صفر تا صد تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار (BPA)

زمان مطالعه: 8 دقیقه

با گذشت زمان، ممکن است فرآیندهای کسب و کارتان ناکارآمد یا قدیمی شوند. شما باید آنها را به طور مرتب بررسی و ارزیابی کنید تا نشان دهید هنوز موثر هستند. اگر اینطور نیست، باید به دنبال راهکارهایی برای بهبود آنها باشید. یکی از این راهکارها، تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار است. این روش، فرآیندهایی که بر عملیات تجاری سازمان شما حاکم است، بررسی و ارزیابی می‌کند. همراه ما بمانید تا با تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار یا BPA آشنا شویم.

تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار چیست؟

تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار (Business Process Analysis)، رویکردی برای تجزیه و تحلیل فرآیندهای عملیاتی است. این رویکرد، به فرآیند مطالعه و تحلیل عمیق داده‌ها، در زمان واقعی، جهت یافتن راهکارهایی برای کارآمد کردن و سودآور کردن یک کسب و کار اشاره می‌کند. همچنین، اسناد، فرآیندها، ذینفعان، ارتباطات و اطلاعات مبادله شده را نیز به دقت بررسی می‌کند. در واقع، تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار، یک ابزار دیجیتال برای انجام تحلیل فرآیند بر روی داده‌های تولید شده از طریق تجارت روزانه یک سازمان است.

BPA، یک بررسی دقیق و چند مرحله‌ای از بخش‌های مختلف یک فرآیند ارائه می‌دهد، تا مشخص شود چه چیزی در فرآیند فعلی شما به خوبی کار می‌کند، چه چیزی باید بهبود پیدا کند و چگونه می‌توانید بهبودهای لازم را به بهترین شکل ممکن انجام دهید.

هدف تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار چیست؟

هدف تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار این است که سازمان‌ها به نوعی دید سراسری دست پیدا کنند که بتواند سیستم‌های متعددی را در داخل و خارج از سازمان پوشش دهد. کسب و کارها از طریق تحلیل فرآیند کسب و کار، می‌توانند فرآیندهای اصلی نیازمند بهبود را شناسایی کرده و بر اساس آنها بهینه سازی را انجام دهند.

چه زمانی به تحلیل فرآیند کسب و کار نیاز دارید؟

موارد زیر نشان می‌دهد که سازمان شما به تحلیل فرآیندها نیاز دارد:

• شکایات مشتریان افزایش پیدا کرده است.

• سفارشات با تاخیر انجام می‌شوند.

• فرآیندهای سازمان، خودکار یا بهینه سازی شده نیستند.

• از کمبود فرآیندها مطلع هستید و می‌خواهید آنها را با نسخه‌های جدید جایگزین کنید.

مهارت‌های مورد نیاز برای تحلیل فرآیند کسب و کار چیست؟

تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار، شامل طیف گسترده‌ای از تکنیک‌ها و مهارت‌هاست:

• ارزیابی زمان چرخش فرآیندها

• اندازه‌گیری هزینه‌های جاری

• سنجش کیفیت فرآیندها

• سنجش قابلیت فرآیندها

• مدل سازی فرآیندها (از طریق مدل‌های بصری استاتیک یا پویا)

• جمع‌آوری داده‌ها

• تحلیل زنجیره ارزش

• تجزیه و تحلیل عملکردی

تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار چگونه انجام می‌شود؟

بررسی و ارزیابی تمام بخش‌های کسب و کار، علاوه بر ارائه یک نمای کلی، می‌تواند امکان بهبودهای کامل و هدفمند را نیز فراهم کند. اکنون مراحل تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار (BPA) را معرفی و بررسی می‌کنیم.

1. شناسایی فرآیندهایی که به بهبود نیاز دارند

در این مرحله باید بر روی فرآیندهایی تمرکز کنید که برای تحقق اهداف کسب و کار، پیدا کردن مشکلات موجود در آن و از بین بردن آنها نقش اساسی دارند.

2. تیم اصلی را از تحلیلگران فرآیند کسب و کار تشکیل دهید

معمولا بهترین بینش‌ها و ایده‌ها مربوط به تیمی است که با فرآیند مورد تجزیه و تحلیل، ارتباط نزدیکی دارند. به این دلیل که آنها به صورت روزانه با آن کار می‌کنند و از قبل با دستورالعمل، مراحل، تنگناها و نقص‌ها آشنا هستند. همچنین ممکن است آنها ایده‌هایی برای بهبود فرآیند داشته باشند. در صورت استخدام متخصصان خارجی مانند دانشمندان علم داده، آنها می‌توانند ضمن ملاقات با تیم شما، راه‌حل‌های طوفان فکری ارائه دهند.

3. پیاده سازی نموار جریان فرآیند جاری یا as is (همان طور که هست)

برای ایجاد دقیق‌ترین نمایش بصری از روش‌های فعلی، اجزای مختلف فرآیند کسب و کار را در کنار هم قرار دهید.

یک رویداد آغازگر فرآیند، مکان مناسبی برای شروع است.

در قالب یک جریان فرآیند استاندارد، مسئولیت‌ها با استفاده از خطوط تعریف می‌شوند.

وظایف و روابط آنها را بر اساس خطوط تعریف کنید.

پایان فرآیند را از طریق یک عمل تعریف شده مانند «سفارش انجام شد» یا «پرسش پاسخ داده شد»، علامت گذاری کنید.

این مرحله، فرآیند را به همان شکلی که هست، تعریف می‌کند. به این ترتیب، می‌توانید عیوب و تنگناها را شناسایی و در مراحل بعد آنها را برطرف کنید.

4. مدل سازی فرآیند ایده آل (to be)

مدل‌های «بودن» برای انعکاس فرآیندهای جدید و بهبود یافته، در راستای اهداف سازمان طراحی می‌شوند.

برای تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار به چه تکنیک‌هایی نیاز دارید؟

تکنیک‌هایی که در تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار مورد استفاده قرار می‌گیرند، عبارتند از:

• تجزیه و تحلیل شکاف: پیدا کردن اطلاعاتی که در یک فرآیند خاص وجود ندارد.

• تجزیه و تحلیل ارزش افزوده: این تحلیل نشان می‌دهد که آیا فعالیت‌های فرآیند موجود:

 

• ارزش فرآیند را افزایش می‌دهد؟
• منجر به کسب نتایج مطلوب می‌شود؟
• به تحقق اهداف سازمان کمک می‌کند؟

در این روش، فعالیت‌ها یا مراحل ناهماهنگ باید حذف شوند.

• تجزیه و تحلیل علل ریشه‌ای: این متد، علت اصلی یک مشکل را به همراه اقداماتی که می‌توانید برای رفع آن انجام دهید، نشان می‌دهد.

• مشاهده: این شامل مشاهده فعالیت‌های در جریان و توجه به چگونگی وقوع رویدادهاست.

• بررسی تجربه: به دست آوردن ورودی‌های ارزشمند از تیمی که با فرآیند مورد نظر، تجربه دست اول یا تجربه میدانی دارد.

مزایای تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار چیست؟

مزیت اصلی تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار یا BPA، بهینه سازی است. وقتی عملکرد روزانه در عملیات تجاری شما از نظر استراتژیک با اهداف و تصمیم‌گیری‌های تجاری همسو باشد، باید منتظر پیشرفت‌ها و مزایایی باشید. از جمله:

افزایش کارایی در فرآیندهای موجود

تحلیل فرآیند، ارزش را برای کاربردهای محصول افزایش می‌دهد. همچنین، زمان چرخه‌ عملیاتی گردش‌های کاری مانند ورود کارکنان یا فرآیند پذیرش مشتریان را کاهش می‌دهد.

نشان دادن محدودیت ظرفیت

در هر فرآیند، منابع محدودی وجود دارد. BPA مشخص می‌کند که محدودیت ظرفیت تا کجاست، چگونه بر فرآیند تاثیر می‌گذارد و چگونه آن را بهبود می‌بخشد. به این ترتیب، امکان مقیاس بندی فراهم می‌شود. به عنوان مثال، ابزارها و پلتفرم‌های دیجیتالی که اکنون استفاده می‌کنید، ممکن است نیازها و جریان‌های کاری فعلی سازمان را محدود کنند. تحلیل فرآیند کسب و کار به شما کمک می‌کند تا تغییراتی را که با رشد سازمان هماهنگ است، شناسایی و  اعمال کنید.

شفاف سازی سیاست‌ها و قوانین

با حرکت سازمان به سمت دورکاری و پذیرش بیشتر دستگاه‌های دیجیتال، معمولا نوعی ناهماهنگی در امنیت و استفاده از دستگاه‌ها ایجاد می‌شود. تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار، می‌تواند مسیر را برای تایید سریع‌تر فرآیندها و یکنواختی در اجرای سیاست‌های امنیتی شناسایی کند.

ایجاد شیوه‌های حاکمیتی بهتر و موثرتر

مدیریت ریسک، یک اولویت برای کسب و کارها محسوب می‌شود. انطباق و سازگاری، تلاشی پرهزینه برای حفظ آن است، اما در صورت بروز مشکلات، پرداختن به آن، پرهزینه‌تر است. تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار، می‌تواند نشان دهد اقدامات انطباق، در کجا دچار مشکل شده است. به عنوان مثال، ممکن است در مواردی که اقدامات امنیتی برنامه را بررسی می‌کنید، در سازمان مطابقت وجود نداشته باشد،  BPA قادر به ایجاد یک برنامه بهبود است که منابع و نیازهای انطباق را در نظر می‌گیرد. به این ترتیب می‌توانید مطمئن باشید که فرآیند مورد نظر شما اجرا می‌شود و پایدار می‌ماند.

صرفه جویی در هزینه‌ها

تحلیل فرآیند، موارد اضافی در وظایف و نیروی کار را نشان می‌دهد. سازمان‌هایی که به جریان‌های کاری اسناد دیجیتال روی آورده‌اند، مثال خوبی هستند که نشان می‌دهند چگونه کاهش خطای انسانی و زمان جستجوی اسناد، باعث صرفه جویی در هزینه‌ها می‌شود.

حل تنگناها

تنگناها زمانی اتفاق می‌افتد که کانال‌های ارتباطی، توسعه و اجرا مسدود شوند. BPA می‌تواند شکاف‌های ارتباطی را آشکار و موانع تایید فرآیند را برطرف کند.

بهینه سازی فرآیندهای گسترش و انتشار

فرآیندهای موثر و کارآمد، انتشارها و گسترش‌های روان‌تری ایجاد می‌کنند.

بهبود پذیرش و یکپارچه سازی

در یک سازمان، پذیرش فناوری جدید، یک فرآیند بسیار مهم است. تحلیل فرآیند کسب و کار، فرآیندهایی را تنظیم می‌کند که می‌تواند شامل برنامه‌های آموزشی مفید و تصاویر گردش کار (با نرخ پذیرش بالاتر) باشد.

تقویت فرهنگ سازمان

در هر مرحله، پیاده سازی فرآیندهای بهتر و موثرتر، نوعی پیرایش محسوب می‌شود. این پیشرفت‌های روزانه، تجربیات جدیدی برای کارکنان به همراه دارد. در نتیجه، آنها برای پیش‌برد فرآیندهای داخلی، روحیه بهتر و تعامل موثرتری خواهند داشت.

از سوی دیگر، فرآیندهای بهینه شده مانند یک وب سایت بهتر یا خدمات مشتریان مطلوب‌تر، باعث افزایش تعامل و درک مثبت مشتریان نسبت به کسب و کار شما خواهد شد.

به طور خلاصه، مزایای تحلیل فرآیند کسب و کار به شرح زیر است:

• به شما امکان می‌دهد تا مستندات واضح و روشنی از فرآیندها تهیه کنید

• می‌توانید از مراحل فرآیند درک عمیق‌تری داشته باشید.

• می‌توانید بررسی کنید که آیا فرآیند نتیجه مورد نظر را به دنبال دارد یا نه.

• می‌توانید موانعی که باعث ایجاد تاخیر در تحقق فرآیند می‌شود را شناسایی کنید.

• می‌توانید اقداماتی که باعث توقف فرآیندها می‌شود را مشخص کنید.

• می‌توانید منشاء ناکارآمدی‌ها را شناسایی کنید.

• به شما امکان می‌دهد تا برای کارکنان جدیدی که فرآیند مورد نظر را انجام می‌دهند، برنامه‌ها و موارد آموزشی بهتر و کارآمدتری ایجاد کنید.

روش‌های تحلیل فرآیند کسب و کار

به طور کلی، تحلیل فرآیند کسب و کار (BPA)، با دو رویکرد هدایت می‌شود:

رویکرد Six Sigma

رویکرد Lean Six Sigma

شش سیگما، روشی است که امروزه اکثر کسب و کارها برای تجزیه و تحلیل کارایی‌ها و محدودیت‌ها از آن استفاده می‌کنند.

رویکرد ناب (Lean)، یک چارچوب تحول آفرین با هدف ارائه راهکارهای جدید در مورد چگونگی سازمان‌دهی فعالیت‌های انسانی جهت ارائه مزایای بیشتر و ایجاد ارزش برای افراد با به حداقل رساندن و حذف اتلاف‌ها و زوائد است. سازمانی که قصد دارد این رویکرد را دنبال کند، ابتدا باید به حوزه سیگماها وارد شود و سپس تا رسیدن به سطح شش سیگما (Six Sigma) مراحل بهبود فرآیند را ادامه دهد. اینجاست که مفهوم تفکر ناب متولد می‌شود و بر روی حذف اتلاف‌ها و ایجاد ارزش در سازمان تمرکز می‌کند.

به طور کلی، BPA از ساختار زیر پیروی می‌کند:

• تعریف: با شناسایی فرآیندهای نیازمند تجزیه و تحلیل شروع کنید. تجزیه و تحلیل فرآیند می‌تواند با نمودارهای فرآیند برای هر مرحله آغاز شود. تحلیلگران با فرآیندهای همان طور که هست (as is) شروع می‌کنند و فرآیندهای رسمی و غیررسمی، مانند فرآیندهای مستند و فرآیندهای خاص فرهنگ یک سازمان را بررسی می‌کنند.

• اندازه گیری: در مرحله بعد، نحوه عملکرد فرآیند در برابر معیارهای تعریف شده را بررسی کنید. این مرحله، ریشه کمک به ایجاد معیارهای KPI بهبود یافته است. اگر KPI ها به صورت درست و دقیق تعریف شوند، کسب و کار شما می‌تواند فرآیندها را با KPI اندازه گیری کند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد، شامل شاخص‌های کارایی در مقابل اثربخشی، بهره‌وری، ارزشمندی، کیفیت، سودآوری و همچنین شاخص‌های رقابتی و ظرفیت هستند.

• تجزیه و تحلیل: تکنیک‌های تجزیه و تحلیل، انواع مختلفی دارد که هر کدام هدف خاصی را دنبال می‌کند. تحلیلگران فرآیند کسب و کار، ممکن است تجزیه و تحلیل ارزش، تجزیه و تحلیل شکاف یا تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای (RCA) انجام دهند. این موارد، روش‌های تحلیلی گسترده‌ با مجموعه‌ای از مراحل خاص هستند. مثلا، تجزیه و تحلیل شکاف، نشان می‌دهد که در فرآیند مورد نظر چه چیزی گم شده است. تجزیه و تحلیل ریشه‌ای، با بیان سوالات خاص، به شما کمک می‌کند تا دلایل اصلی مشکلات فرآیند را پیدا کنید. تجزیه و تحلیل ارزش نیز، آنچه که در یک فرآیند ارزشمند است، بیان می‌کند.

• بهبود: مدیران کسب و کار، برای ایجاد و اجرای طرح‌هایی که زمینه مشکلات و مسائل را بهبود می‌بخشد، با تحلیلگران همکاری می‌کنند. فرآیند بهبود، می‌تواند به معنی نقشه برداری مجدد یک فرآیند، افزایش منابع یا تغییر رویکردها و کانال‌های ارتباطی باشد. این مرحله، می‌تواند انواع روش‌های بهبود را اعمال کند.

• کنترل: مرحله نهایی، کنترل استانداردها و فرآیندهای جدید است. تصمیم گیرندگان می‌توانند از تجزیه و تحلیل برای مدیریت منابع، مسئولیت‌ها، فرآیندهای استخدام، فناوری اطلاعات، فرآیندهای اداری و اجرایی استفاده کنند. ذینفعان با نظارت بر این تغییرات، نشانگرهای زمانی را برای تحلیل‌های آینده مشخص می‌کنند.

***

ملاحظه کردید که تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار، روشی برای کمک به بررسی فرآیندهای سازمان شماست. تحلیل موفقیت‎‌آمیز فرآیند، می‌تواند رشد کسب و کار شما را تحریک کند، عملیات تجاری را ساده‌تر کند و درآمد بیشتری برای کسب و کارتان به همراه داشته باشد.