مالک فرایند کیست؟ ضرورت آشنایی Process Owner با مفاهیم bpm
در دنیای تجارت امروز، کسب و کاری دوام می‌آورد که با استفاده از رویکرد فرآیندی، بتواند نیازهای مشتریان را بشناسد و به آنها پاسخ دهد. در غیر این صورت، برای باقی ماندن در عرصه رقابت شانس چندانی نخواهد داشت.
رویکرد فرآیندی یا مدیریت بر مبنای فرآیندها، یک استراتژی مفید و موثر است. کسب و کارهایی که بر مبنای این استراتژی فعالیت می‌کنند از مزایای بی شمار آن بهره مند می‌شوند. یکی از عبارات کلیدی این رویکرد، مالک فرایند (Process Owner) است.
با انجام پروژه‌های مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) و پس از شناخت فرآیندهای سازمانی، اختلاف بر سر این موضوع خواهد بود که صاحب فرایندها چه کسی و یا چه واحد سازمانی باشد؟ پاسخ این سوال بستگی به ویژگی‌ها و مولفه‌های مختلفی بستگی دارد.
از آنجا که تا کنون تعریف درست و دقیقی از مالکان فرآیند انجام نشده، باید دقت کنید تا در انتخاب و معرفی آنها اشتباهی صورت نگیرد. اما مالک فرایند دقیقا کیست؟ در این مطلب قصد داریم راجع به Process Owner صحبت کنیم. اما پیش از بررسی و تعریف مالک فرآیند، اشاره مختصری به رویکرد فرآیندی خواهیم داشت.
رویکرد فرآیند گرایی چیست؟
مفهوم رویکرد فرآیندی یا فرآیند گرایی در مقابل مفهوم وظیفه گرایی مطرح می‌شود. بر اساس رویکرد وظیفه گرایی (functional )، یک سازمان از بخش‌های مختلفی تشکیل شده و وظایف سازمانی در قالب این بخش‌ها سازمان دهی می‌شود. نتیجه این نگرش، یک سازمان سلسله مراتبی با بخش‌ها و وظایف تفکیک شده است.
اما در رویکرد فرآیندی، سازمان، به صورت مجموعه‌ای از عناصر وابسته برای رسیدن به نتایج نهایی، در نظر گرفته می‌شود. این رویکرد باعث می‌شود تا تمام فعالیت‌های سازمان بر روی محصول نهایی متمرکز شود.
رویکرد فرآیندی، میان مهارت‌های مدیریتی و فناوری از یک سو و تمرکز سازمان بر استراتژی خلق ارزش برای مشتریان از سوی دیگر، ارتباط برقرار می‌کند.
البته توجه داشته باشید که رویکرد فرآیندی با تقسیم وظایف و نقش‌های مختلف تضادی ندارد بلکه تفاوت در نوع نگرش این دو رویکرد است.
مالک فرایند کیست؟
سازمان‌های فرآیند محور باید همواره در جهت بهینه سازی فرآیندهای خود تلاش کنند. فرآیندهای سازمان، برای بهینه سازی مداوم تولیدات و ارائه خدماتی که رضایتمندی مشتریان را به دنبال داشته باشد، باید به طور مرتب طراحی، اجرا و کنترل شوند.
در نظر گرفتن نقش «مسئول» برای فرآیندها کار آسانی نیست. این کار معمولا با سوال از مالکیت و مسئولیت آغاز می‌شود. سوالاتی مانند: چه کسی صاحب این فرآیند است؟ چه کسی باید در مورد عملکرد این فرآیند پاسخگو باشد؟
وقتی یک سازمان موفق به درک ارزش فرآیندها می‌شود، باید در جهت مدیریت آنها نیز اقداماتی را انجام دهد. بنابراین لازم است مسئولیت مدیریت هر فرآیند را به یک شخص اختصاص دهد. مشخص کردن مالک فرایند، یکی از شاخص‌های افزایش سطح بلوغ فرآیندی در سازمان‌ها است.
در تعریف مالک فرایند باید بگوییم، وی فردی است که مسئولیت طراحی فرآیندهای ضروری را بر عهده دارد. فرآیندهایی ضروری به حساب می‌آیند که اهداف مشخص شده توسط مدیران کسب و کار را محقق کنند. علاوه بر این، صاحب فرآیند کسب و کار، مسئولیت ایجاد، به روز رسانی و تایید مستندات فرآیند را نیز بر عهده می‌گیرد.
پرسیدن چه سوالاتی برای تعیین مالک فرایند به شما کمک می‌کند؟
برای تعیین Process Owner ، مطرح کردن سوالات زیر به شما کمک خواهد کرد. لازم است از خود بپرسید:
- برای طراحی فرآیند، با چه کسی به عنوان اولین نفر مصاحبه کنیم؟
- مسئولیت پاسخگویی به «شاخص ارزیابی عملکرد فرآیند» بر عهده کیست؟
- در صورت عملکرد ضعیف فرآیند، چه کسی مسئول است؟
- مسئولیت مستند سازی و آموزش فرآیند به دیگران بر عهده چه کسی است؟
- مسئولیت ایجاد ارتباط و تعامل میان فرآیند مورد نظر و سایر فرآیندها بر عهده کیست؟
سوالاتی از این دست می‌تواند برای انتخاب درست Process Owner به شما کمک کند.
معیارهای انتخاب مالک فرایند چیست؟
برای انتخاب، توجه به ملاک‌های زیر ضروری است. فردی که قرار است مالک فرایند باشد باید:
- در نقشه سطح بالای فرآیند، مسئولیت اکثر مراحل را بر عهده داشته باشد.
- در کل سازمان تاثیرگذار و قابل احترام باشد.
- به جهت گیری فرآیند و تلاش برای پیشرفت آن متعهد باشد.
- پس از به ثمر رسیدن پروژه اولیه، نظارت و بهبود بر فرآیند را همچنان ادامه دهد.
اختیارات و وظایف مالک فرایند چیست؟
تنها فردی که اجازه تغییر فرآیند و مدیریت کلی بهبود آن را بر عهده دارد، مالک فرایند است. به بیان دیگر، Process Owner ، فقط مسئول کارایی و اثر بخشی فرآیند است و در قبال اداره کسب و کار مسئولیتی ندارد.
این نکته را هم به یاد داشته باشید که حتما لازم نیست صاحب فرآیند، در اجرای فرآیند نقش اساسی داشته باشد. همچنین قرار نیست افرادی که در اجرای فرآیندها دخالت دارند، به Process Owner گزارشی ارائه دهند. هر چند که مشخص کردن و منصوب کردن صاحب فرآیند برای کسب و کارها اهمیت زیادی دارد، اما این موضوع با اجرای فرآیند و گزارش گیری از عملکرد کارکنان متفاوت است.
برخی از سازمان‌ها به دلیل عدم آگاهی از مزایا و اثرات مثبت مدیریت فرآیندهای کسب و کار، تلاش کافی و موثری برای انتصاب مالک فرایند انجام نمی‌دهند. طبیعی است که بعد از مدتی فرآیندها دچار نقص شده و اثر بخشی خود را از دست می‌دهند. هیچ فردی هم در قبال آنها احساس مسئولیت نمی‌کند. در این شرایط نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم که سازمان به اهداف مورد نظر خود برسد.
اما صاحب فرآیند چه وظایفی بر عهده دارد؟ همان طور که گفتیم، صاحب فرآیند مسئول نظارت بر کارایی و تغییر فرآیندها است. وظایف او عبارت است از:
- تعریف کردن و در نظر گرفتن استراتژی، چشم انداز، اهداف کوتاه مدت، اهداف بلند مدت و شاخص‌های کلیدی عملکرد
- مشخص کردن مقیاس‌های لازم برای اطمینان از هماهنگی فرآیندها و استراتژی‌های سازمان
- اطمینان از طراحی مناسب فرآیندها برای پوشش دادن نیازمندی‌های آن
- هماهنگ کردن طرح بهبود فرآیند با سایر مالکان فرآیند زنجیره ارزش
- انجام تغییرات فرآیند در راستای افزایش مستمر و مداوم سطح بلوغ فرآیند
- پایش عملکرد فرآیندها در مقایسه با اهداف تعیین شده برای آنها
مهارت و توانایی‌های مالک فرایند چیست؟
مالک یا صاحب فرآیند باید در زمینه موضوع مورد نظر، دانش، آگاهی، مهارت و فهم کافی داشته باشد. تنها در این صورت می‌تواند سرپرستی و مدیریت سایر افراد را بر عهده بگیرد، راهنمایی‌های لازم را به آنان ارائه دهد و تصمیمات اساسی و مهم بگیرد.
همچنین یک Process Owner باید در زمینه کاری خود متخصص باشد. در واقع تخصص مالک فرایند به معنی دانش و مهارت اثبات شده در مدیریت دیگران، توانایی هدایت و راهنمایی آنها، مشخص کردن سیاست‌‌ها، صحبت با مدیران و در نهایت، گرفتن تصمیمات مهم و موثر است.
مالک فرایند باید چه مواردی را مورد توجه قرار دهد؟
تا اینجا با مالک فرایندهای کسب و کار و وظایف او آشنا شدیم. در این بخش مواردی را که یک Process Owner باید به آنها توجه کند معرفی می‌کنیم.
- مالک فرایند باید توجه کند که فرآیند طراحی شده به راحتی قابل بررسی و ارزیابی باشد.
- ارتباط و تعامل فرآیند مورد نظر با سایر فرآیندها کاملا شفاف و مشخص باشد.
- فرآیندها با سیاست‌های سازمان سازگار و هم راستا باشند.
- مستندات و موارد آموزشی فرآیندها شناسایی، تهیه و در محل مناسب نگهداری شود.
- جهت مدیریت و اجرای فرآیندها منابع و اطلاعات لازم در دسترس باشد.
- هر دستورالعمل یا روشی که در خصوص فرآیندها مطرح می‌شود، به صورت درست، دقیق و کامل در اختیار سایر افراد قرار گیرد.
- فرآیندها به شکل موثر و کارآمد بررسی و کنترل شوند.
- موانع و مشکلات در روند کار فرآیندها به سرعت برطرف شده و از بروز مجدد آن جلوگیری شود.
- تغییرات فرآیندها حتما به کاربران فرآیندها انتقال داده شود.
- تعامل و روابط با سایر فرآیندها به درستی تعریف و مدیریت شود.
- داده‌های عملکردی تجزیه و تحلیل شده و اهداف کیفیت محقق شوند.
- جهت شناسایی مسائل و مشکلات، با کاربران فرآیندها ارتباط موثر برقرار شود.
- فرصت‌ها و تهدیدات روند فعلی و روند آتی فعالیت فرآیندها به درستی بررسی و شناسایی شوند.
ضرورت آشنایی با مفاهیم BPM برای مالک فرایند چیست؟
گفتیم مالک فرایند سعی می‌کند فرآیندها را طوری طراحی کند که افرادی که در آنها نقش دارند بتوانند با مسولیت خود ارتباط موثرتری برقرار کنند. علاوه بر این، Process Owner ، مسئول پایش و کنترل فرآیندها است، تا بر اساس آن بتواند گره‌های فرآیندی را شناسایی کند. برای انجام دقیق و درست این مسئولیت‌ها، آشنایی با مفاهیم مدیریت کسب و کار (bpm) و همچنین استفاده از ابزار bpms و دشبورد BAM ضروری است.
مطلب bam چیست را بخوانید تا به طور کامل با ابزار نظارت بر فعالیت‌های تجاری آشنا شوید.
از دیگر مسئولیت‌های مالک فرایند، کنترل شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) و اطمینان از این موضوع است که ارتباط بین فرآیندی در سازمان به درستی برقرار شده است.
و در انتها…
حتما با مفهوم مالک فرایند یا Process Owner به خوبی آشنا شده‌اید. اکنون می‌دانید کلیدی‌ترین و موثرترین ذینفع هر فرآیند، مالک فرایند است. او مسئولیت تامین منابع، نظارت بر اهداف عملکردی و کنترل اقدامات اصلاحی فرآیندها را بر عهده دارد. آنچه برای مالکان فرآیندها اهمیت دارد، دستیابی به اهداف عملکردی است که در نتیجه بهبود و طراحی مجدد فرآیندها پیش بینی شده است.