تعالی فرآیند چیست؟ چگونه فرآیندهای سازمان را به تعالی برسانیم؟
تصور کنید کسب و کارتان در سال‌های اخیر رشد خوبی را تجربه کرده و مشتریان از محصولات و خدمات نوآورانه شما کاملا راضی هستند. اما به مرور زمان و با گسترش جغرافیایی تجارت، کارکنان متوجه مشکلاتی مانند شکایت مشتریان در مورد خدمات ضعیف، اختلاف با تامین کنندگانی که فاکتورهای آنها به موقع پرداخت نمی‌شود، تنش در روابط میان کارکنان، تامین کنندگان و… می‌شوند. وجود این مشکلات، نشانه آن است که از تعالی فرآیند کوتاهی می‌کنید. پس بهتر است قبل از اینکه مشکلات از کنترل شما خارج شوند، بر روی تعالی فرآیند متمرکز شوید. امروز به شما خواهیم گفت تعالی فرآیند چیست و چگونه می‌توانید به آن دست پیدا کنید.
تعالی فرآیند چیست؟
تعالی فرآیند (Process Excellence)، تلاشی است که شما برای بهتر کردن فرآیندهای مختلف سازمان انجام می‌دهید. این فعالیت، بیشتر بر جنبه‌های تحلیلی و استراتژیک تعالی عملیاتی متمرکز است که فرآیندها را از طریق طراحی و آزمایش، کارآمدتر و موثرتر می‌کند.
دستیابی به تعالی فرآیند به این معنی است که فرآیندهای کسب و کار شما به صورت کارآمد و موثر اجرا می‌شوند. این یعنی کاهش اتلاف‌ها، ضایعات و به دست آوردن نتایجی که حداقل تغییرات را نشان می‌دهد.
ایجاد تغییر در نتایج، تا حدودی اجتناب ناپذیر است، اما این تغییرات باید در پارامترهای قابل قبول قرار گیرد. در غیر این صورت، تنوع بر کیفیت تاثیر می‌گذارد و منجر به نارضایتی مشتریان می‌شود.
هنگام تلاش برای دستیابی به تعالی فرآیند می‌توانید از 3 رویکرد مهم کمک بگیرید یا حتی آنها را با هم ترکیب کنید.
- Lean
بر اساس این نگرش، سازمان، مجموعه‌ای از فرآیندها با هدف خلق ارزش برای مشتری است. ایجاد ارزش برای مشتری نیز، مستلزم خلق ارزش در خود سازمان است. سازمانی که قصد دارد این رویکرد را دنبال کند، ابتدا باید به حوزه سیگماها وارد شود و سپس تا رسیدن به سطح شش سیگما (Six Sigma) مراحل بهبود فرآیند را ادامه دهد. اینجاست که مفهوم تفکر ناب (Lean) متولد می‌شود و بر روی حذف اتلاف‌ها و ایجاد ارزش در سازمان تمرکز می‌کند.
- Kaizen
کایزن به معنی بهبود مستمر یا تغییرات دائم برای رسیدن به نتایج بهتر است. این روش بر بهبود مستمر فرآیند تولید و مدیریت کسب و کار متمرکز است. در واقع، «اصل بهبود مستمر»، از قواعد اصلی چرخه کایزن به شمار می‌رود.
- BPM
مدیریت فرآیند کسب و کار یا BPM، کسب و کارها را به عنوان موجودیت هایی می‌بیند که فعالیت آنها شامل مجموعه ای از فرآیندهاست. از آنجا که مجموعه‌ای از فعالیت‌ها را تعریف کرده‌اید، می‌توانید نحوه عملکرد فرآیندهایی که مستلزم آن هستند را نیز تعریف کنید. حتی می‌توانید برای موارد احتمالی برنامه‌ریزی کرده و فرآیندهای خود را تکرار کنید. به این ترتیب، به نتایجی می‌رسید که استاندارد خاصی از تعالی فرآیند را برآورده خواهد کرد.
- ادغام 3 رویکرد Lean، Kaizen و BPM
همان طور که اشاره کردیم، می توانید BPM را هم به Kaizen و هم به Lean مرتبط کنید، فرآیندهای خود را به طور مداوم بهبود دهید و برای حذف اتلاف‌ها تلاش کنید. همچنین می‌توانید به سرعت تغییرات مورد نیاز را با تغییرات فرآیند کسب و کار، ایجاد و هماهنگ کنید. همچنین، به محض تشخیص منطقه‌ای برای بهبود، اقدامات لازم و موثر را انجام دهید.
عناصر تعالی فرآیند
همه می‌دانیم بهبود فرآیند یک فعالیت مستمر است، از این رو، سازمان‌ها باید به صورت مکرر نقشه‌های فرآیند را بازبینی و در پاسخ به شرایط متغیر، آنها را مجددا ارزیابی کنند. عناصر زیر به شما کمک می‌کند تا بهبود مستمر فرآیندها را اجرا کنید و در نهایت به تعالی فرآیند برسید.
مالکیت و همسویی
در سازمان شما دقیقا چه کسی مسئول فرآیندهاست و تعیین نقش‌ها را بر عهده دارد؟ معمولا سازمان‌ها فرآیندهای زیادی دارند، اما همیشه مشخص نیست که چه کسی مسئول هر کدام از آنهاست. این یعنی هیچ کس احساس نمی‌کند وظیفه اوست که بسیاری از فرآیندها را بهبود ببخشد.
با تهیه یک نقشه فرآیند، ضمن شناسایی تمامی فرآیندهای کسب و کار، می‌توانید بررسی کنید که فرآیندها چگونه به یکدیگر متصل هستند. همچنین، مسئولیت هر فرآیند را به افراد مناسب اختصاص دهید. به این ترتیب، همپوشانی وظایف به حداقل می‌رسد و کارکنان، سردرگم نمی‌شوند.
بهبود مستمر فرآیندها
از آنجا که همیشه فرآیندها تحت تاثیر رویدادهای بیرونی قرار می‌گیرند، باید آنها را به طور مستمر ارزیابی کرده و زمینه‌هایی برای بهبود فرآیندها پیدا کنید.
به عنوان مثال، تصور کنید یک شرکت تصمیم دارد به کارمندانش اجازه دورکاری دهد. برای این منظور، باید فرآیندهای نصب نرم افزار، فرآیندهای درخواست کار از راه دور و فرآیندهای فناوری اطلاعات را به روز کند تا مطمئن شود فرآیند گردش کار، همچنان در جریان و موثر است.
تعریف، درک و مستند سازی
این بخش راجع به تولید اسناد و دستورالعمل‌های مکتوبی است که در سراسر صفحه یکپارچگی ایجاد می‌کند. اکنون باید مشخص شود که فرآیندها چگونه سازماندهی شده‌اند و چرا آنها به شکلی که اکنون هستند، تنظیم می‌شوند. مثلا فرآیند رسیدگی به اختلافات در یک شرکت بیمه، شامل چندین مرحله (از شکایت اولیه تا حل و فصل نهایی) است. توضیحات واضح، صریح و مستند از پروتکل و اینکه چرا سازمان اختلافات و مشکلات را به این روش حل می‌کند، به این معنی است که تمام افراد می‌توانند آن را مشاهده کرده و منطق هر مرحله از فرآیند را به درستی درک کنند.
مدیریت اجرایی
تعالی فرآیند، مستلزم شناسایی مشکلات فرآیند و رفع سریع آنهاست. بنابراین باید بررسی کنید:
- تشخیص مسائل در فرآیند چقدر آسان است؟
- روال برخورد با مسائل فرآیند چگونه است؟
مثلا تصور کنید یک حسابدار به تازگی وارد سازمان شما شده است. او متوجه می‌شود در بخش مدیریت پرداخت‌ها، مسائل و مشکلات زیادی وجود دارد. او با اجرای روش‌های بهبود فرآیند برای ساده سازی مدیریت پرداخت، می‌تواند مشکلات را شناسایی کرده و راه‌حل‌هایی ارائه دهد.
توسعه فناوری و اتوماسیون
معرفی نرم افزار اتوماسیون فرآیند کسب و کار، به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا ضمن خودکارسازی فرآیندها از مدیریت کارآمدتر و موثرتر آنها مطمئن شوند.
به عنوان مثال، یک شرکت تصمیم می‌گیرد فرآیندهای حقوق و دستمزد و حضور در هیئت مدیره را در میان سایر جریان‌های کاری، خودکارسازی کند. با استفاده از ابزارهای دیجیتال برای مدیریت این گردش‌های کاری، آنها می‌توانند کارایی را افزایش داده و در زمان جمع‌آوری داده‌ها یا مدیریت تاییده‌ها صرفه‌جویی کنند.
مزایای تعالی فرآیند
دستیابی به تعالی فرآیند مزایای زیادی به همراه دارد، از جمله اینکه:
در هزینه‌ها صرفه جویی می‌کند
در صورتی که فرآیندها به طور کامل و موثر اجرا شوند، کسب و کار شما می‌تواند پول قابل توجهی ذخیره کند.
تنگناها را شناسایی می‌کند
استفاده از روش شناسی بهبود فرآیند مانند نقشه برداری فرآیند، به شما امکان می‌دهد گلوگاه‌ها و تنگناها را در جریان کاری خود شناسایی کنید.
یک تصویر کلی از فرآیندها ارائه می‌دهد
با راه‌حل‌های اتوماسیون فرآیند، می‌توانید نحوه اتصال همه فرآیندهای سازمان به یکدیگر را تجسم کرده و یک تصویر کلی از فرآیندها مشاهده کنید و در نهایت، به تعالی گسترده‌تر کسب و کارتان کمک کنید.
مراحل آموزش را ساده‌تر می‌کند
از آنجا که مشاهده فرآیندهایی که به صورت بصری ترسیم شده‌اند، آسان‌تر است، افراد تازه کار سریع‌تر و ساده‌تر با مکان فعالیت و نحوه کار سازمان شما آشنا می‌شوند.
حرکت به سمت تعالی فرآیند
اکنون که با مزایای تعالی فرآیند آشنا شدیم، باید بررسی کنیم که کسب و کارها چگونه می‌توانند به سمت تعالی فرآیند حرکت کنند. برای یک حرکت موفق، باید مراحل زیر را طی کنید:
فرآیندها را زیر نظر بگیرید
بهترین راه برای زیر نظر گرفتن فرآیندها، تجسم و پیگیری پیشرفت آنهاست. با توجه به تصویر کلی (big picture)، روش‌های مدیریت کارآمد و ابزارهایی مانند شش سیگما می‌توانند با ارائه نتایج مثبت و سازگار با تغییرات، به کسب و کار شما در رسیدن به نتایج مورد نظر کمک کنند.
با در نظر گرفتن هر فرآیند، بررسی منظم و تحلیل مراحل آن، می‌توانید نقاط ضعف و مشکلات را به وضوح مشاهده و درک کنید. در نهایت، خطرات را به موقع شناسایی کرده و آنها را از بین ببرید.
تفکر ناب (Lean) را حفظ کنید
همان طور که اشاره کردیم، تعالی فرآیند، شامل بهبود مراحل و وظایف موجود با برنامه‌ریزی، سازماندهی و آماده سازی برای رشد بلندمدت است. وقتی اهداف کسب و کار خود را می‌دانید، می‌توانید بهترین راه را برای رسیدن به آنها ترسیم کنید.
همچنین زمانی که راهکارهایی برای صرفه‌جویی در هزینه، منابع و زمان (بدون به خطر افتادن کیفیت)، شناسایی می‌کنید، می‌توانید موارد زائد را حذف کرده و فرآیندهای Lean را حفظ کنید.
سازمان خود را چابک نگه دارید
اگر می‌خواهید کسب و کارتان گسترش پیدا کند و رقبا را شکست دهد، باید مولدتر و خلاق‌تر باشید. اینجا چابک ماندن، کلید بقا و رشد طولانی مدت است. لازم است با آخرین روندهای صنعت خود همراهی کنید تا متوجه شوید کدام فرآیندها را می‌توانید تغییر یا ارتقا دهید. بنابراین، می‌توانید مدل کسب و کاری بسازید که با زمان پیش می‌رود و تکامل پیدا می‌کند.
مشتری محوری سازمان را حفظ کنید
مشتریان، عناصر اصلی رشد مداوم کسب و کارتان هستند و آن را زنده نگه می‌دارند.
سعی کنید هنگام برنامه‌ریزی بر روی فرآیندها تجربه مشتریان را در ذهن داشته باشید. همچنین، روی زمان و منابع مورد نیاز برای درک مخاطبان هدف و نقاط دردناک آنها سرمایه‌گذاری کرده و نقاط تماس مشتریان با کسب و کارتان را ارزیابی کنید. به این ترتیب، می‌توانید راهکارهایی برای بهینه سازی و تعالی فرآیند ها شناسایی کنید و با تجارب شخصی سازی شده و خدمات هدفمند، مشتریان را راضی نگه دارید.
فرهنگ مولد را حفظ کنید
فرهنگ تعالی فرآیند از بالا شروع می‌شود و به کارمندان می‌رسد. یکی از جنبه‌های فرهنگ مولد، هموار کردن پیچیدگی در جریان فعالیت‌هاست. C-suite (اصطلاحی برای توصیف عناوین اجرایی عالی رتبه در یک سازمان) با تاکید بر اهمیت کار مداوم بر روی فرآیندها، آنها را هدایت می‌کند.
هنگام کار در جهت تعالی فرآیند و در حین ایجاد تغییرات، کارکنان و اعضای تیم را درگیر و توانمند کنید، تا به طور مساوی روی نتایج سرمایه‌گذاری کنند.
و در انتها…
گفتیم تعالی فرآیند، به کسب و کارها امکان می‌دهد تا بر اساس جریان‌های کاری موجود بهبود پیدا کنند. همچنین قادر به معرفی روش‌های جدیدی باشند که ضمن موفقیت سازمان، مزایای بلندمدت برای کارکنان و مدیران را به صورت یکسان تضمین کند.
اینکه قصد یک سرمایه‌گذاری جدید دارید یا می‌خواهید عملیات فعلی خود را بهینه سازی کنید، فرقی نمی‌کند. چیزی که اهمیت دارد، حرکت در جهت تعالی فرآیند است. حرکت در این مسیر، یک مدل کسب و کار در حال تکامل، انعطاف پذیر و مبتنی بر نتیجه در اختیارتان قرار می‌دهد که می‌تواند به سرعت پیشرفت کند.