مدیریت کیفیت جامع چیست؟ TQM و BPM چه ارتباطی دارند؟
تا پیش از انقلاب صنعتی، کیفیت و اثربخشی کالاها و خدمات، اهمیت چندانی نداشت. در قرن هجدهم، با وقوع انقلاب صنعتی و روی آورن به تولید انبوه، کم کم بحث‌هایی در زمینه روش‌های علمی کنترل کیفیت مطرح شد و به دنبال آن تقاضای مصرف کنندگان برای محصولات با کیفیت و با دوام افزایش یافت.
امروز می‌خواهیم راجع به مدیریت کیفیت جامع یا TQM صحبت کنیم و بگوییم مدیریت کیفیت جامع چیست و چگونه می‌تواند به سودآوری و بهره‌وری بیشتر کسب و کار شما کمک کند. اما قبل از بررسی TQM، بهتر است با دو مفهوم «کیفیت» و «کنترل کیفیت» آشنا شویم.
کیفیت چیست؟
کیفیت یا Quality به معنی مطابقت کالاها و خدمات با نیازها و انتظارات مشتریان است و ابعاد مختلفی مانند اطمینان، پایداری، تطابق، تناسب و زیبایی را در بر می‌گیرد.
کنترل کیفیت چیست؟
کنترل کیفیت یا Quality Control به استفاده از دستورالعمل‌هایی برای بهبود کیفیت در تولید کالاها و ارائه خدمات گفته می‌شود. این فرآیند شامل تشخیص، شناسایی، بررسی و در نهایت از حل نقص‌ها و مشکلات کالاها و خدمات است.
مدیریت کیفیت جامع چیست؟
مدیریت کیفیت جامع یا TQM مخفف عبارت Total Quality Management و یک سیستم مدیریتی است که در آن یک کسب و کار با متعهد شدن به نیازها و انتظارات مشتری به موفقیت می‌رسد. در صورتی که یک سازمان به کارمندان هر بخش دستور دهد ضمن بهبود مستمر، سطح بالای استانداردهای تولیدی را نیز حفظ کنند، در راستای TQM حرکت کرده است. مدیریت کیفیت جامع یا TQM، از بسیاری از سیستم‌های مدیریت کیفیت مانند مدل Six Sigma، ISO و… پشتیبانی می‌کند.
این نوع مدیریت، نوعی رویکرد برای بهبود مستمر و مداوم کیفیت کالاها و خدمات از طریق مشارکت همه بخش‌ها و سطوح سازمان است. رویکرد TQM تلاش می‌کند از طریق مشارکت و سازماندهی همه افراد و بخش‌های سازمان، پیشرفت ایجاد کند. به یاد داشته باشید که در این رویکرد، منابع انسانی، برای دستیابی به اهداف و چشم اندازهای سازمان در موثرترین حالت فعالیت می‌کنند.
رویکرد مدیریت جامع کیفیت از دهه 50 میلادی آغاز شد و اوایل دهه 80 میلادی به اوج محبوبیت رسید. TQM، توصیف یک فرهنگ، نحوه سازماندهی و فعالیت‌های کسب و کاری است که تلاش می‌کند به مشتریان خود کالاها و خدماتی مطابق انتظارات آن‌ها ارائه داده و رضایتشان را جلب کند. بنابراین در مرحله اول باید نقطه ضعف‌ها و نواقص فرآیندها را از بین ببرید تا آن‌ها به درستی و به طور کامل اجرا شوند.
ابعاد اصلی سیستم مدیریت کیفیت جامع چیست؟
سیستم مدیریت کیفیت یا TQM از دو بعد ساختاری و عملیاتی تشکیل شده است. در ادامه این ابعاد را بررسی خواهیم کرد.
بعد ساختاری
بعد ساختاری شامل 5 عامل است. 3 عامل مربوط به دورن سازمان و 2 عامل مربوط به خارج از سازمان هستند.
عوامل درون سازمانی عبارتند از: فرآیندها، محصولات و خدمات، عوامل انسانی
فرآیندها
سازمان‌ها برای حرکت به سمت پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت جامع، باید با ایجاد تفکر فرآیند گرایی، درک لازم در زمینه فرآیندها را برای اعضای خود ایجاد کرده و برای آن‌ها به خوبی روشن کنند که این فرآیندها هستند که به سازمان هویت می‌بخشند و برای آن ارزش خلق می‌کنند. به بیان دیگر، تغییر تفکر مدیران و کارکنان سازمان و حرکت از وظیفه گرایی به سمت فرآیند گرایی، حرکت به سمت TQM را محقق خواهد کرد.
تولیدات (محصولات و خدمات)
یک کسب و کار برای حرکت به سمت مدیریت کیفیت جامع، باید در جهت بهینه سازی و بهبود کیفیت محصولات و خدمات خود تلاش کرده و فرآیند خلق ارزش برای مشتریان خود را بهبود ببخشد. چرا که خروجی فعالیت‌های یک سازمان، محصولات و خدماتی است که برای مشتریان خود فراهم می‌کند.
عامل انسانی
همان طور که اشاره کردیم، تحقق TQM وابسته به فرهنگ سازمانی است. فرهنگی که زیرساخت آن را مشارکت کامل و دقیق همه کارکنان سازمان تشکیل می‌دهد. در واقع فرآیندهای بهبود کیفیت به وسیله کارکنان سازمان عملیاتی خواهد شد.
عوامل برون سازمانی عبارتند از: مشتریان، تامین کنندگان
مشتریان
در سیستم TQM، مهم‌ترین عامل برای بهبود و افزایش کیفیت، مشتریان هستند. به بیان دیگر، آن‌ها هدف اصلی و محور هدف گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت به شمار می‌روند.
تامین کنندگان
تامین کنندگان سازمان، نقش بسیار مهمی در کیفیت تولیدات سازمان دارند. به عنوان یک مثال برای مدیریت کیفیت جامع، می‌توانیم بگوییم هر برنامه مدیریت کیفیت باید برای دسترسی تامین کنندگان به اطلاعات و نیازهای سازمان و همچنین هماهنگ کردن سیستم تامین کنندگان با سیستم تولیدی سازمان، زمینه‌های لازم را فراهم کند.
بعد عملیاتی
مراحل اجرایی سیستم TQM، بعد عملیاتی آن به حساب می‌آیند. چارچوب طراحی این مراحل اجرایی شامل موارد زیر است:
- اصول چرخه دمینگ
- نظریه کرازبی
- نظریه جوران
- شیوه تولید در سطح جهانی
اصول مدیریت کیفیت جامع چیست؟
در این بخش می‌خواهیم با عناصر مهم مدیریت کیفیت جامع آشنا شویم. مدیریت جامع کیفیت3 اصل مهم و اساسی دارد. این اصول عبارتند از:
تمرکز بر درک و پاسخگویی به نیازهای مشتریان
سازمان‌ها باید از طریق ارتباط دقیق و ساختاریافته با مشتریان، نیازهای آنان را شناسایی کنند. سپس به تولید محصولات و خدمات خود مطابق خواسته‌ها و نیازهای آنان اقدام نمایند.
بهبود مستمر، مداوم و نظام‌مند فرآیندها و تولیدات سازمان
در سازمان‌های موفق، بهبود و بهینه سازی، فرآیندی مستمر و همیشگی است. کسب و کارها با شناسایی نقاط قوت و ضعف خود و همچنین ارائه راه حل برای نواقص و مشکلات، باید فرآیندهای سازمان را به نحو مطلوب بهینه سازی کنند.
مشارکت و همکاری تمام کارکنان
منابع انسانی در سازمان‌های پیشرو و موفق، مهم‌ترین و موثرترین منبع سازمانی به حساب می‌آیند. بنابراین سازمان‌ها سعی می‌کنند با ایجاد انگیزه و افزایش رضایتمندی در کارکنان، میزان مشارکت آنان در امور مختلف را افزایش داده و در راستای بهبود مستمر و مدیریت کیفیت جامع حرکت کنند. چرا که پیشرفت، تنها زمانی معنی پیدا می‌کند که همه افراد سازمان، خود را جزئی از سازمان بدانند و در تمام مسائل و امور آن مشارکت داشته باشند.
مراحل اجرای برنامه مدیریت کیفیت جامع چیست؟
تا اینجا دانستیم مدیریت کیفیت جامع چیست و همچنین با مزایا و معایب مدیریت کیفیت جامع و ابعاد مختلف آن آشنا شدیم. اما مراحل اجرای مدیریت جامع کیفیت در سازمان به چه صورت است؟ در این بخش با نحوه اجرای سیستم TQM آشنا می‌شویم.
شناخت و ارزیابی سازمان
مرحله اول در پیاده سازی و اجرای سیستم مدیریت کیفیت، شناخت و بررسی درست و کامل سازمان است. برای این منظور، بهتر است گروهی به نام شورای کیفیت تشکیل دهید. این گروه از یک عضو از مدیران سازمان، چند مشاور و تعدادی متخصص در زمینه فعالیت‌های گروهی برای ارزیابی درست وضعیت سازمان، تشکیل می‌شود. رهبر این گروه نیز یک متخصص مدیریت کیفیت است که وظیفه آموزش مفاهیم، محتواها، نظریه‌ها و سایر موارد را بر عهده دارد. در مرحله بعد، شورای کیفیت، رئوس برنامه کلی تحول سازمان را طراحی و تهیه می‌کند. این برنامه بر اساس شرایط سازمان و پیشرفت کار، قابلیت تغییر خواهد داشت. در صورتی که این مرحله را به صورت درست و کامل انجام دهید، احتمال موفقیت در پیاده سازی پروژه TQM افزایش قابل توجهی خواهد یافت.
فراهم کردن زیرساخت‌های لازم
برای موفقیت در اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع، لازم است زیرساخت‌های لازم برای اجرای آن فراهم شود. زیرساخت‌های لازم برای اجرای این سیستم عبارتند از:
- تغییر نگرش در کارکنان سازمان: پیاده سازی و اجرای سیستم TQM زمانی موثر خواهد بود که افراد سازمان، آن را بپذیرند و نسبت به آن دید مثبتی داشته باشند. برای این منظور باید آموزش‌هایی در زمینه مفاهیم کیفیت، کنترل فرآیندها، بهبود سیستم‌ها و.. به آن‌ها ارائه شود.
- مشارکت کارکنان: دخالت دادن کارکنان و مشارکت آنان در اجرای سیستم کیفیت، در آن‌ها احساس تعلق و تاثیرگذاری ایجاد کرده و احساس رضایتمندی را در آنان افزایش می‌دهد. این موضوع در نهایت بهبود کارایی و موفقیت سازمان را به دنبال خواهد داشت.
- تمرکز نهایی سیستم TQM: همه انرژی و توان سازمان باید در جهت تحقق اهداف آن سازماندهی شود. تشریح اهداف کلان، اهداف و برنامه‌های استراتژیک، اهداف عملیاتی و برنامه‌های عملیاتی از مهم‌ترین زیرساخت‌های تمرکز و اجرای سیستم TQM به شمار می‌رود.
طراحی و اجرای ساختار مورد نیاز
به منظور اجرای سیستم مدیریت کیفیت جامع باید ساختار کلی مورد نیاز از طریق «برنامه ریزی استراتژیک» و «طراحی مجدد ساختار سازمان» انجام شود.
بهتر است در طراحی ساختار جدید برای اجرای کلیه فرآیندها، وظایف و فعالیت‌های سازمانی یک مسئول در نظر بگیرید. به این ترتیب می‌توانید انجام یا عدم انجام کارها را از یک شخص خاص پیگیری کنید.
ارتباط سیستم TQM و سیستم BPM
حتما می‌دانید که bpm (مدیریت فرآیند کسب و کار)، روشی برای مشاهده و کنترل فرآیندهای سازمان است. به کمک این روش می‌توانید بفهمید آیا فرآیندهای شما مفید و موثر هستند یا خیر؟ و در نهایت سازمان را به سمت بهتر شدن پیش ببرید.
اما ارتباط سیستم BPM با سیستم مدیریت کیفیت جامع چیست؟ در پاسخ به این سوال باید بگوییم بهتر است اجرای سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار یا bpm در هر سازمان، با استفاده از سیستم مدیریت کیفیت جامع یا TQM صورت گیرد. چرا که ارائه کار دقیق و با کیفیت، مهم‌ترین ویژگی سیستم مدیریت کیفیت جامع به حساب می‌آید. برای رسیدن به این هدف کارکنان سازمان باید بدانند دقیقا چه کاری باید انجام دهند و چگونه به اسنادی که کار را شرح می‌دهد، دسترسی پیدا کنند. بنابراین می‌توانید مطمئن باشید که همه کارکنان با وجود سیستم TQM، کار با کیفیت تولید می‌کنند.
مدیریت فرآیند کسب و کار (bpm)، در مرکز سازمان مستقر شده و تمامی اسناد و اطلاعات مربوط به ورودی و خروجی فرآیندها و همچنین چگونگی تبدیل ورودی‌ها به خروجی را در یک بخش نگهداری می‌کند. در واقع، این بخش اسنادی را که افراد سازمان در سیستم TQM به آن‌ها نیاز دارند، ذخیره می‌کند. اسنادی که به وسیله سیستم BPM تولید و نگهداری می‌شوند، عبارتند از:
- مدل فرآیندی سازمان
- دستورالعمل‌ها و روش‌های کار
- سند راهبردی و سیاست‌ها
پس از این مراحل، مدیریت کیفیت جامع به افرادی نیاز دارد که راهکارهای بهبود استراتژیک را طراحی و اجرا کرده و همچنین قادر باشند رویکردهای بهبود مستمر را عملیاتی کنند. تمامی این کارها از طریق سیستم bpm، به شکل کامل و دقیق قابل انجام است.
و در انتها…
مدیریت کیفیت جامع روشی است که مدیران و کامندان سازمان به کمک آن می‌توانند به یک فرآیند پیوسته بهبود و پیشرفت در تولیدات وارد شوند. روش TQM، ترکیبی از ابزارهای کیفیت و مدیریت است که هدف آن توسعه کسب و کار و همچنین کاهش خسارات و ضررهای ناشی از تحمیل کارهای بی فایده به سازمان است.
عالی بود سلیس و‌ساده
ممنون از توجه شما