بررسی کنید که علاوه بر کاربران داخلی، کاربران خارجی هم می‌توانند از این سیستم پشتیبانی آنلاین شما استفاده کنند یا نه؟

مرحله طراحی:

طرح‌های اولیه برای سیستم در این مرحله ارائه شده و از میان آن‌ها بهترین و کاربردی‌ترین طرح انتخاب می‌شود.

مرحله ارزیابی:

در این مرحله امکانات و هزینه‌های لازم برای طراحی سیستم برآورد می‌شود تا بهترین سیستم طراحی و راه اندازی شود. مرحله ارزیابی شامل جمع‌بندی و انواع آزمایشات برای یافتن بهترین نتیجه است.

مزایای سیستم پشتیبانی آنلاین چیست

• سیستم پشتیبانی آنلاین، رضایتمندی مشتریان و همچنین افزایش وفاداری آنان به کسب و کار شما را به همراه دارد.
• حتما تا اینجا متوجه شده‌اید که بیشترین کاربرد چت آنلاین برای مشاوره و پاسخ به سوالات پیش از خرید محصول است. وقتی کاربران پس از ورود به سایت شما، به درستی راهنمایی می‌شوند، نرخ تبدیل شما افزایش پیدا می‌کند و تعداد بیشتری از آن‌ها به خریدار تبدیل می‌شوند.
• سیستم پشتیبانی آنلاین، عامل موفقیت و پیشرفت شرکت‌های بزرگ خدماتی است.
• سیستم پشتیبانی آنلاین قادر است به مسائل، مشکلات و سوالات مخاطبین در کمترین زمان ممکن پاسخ دهد.
• این سیستم می‌تواند با تاثیر مثبت در نظرات کابران، میزان فروش و سود شما را میزان قابل توجهی افزایش دهد.
• با کمک سیستم پشتیبانی آنلاین، کاربران می‌توانند به راحتی با بخش یا واحد مربوطه ارتباط برقرار کرده، ابهامات، مشکلات و پیشنهادات خود را مطرح کنند و به پاسخ سوالات خود برسند.
• برای تاثیرگذاری بیشتر و جلب رضایت مشتریان، سیستم پشتیبانی کسب و کار خود را به صورت 24 ساعته طراحی کنید.
• با وجود سیستم پشتیبانی آنلاین می‌توانید اعتماد مشتریان خود را به دست آورید، چرا که هر موقع نیاز باشد آنها می‌توانند سوالات خود را بپرسند و مشکلات خود را حل کنند. همین موضوع برای افزایش اعتماد آن‌ها کافی است.
• در این روش، بدون نیاز به چند مرکز تماس، می‌توانید به طور همزمان با چند کاربر ارتباط داشته باشید. همچنین یک مشاور می‌تواند با چند کاربر ارتباط برقرار کند. بنابراین نیاز به استخدام نیروی جدید کاهش پیدا می‌کند، این موضوع، اثر قابل توجهی در کاهش هزینه‌ها دارد.

اهمیت سیستم پشتیبانی آنلاین چیست؟

می‌توانیم بگوییم مهم‌ترین بخش سازمان که باعث جذب و افزایش مشتریان می‌شود، بخش پشتیبانی یا Support است. این بخش می‌تواند با ارائه خدمات پشتیبانی Online در مورد محصول ارائه شده، پاسخگوی تمام نیازهای کاربران خود باشد.

به همان اندازه که کیفیت محصولات و خدمات شما مهم است، سیستم پشتیبانی آنلاین نیز اهمیت دارد. پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتریان و حل مسائل و مشکلات آنان در کم‌ترین زمان و با بهترین کیفیت، دلیل پیشرفت و موفقیت شرکت‌های بزرگ است.

سیستم پشتیبانی آنلاین به صورت‌های مختلف از جمله گفتگوی آنلاین (چت)، ارسال تیکت (سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق ارسال و دریافت ایمیل)، تماس تلفنی و… قابل ارائه است. با وجود سیستم آنلاین پشتیبانی، کاربران می‌توانند ضمن برقراری ارتباط با بخش یا واحد مورد نظر، سوالات، مشکلات و پیشنهادات خود را مطرح کنند.

معرفی و بررسی تعدادی از نرم افزارهای سیستم پشتیبانی آنلاین

اکنون که دانستیم سیستم پشتیبانی آنلاین چیست و با مزایا و اهمیت آن آشنا شدیم، لازم است تعدادی نرم افزار پشتیبانی آنلاین را نیز معرفی و بررسی کنیم. امروزه در این حوزه نرم افزارهای زیادی ارائه شده است که به کمک آن‌ها می‌توانید به راحتی و با سرعت بالا به تمام نیازهای کاربران پاسخ دهید. خوب است بدانید که مهم‌ترین عامل در پشتیبانی آنلاین، استفاده از نیروهای متخصص و با تجربه است. اکثر سیستم‌های پشتیبانی آنلاین، با فناوری‌های کامپیوتری در موضوعات مختلف ایجاد و عرضه می‌شوند. اکنون معتبرترین و پرکاربردترین ابزارهای پشتیبانی انلاین، سیستم تیکت (ticket) و سیستم گفتگوی آنلاین (online chat) است.

در ادامه ضمن معرفی این دو سیستم، تعدادی دیگر از نرم افزارهای پگشتیبانی آنلاین را نیز معرفی و بررسی خواهیم کرد.

نرم افزار چت آنلاین

این ابزار با توجه به کیفیت و تیم پشتیبانی کننده آن، می‌تواند دارای تنظیمات مختلفی باشد. نرم افزار چت آنلاین بسته به شرایط مختلف، گزارشات مختلفی از عملکرد مخاطبین جمع‌آوری کرده و به مدیران ارائه می‌دهد. دسترسی سریع و آسان، ارتباط آنلاین و دریافت سریع پاسخ از مزایای سیستم‌های چت آنلاین به شمار می‌رود.

معروف‌ترین و بهترین سرویس چت آنلاین عبارتند از: Intercome و Crisp به عنوان دو نمونه خارجی و رایچت و ریتین به عنوان دو نمونه ایرانی. در جای دیگر راجع به این نرم افزارها بیشتر صحبت می‌کنیم.

توجه داشته باشید که استفاده مطلوب و موثر از این ابزارها نیازمند اپراتورهای فعال و توانمند است، چرا که استفاده از سامانه چت آنلاین در یک وب سایت به معنی دسترسی آسان و سریع به کارشناسان آن سازمان است.

ایمیل

ایمیل، از قدیمی‌ترین ابزارهای ارتباط با مشتری است. برای ایجاد ارتباط، معمولا آدرس ایمیل سازمان و یا یک فرم ارسال پیام در اختیار مشتریان یا مخاطبان قرار می‌گیرد. به این ترتیب مشتریان می‌توانند درخواست خود را برای مسئولان سازمان ایمیل کنند.

هر چند که استفاده از ایمیل، راه حلی ساده و مرسوم به حساب می‌آید، اما این سیستم معایبی هم دارد که عبارتند از: عدم امکان کنترل کافی بر روی ایمیل‌های دریافتی، امکان از بین رفتن اطلاعات، امکان اسپم شدن ایمیل‌ها، عدم امکان تعیین اولویت برای پاسخگویی و…

پیام رسان‌های اینترنتی (شبکه‌های اجتماعی)

پیام رسان‌های اینترنتی از ابزارهایی است که در سال‌های اخیر، با توجه به گسترش اینترنت و نرم افزارهای موبایل مورد استفاده افراد زیادی قرار گرفته است. برنامه‌هایی مانند WhatsApp و Telegram به عنوان اپلیکیشن‌های خارجی و نرم افزارهایی مانند پیام رسان سروش و گپ، به عنوان نمونه‌های داخلی معرفی شده‌اند. این ابزارها سهم قابل توجهی از مسیرهای ارتباطی میان کسب و کارها و مشتریان را به خود اختصاص داده‌اند. چرا که این نرم افزارها معمولا بر روی موبایل اکثر افراد در دسترس هستند. بنابراین از ابزارهای پر مخاطب در حوزه پشتیبانی آنلاین به شمار می‌روند. البته توجه داشته باشید که هیچکدام از این نرم افزارها قادر نیستند ارتباطات دورن سازمانی و برون سازمانی را مدیریت و کنترل کنند، موضوعات مورد نظر شما را به سایر اشخاص انتقال دهند، گزارشات آماری دریافت کنند و اولویت‌ها را جهت پاسخگویی تعیین کنند.

نرم افزار تیکتینگ

تیکتینگ از پرکاربردترین ابزارهای پشتیبانی آنلاین و ارتباط با مشتریان به حساب می‌آید. طراحی و پیاده سازی این نرم افزار به گونه‌ای است که بتوانید ساختار یک سازمان کامل را در آن‌ تعریف کنید. به این ترتیب مخاطبان می‌توانند درخواست‌های خود را برای هر واحد سازمانی ارسال کنند.

سامانه تیکتینگ سعی می‌کند به صورت کاملا مدیریت شده، ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی را در یک نقطه واحد جمع‌آوری کند، در دسترس قرار دهد و قابل پیگیری کند. همچنین، قابلیت عدم امکان حذف و ویرایش اطلاعات که در برخی از سامانه‌های این سیستم وجود دارد، به استفاده کنندگان اطمینان می‌دهد که درخواست‌های ثبت شده آنها، هیچگاه حذف نخواهد شد.

 

غیر از ابزارهای مرسوم و پرکاربردی که به آن‌ها اشاره کردیم، نرم افزارهای دیگری هم برای سیستم پشتیبانی آنلاین موجود است. در ادامه تعدادی از آنها را به شما معرفی می‌کنیم.

نرم افزار Raychat

پلتفرم رایچت، قوی‌ترین و پرکاربردترین ابزار ایرانی است که با شناخت درست نیازهای کاربران، آن‌ها را به خوبی پوشش می‌دهد. مواردی مانند امکان استفاده بر روی سایت‌های مختلف، بایگانی گفتگوها، نمایش متن قبل از ارسال، رابط کاربری جذاب، امکان یکپارچه سازی با ورد پرس و تلگرام، امکان ذخیره سوالات پر تکرار و… از جمله مزایای این نرم افزار ایرانی به حساب می‌آید. امروزه بسیاری از کسب و کارهای داخلی از این سرویس استفاده می‌کنند.

نرم افزار Retain

از دیگر نرم افزارهای ایرانی مطلوب و مناسب، ابزار چت آنلاین ریتین است که امکانات و مزایای زیادی دارد. مواردی مانند امکان ذخیره اطلاعات، تشخیص موقعیت مکانی کاربران، امکان دسته بندی و برچسب گذاری، امکان ارسال یادداشت برای هم تیمی‌ها و… از مزایای این سیستم محبوب و پرکاربرد است.

نرم افزار Crisp

این سرویس پرطرفدار، از محبوب‌ترین ابزارهای چت آنلاین در دنیا و ایران به شمار می‌رود. Crisp دو نسخه رایگان و پولی دارد و به راحتی از زبان فارسی پشتیبانی می‌کند. مهم‌ترین امکانات آن عبارت است از: امکان انتخاب چند پشتیبان، تعیین زمان پاسخگویی، امکان ارسال خودکار چت به ایمیل، شخصی سازی فرم چت و امکان دادن امتیاز.

نرم افزار Olark

این نرم افزار چت آنلاین، امکاناتی مانند ارسال گزارش لحظه به لحظه، ارسال خودکار پیام‌ها و ابزار مدیریت تیم را برای کاربران خود فراهم کرده است. یکی از بزرگ‌ترین امتیازات Olark این است که همه چت‌های انجام شده در آن قابل جستجو و دسترسی است. از دیگر مزایای این ابزار ادغام آن با سرویس‌های دیگر مانند MailChimp، WordPress و HubSpot است. همچنین این پلتفرم قابل سفارشی سازی است.

نرم افزار SnapEngage

این سیستم برای تجربه استفاده یکپارچه از چندین پلتفرم به صورت همزمان طراحی شده است. در واقع SnapEngage به شکل یکپارچه با چند سیستم CRM دیگر مانند Basecamp و Salesforce کار می‌کند. شما می‌توانید SnapEngage را با Google Analytics یکپارچه کنید تا تاثیر آن را بر نرخ تبدیل سایت ببینید.

همچنین، ضمن دسترسی و نظارت به چت‌ها و سایر فعالیت‌های کاربران، می‌توانید این سیستم را به شکل پیشرفته سفارشی سازی کنید. البته شما تنها زمانی می‌توانید در این پلتفرم به جمع‌آوری داده‌های مربوط به کاربران بپردازید که آن‌ها درخواست چت کردن داده باشند. در غیر این صورت نمی‌توانید به اطلاعات آن‌ها دسترسی پیدا کنید.

نرم افزار PureChat

این نرم افزار، یک ابزار رایگان گفتگو و پشتیبانی آنلاین است که امکانات نسبتا خوبی ارائه می‌دهد. PureChat هم برای اپراتورها و هم برای مخاطبان محیط ساده‌ و مطلوبی ایجاد می‌کند.

این پلتفرم، ضمن اینکه با سایر سرویس‌های تجارت الکترونیک مانند وردپرس و شاپیفای قابل یکپارچه سازی است، قابلیت ذخیره داده‌های مربوط به چت‌ها نیز در آن قرار داده شده است. شما می‌توانید یک سری جواب‌های از پیش تعیین شده را آماده کنید تا در پاسخ به سوالات مشتریان برای آن‌ها ارسال شود.

خوب است بدانید این نرم افزار  قابلیت کار با Zapier را هم دارد، از این طریق شما می‌توانید به انواع افزونه پشتیبانی آنلاین دسترسی پیدا کنید یا به کمک API جاوا اسکریپت به سفارشی سازی آن بپردازید.

یکی از نکات مهمی که این نرم افزار را از سایرین متمایز می‌کند، قابلیت نصب بر روی گوشی‌های تلفن همراه است.

نرم افزار ClickDesk

ClickDesk از طریق یکپارچه سازی با سرویس‌های Google Talk و اسکایپ، امکان چت صوتی و تصویری را فراهم می‌کند. رابط کاربری چت آنلاین نیز با پلتفرم Helpdesk یکپارچه شده و به شما این امکان را می‌دهد که مسائل و مشکلات کاربران را خارج از محیط چت نیز بررسی و پیگیری کنید. در این سامانه می‌توانید پشتیبانی آنلاین سایت و آدرس شبکه‌های اجتماعی را در محیط چت به شکل یک سری کلید تعبیه کنید تا به راحتی در اختیار مشتریان قرار ‌گیرند.

محدودیت ClickDesk این است که برای تحلیل چت‌های آنلاین هیچ امکاناتی در اختیار کاربران قرار نمی‌دهد. همچنین امکان سفارشی سازی آن بسیار محدود است.

و در انتها…

در این مطلب ضمن پاسخ به سوال سیستم پشتیبانی آنلاین چیست، بهترین ابزارهای موجود برای انجام آن را معرفی کردیم. همان طور که گفتیم، به کمک چت آنلاین می‌توانید نرخ تبدیل و فروش خود را افزایش دهید و اعتماد و رضایت مشتریان را جلب کنید.