با درخت CTQ و روش طراحی آن آشنا شویم
اگر می‌خواهید ابعاد مهم کیفیت محصولات خود را به مشتریانتان معرفی کنید تا بیش از گذشته به خرید ترغیب شوند و در کنار شما بمانند و در عین حال، مشتریان جدیدی جذب کسب و کار شما شده و به مشتریان دائمی تبدیل شوند، باید خودتان را جای آنها قرار دهید و بفهمید وقعا چه می‌خواهند. تنها در این صورت است که می‌توانید تولیدات خود را دقیقا مطابق تمایلات و نیازهای آنها طراحی و تولید کنید.
طراحی درخت CTQ به کسب و کار شما کمک می‌کند تا آنچه مشتریان می‌خواهند را به وضوح شناسایی کنید و بفهمید چه چیزهایی با عنوان پارامترهای کیفی برای آنها اهمیت دارد. به این ترتیب می‌توانید فرآیندهای کسب و کار را در جهت برآورده کردن نیازها و تمایلات مشتریان سازماندهی و پیاده سازی کنید.
اگر شما هم نمی‌دانید درخت CTQ چیست و چگونه طراحی می‌شود، تا انتهای این مطلب ما را همراهی کنید.
درخت CTQ چیست؟
CTQ مخفف عبارت Critical to Quality (درخت بحرانی در کیفیت)، به معنی ابزاری است که در قالب نمودار به شما کمک می‌کند تا محصولات و خدمات خود را با بالاترین سطح کیفیت ارائه دهید.
CTQ نوعی ابزار شش سیگما به شمار می‌رود که برای شناسایی نیازهای مشتری و ترجمه آن به نیازهای محصول و فرآیندهای قابل اندازه گیری مورد استفاده قرار می‌گیرد. این موضوع به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا ویژگی‌های کیفی محصولات و خدمات را که برای مشتریان اهمیت ویژه‌ای دارد، به خوبی درک کنند.
این درخت با یک نیاز حیاتی شروع و سپس به محرک‌های حیاتی و نیازمندی‌ها منشعب می‌شود. در واقع با استفاده از این ابزار می‌توانید سطح وسیعی از نیازهای مشتریان خود را به نیازهای قابل اندازه‌گیری و قابل اجرا تبدیل کنید.
آنچه که برای یک کسب و کار اهمیت دارد، این است که پیش از شروع هر پروژه بهبود فرآیند، ویژگی تولیدات خود را که توسط مشتریان به عنوان «کیفیت» ارزیابی می‌شود، مشخص و تعیین کنند.
صدای مشتری چیست؟
برای شروع باید بدانید صدای مشتری چیست و در یک محصول، برای برآوردن نیازهای مشتریان باید چه تغییراتی ایجاد شود. بر اساس تعریف Wikipedia
صدای مشتری (VOC)، مجموعه‌ای کامل و دقیق از خواسته‌ها، نیازها، ترجیحات و بیزاری‌های مشتریان را ارائه می‌دهد که در یک ساختار سلسله مراتبی سازماندهی شده‌اند. سپس این مجموعه بر اساس اهمیت نسبی و میزان رضایت از جایگزین‌های فعلی، اولویت بندی می‌شوند.
برای جمع‌آوری اطلاعات مشتریان، راهکارهای زیادی مانند مصاحبه، تحقیق، فرم نظر سنجی و… وجود دارد. سپس بر اساس این راهکارهای عمیق و ساختار یافته، بیانیه‌های نیازمندی مشتریان ایجاد شده و در یک سلسله مراتب کارآمدتر، سازماندهی و در نهایت توسط مشتریان اولویت بندی می‌شود.
فراموش نکنید که افراد دخیل در فرآیندهای تعریف موضوع، طراحی نمونه، ایجاد سوالات راهنما، تجزیه و تحلیل مصاحبه‌ها، استخراج و پردازش نیازها و به طور کلی، اعضای تیم اصلی توسعه محصول، حتما باید در فرآیند بررسی و تحلیل VOC حضور داشته باشد.
درخت CTQ چه نقشی در فرآیند Six Sigma دارد؟
در مطالب گذشته گفتیم، شش سیگما یک فرآیند دقیق و منسجم برای بهبود کسب و کار است که به تمرکز در توسعه و ارائه محصولات و خدمات مطلوب می‌انجامد. آنچه در این فرآیند اهمیت دارد، الزامات مشتری (همان CTQ) است برای تعیین موفقیت پروژه، محصول و فرآیند مورد توجه قرار می‌گیرد.
کلیک کنید تا به طور مفصل با روش Six Sigma و نقش آن در بهبود فرآیندهای کسب و کار آشنا شوید.
در واقع درخت CTQ به عنوان بخشی از رویکرد Six Sigma به حساب می‌آید که می‌توانید در شرایط مختلف مانند وقتی که در حال تولید محصولات، خدمات برای مشتریان خود هستید، از آن استفاده کنید.
اجزای درخت CTQ چیست؟
اجزای CTQ عبارت است از:
نیازها
کدام بخش از نیازهای مشتریان با محصولات و خدمات شما برآورده می‌شود؟
محرک‌ها
مشتریان معمولا هنگام قضاوت در مورد کیفیت محصولات و خدمات شما، کدام عناصر و ویژگی‌ها را در نظر می‌گیرند؟
الزامات
کدام فرآیندها یا الزامات باید اجرا شوند تا این محرک‌ها مطابق با استانداردهای مشتریان باشد؟
برای ایجاد درخت CTQ باید به چه مواردی توجه کنیم؟
اما برای ایجاد نمودار، تا آنجا که ممکن است اطلاعات CTQ خود را کامل کنید، چرا که نادیده گرفتن علایق و نیازهای مهم و کلیدی مشتریان به ضرر شما و کسب و کارتان خواهد بود.
لازم است از مشتریان سوالات مشابهی را به روش‌های مختلف بپرسید. اکثر اوقات متوجه می‌شوید که پاسخ این سوالات کمی متفاوت است و یک نیاز پنهان را برای شما روشن می‌کند.
به خاطر داشته باشید که کیفیت، از طریق معیارهایی که تنظیم می‌کنید، حفظ می‌شود، بنابراین از درخت CTQ برای کمک به توسعه معیارهای خود، یعنی تایید برآورده شده خواسته‌های مشتریان و شناسایی فوری خطاها استفاده کنید.
مراحل کلیدی ایجاد درخت CTQ چیست؟
به طور خلاصه مراحل مهم و کلیدی برای ایجاد CTQ عبارت است از:
- مشخص کردن مشتریان
- جمع‌آوری داده‌های VOC (صدای مشتری)
- تجزیه و تحلیل داده‌های VOC (صدای مشتری)
- تهیه فهرستی از الزامات CTQ
- انتخاب یک مورد نیاز به CTQ و ایجاد یک درخت CTQ برای آن مورد خاص
چگونه درخت CTQ بسازیم؟
برای ساخت CTQ باید مراحل زیر را طی کنید:
-
نیازهای مهم را شناسایی کنید
نیازهای حیاتی مشتریان را بر اساس باورهای خود تعیین نکنید، بلکه آنها را باید از مشتریان بپرسید. برای انجام این کار می‌توانید از تکنیک‌ها و روش‌هایی که به شما معرفی می‌کنیم، کمک بگیرید. برخی از آنها عبارتند از:
نظر سنجی
مصاحبه
تماس‌های ضبط شده
اطلاعات رفتاری مشتریان
نظرات مشتریان
-
محرک‌های کیفیت را شناسایی و ارزیابی کنید
محرک‌های کیفیت عواملی هستند که مشتریان برای تعیین اینکه «آیا شما نیازهای آنها را با ارائه یک محصول با کیفیت برآورده کرده‌اید؟»، ارزیابی می‌کنند. وجود این محرک‌های کیفی ضروری است تا مشتریانتان از شما راضی باشند. به خاطر داشته باشید که اکنون بهترین زمان برای ایجاد طوفان فکری (Brainstorming) و استفاده از منابع داخلی مانند تیم پشتیبانی مشتری است.
-
الزامات عملکرد را شناسایی کنید
در نهایت، برای ارائه محصولات با کیفیت، باید الزامات عملکردی خاصی را رعایت کنید. مثلا اگر در حوزه پخت انواع کیک و شیرینی فعالیت می‌کنید، لازم است در وب سایت خود بخشی را برای ثبت سفارش مشتریان ایجاد کنید، مشتریان را از مواد اولیه شیرینی‌هایی که انتخاب کرده‌اند مطلع کنید، منوی محصولات را با ارائه انواع شیرینی‌های جذاب و هیجان انگیز به روز رسانی کنید، شیرینی‌های تازه را هر چه سریع‌تر به دست مشتریان برسانید و…
به خاطر داشته باشید که این فرآیند 3 مرحله‌ای را باید برای هر CTQ تکرار کنید.
درخت CTQ چگونه کار می‌کند؟
روش کارکرد CTQ به این صورت است که، صدای مشتری را دریافت و با تبدیل آن به مجموعه‌ای از ویژگی‌ها، طراحی محصول را هدایت می‌کند. همچنین به هر ویژگی امکان می‌دهد تا به اقدامات قابل اندازه‌گیری تقسیم شود. علاوه بر این، با درخت CTQ، نیازهای مشتریان به محرک‌های خاصی تبدیل و سپس به ویژگی‌های قابل اندازه گیری تبدیل می‌شود.
از آنجا که CTQ بخشی از طراحی محصول است، باید یک ویژگی قابل اندازه‌گیری باشد. به این ترتیب می‌توانید عملکرد محصول و کیفیت درک شده توسط مشتری را به راحتی بررسی و ارزیابی کنید.
درخت CTQ چه زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد؟
هر چند درخت CTQ، بخشی از فرآیند 6 سیگما به حساب می‌آید، اما برای بهره‌مندی از آن، لزوما نیازی به پیاده سازی فرآیند شش سیگما نیست.
در صورتی که در سازمان خود متدولوژی DMAIC را پیاده کرده‌اید، درختان CTQ در مرحله «تعریف» قرار می‌گیرند. اما در صورتی که از درخت CTQ به تنهایی استفاده می‌کنید، باز هم راه‌حل‌های عملی برای ارائه محصولات بهتر به دست خواهید آورد.
پس از جمع‌آوری صدای مشتری و شناسایی نیازهای او، باید یک درخت حیاتی با کیفیت ایجاد کنید.
اما استفاده از نمودار CTQ زمانی مفید است که:
- می‌خواهید محصولات خود را توسعه دهید
- می‌خواهید یک پروژه جدید راه‌اندازی کنید
- قصد دارید یک محصول جدید عرضه کنید
- تمایل دارید که محصولات شما در بازار رقابتی قرار گیرند
- می‌خواهید مشکلات مربوط به محصولات و خدمات فعلی را شناسایی کرده و آنها را از بین ببرید.
مولفه‌های مهم درخت CTQ چیست؟
گفتیم CTQ، پارامترهای کیفیت حیاتی داخلی هستند که به تمایلات و خواسته‌های مشتریان مربوط می‌شوند. این نیازمندی‌ها و تمایلات به ویژگی‌های درخت CTQ تبدیل شده و سپس بر اساس این ویژگی‌ها، نمودار CTQ معیارهایی را تعیین می‌کند که برای بهبود کیفیت محصول ضروری هستند.
مزایای درخت CTQ چیست؟
اگر می‌خواهید راجع به مزایای CTQ بدانید، باید بگوییم:
- با ابزار CTQ می‌توانید نیازهای مشتریان خود را شناسایی، درک و برآورده کنید.
- این ابزار قدرتمند، نیازهای مشتریان را به معیارهای معنی‌دار، قابل اندازه‌گیری و عملی تبدیل می‌کند.
- CTQ به شما کمک می‌کند تا شرایط عمومی مشتریان را به خوبی درک کنید و بتوانید خودتان را جای آنها قرار دهید.
- با این ابزار می‌توانید ارتباط کسب و کار خود را با نیاز مشتریان تشخیص دهید و بفهمید چه زمانی آنها را برآورده کرده‌اید.
- این نمودار مانند پلی بین فرآیندهای داخلی، محصولات قابل عرضه و رضایت مشتریان عمل می‌کند.
- با اطلاعات CTQ ، می‌توانید فعالیت‌های بدون ارزش افزوده را حذف کنید و میزان رضایتمندی مشتریان خود را افزایش دهید.
- وقتی معیارها را با استفاده از درخت CTQ تعیین کردید، می‌توانید خطاهای کیفیت را زودتر تشخیص داده و هزینه دوباره کاری‌ها را کاهش دهید.
- با این ابزار، وقت کمتری را برای انجام مجدد کارها و همچنین عذرخواهی از مشتریان بابت خطاها اختصاص می‌دهید. بنابراین می‌توانید در زمان صرفه جویی کنید.
برای کمک به تنظیم درخت CTQ ابزار دیگری وجود دارد؟
یکی از ابزارهای مهم و ارزشمندی که به تنظیم CTQ کمک می‌کند، ابزار استقرار عملکرد کیفیت (QFD) است. این ابزار به انتقال اطلاعات از VOC (بخش صدای مشتری) و تبدیل آن به نمودار CTQ کمک می‌کند.
و در انتها…
همان طور که ملاحظه کردید، درخت CTQ باعث می‌شود بتوانید، حجم وسیعی از نیازهای مشتریان را به یک سری اقدامات مورد نیاز برای عملکردهای قابل اندازه‌گیری تبدیل کنید. سپس با در نظر گرفتن این نیازمندی‌ها، محصولات خود را در بالاترین سطح کیفیت ارائه دهید.
پس اگر به دنبال ارتقای کیفیت محصولات و خدمات خود هستید، برای هر کدام از خواسته‌ها و تمایلات مشتریان، درخت CTQ ایجاد کنید، به این ترتیب، از اقدامات مورد نیاز، لیستی در دست خواهید داشت که به شما در ارائه محصولات با کیفیت کمک می‌کند.