هزینه جذب مشتری (CAC) چیست و چطور محاسبه می‌شود؟
شاخص های جذب مشتری، یکی از قدیمی‌ترین شاخص‌ها در تبلیغات و بازاریابی محسوب می‌شوند. حتما شما هم شنیده‌اید که هزینه جذب مشتری جدید چندین برابر هزینه حفظ مشتریان فعلی است. این نشان می‌دهد که برای به دست آوردن مشتریان جدید باید بهای زیادی بپردازید. البته این نسبت را هر کس با استناد به مطالعات و تجربیات خود، به شکل متفاوتی بیان می‌کند. اما آنچه اهمیت دارد این است که هزینه جذب یک مشتری جدید، موضوع جدیدی نیست و همیشه در بازاریابی، فروش و تبلیغات مورد توجه قرار داشته است.
در این مطلب به شما خواهیم گفت، هزینه جذب مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود.
شاخص هزینه جذب مشتری یا Cac چیست؟
شاخص جذب مشتری یا CAC، فرم کوتاه شده عبارت Customer Acquisition Cost و به معنی هزینه‌ای است که کسب و کارها از طریق روش‌های مختلف، برای تبدیل مشتری بالقوه به مشتری بالفعل و متقاعد کردن او برای اولین خرید انجام می‌دهند. این شاخص، میزان هزینه یک سازمان برای جذب مشتریان جدید را اندازه‌گیری می‌کند.
در این تعریف، روش‌های مختلف، به این معنی است که کسب و کارها، برای کسب مشتریان جدید، راه‌های متفاوت با هزینه‌های متفاوتی را در پیش می‌گیرند. مثلا ممکن است یک فروشگاه پوشاک برای جذب مشتریان جدید، محصولات خود را در ماه جاری با 30 درصد تخفیف ارائه کند. یا یک رستوران برای معرفی خود و کسب مشتریان جدید، به پخش بروشورهای تبلیغاتی اقدام کند.
جذب و افزایش مشتری، اهمیت زیادی دارد، چرا که سریع‌ترین راه برای رشد کسب و کار و همچنین بهترین راه برای دستیابی به اهداف کوتاه مدت کسب کار به شمار می‌رود.
هزینه جذب مشتری چگونه محاسبه می‌شود؟
برای محاسبه هزینه جذب یک مشتری جدید، ابتدا باید بازه زمانی مورد نظر (ماهانه، فصلی، سالانه) را تعیین کنید. این کار با توجه به حجم داده‌ها و گزارشاتی که به آنها نیاز دارید، انجام می‌شود. در مرحله بعد، مجموع تمامی هزینه‌ها را بر تعداد کل مشتریان جدید خود در آن بازه زمانی، تقسیم کنید. عدد به دست آمده، هزینه کسب مشتری جدید در بازه زمانی مدنظر شماست.
به عبارت دیگر، cac یعنی تمام هزینه‌هایی که برای جذب یک مشتری جدید پرداخت کرده‌ایم. بنابراین، می‌توانید تمامی هزینه‌های بازاریابی، فروش، دستمزد و حقوق را برای یک بازه زمانی مشخص در نظر بگیرید و در فرمول زیر قرار دهید تا هزینه جذب مشتری را به دست آورید:
هزینه جذب مشتری (CAC) = هزینه‌های بازاریابی + هزینه‌های فروش، تقسیم بر تعداد مشتریان جدید جذب شده در یک بازه زمانی
بهتر است برای تعیین بازه زمانی در کسب و کار خود، به برخی موارد مانند: نحوه خرید مشتریان، زمان تبدیل سرنخ به مشتری و اثرگذاری کمپین‌های بازاریابی، دقت داشته باشید.
فرمول بالا شاید ساده به نظر برسد، اما نکته مهم این است که هر کدام از پارامترهای موجود در این فرمول، چگونه به دست می‌آید. در ادامه به شما می‌گوییم هزینه‌های بازاریابی و هزینه‌های فروش، دقیقا به چه مواردی اشاره می‌کند.
منظور از هزینه بازاریابی و هزینه فروش چیست؟
هزینه تولید محتوا
این هزینه‌ها عبارت است از: هزینه تولید محتوای ویدئویی یا تولید موشن گرافیک، هزینه جذب کارشناسان و متخصصان تیم تولید محتوا و به طور کلی تمامی هزینه‌هایی که در راستای تولید محتوا صورت می‌گیرد.
هزینه‌های فنی
هزینه‌های فنی به تکنولوژی‌ها و زیرساخت‌هایی ارتباط دارند که تیم فروش و بازاریابی کسب و کار شما از آنها استفاده می‌کند. چرا که کارشناسان فروش برای انجام هوشمندانه‌تر فعالیت‌ها به ابزارهای جدید نیاز دارند.
حقوق و مزایای کارکنان
پرداخت حقوق و مزایای کافی به کارمندان، نوعی سرمایه گذاری محسوب می‌شود. این کارکنان برای سازمان ارزش افزوده ایجاد می‌کنند و بیشتر از حقوق دریافتی، برای سازمان آورده خواهند داشت. بنابراین، حقوق و مزایای کافی، ضمن افزایش کارایی آنها، نتیجه کار را نیز بهبود خواهد داد.
هزینه‌های نگهداری
هزینه‌های نگهداری، شامل هزینه‌هایی است که برای به روز نگه داشتن محصول و جلب رضایت مشتریان پرداخت می‌شود. به عنوان مثال، یک شرکت ارائه و فروش نرم افزار، باید برای به روز رسانی منظم محصولات خود، هزینه‌های آن را پرداخت کند.
هزینه‌های انتشار
هزینه‌های انتشار شامل مواردی است که برای نمایش دادن محتواهای تولیدی خود انجام می‌دهید. مانند رپورتاژ آگهی در تلویزیون، قرار دادن پست جدید در صفحه اینستاگرام و…
هزینه چاپ و تبلیغات نیز، هزینه‌های راه اندازی، معرفی و در معرض دید قرار دادن کمپین‌های بازاریابی شماست. مانند هزینه تبلیغات پیام بازرگانی در تلویزیون، مجله یا روزنامه.
هزینه‌های تبلیغات
هر هزینه‌ای که برای معرفی برند و شرکت در رسانه‌های مختلف مانند تلویزیون، اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و… پرداخت شود، در این بخش محاسبه خواهد شد.
سعی کنید بر روی کمپین‌هایی سرمایه گذاری کنید که بر مخاطب هدف تاثیر گذاشته و برایش جذاب باشد.
هزینه‌های تولید
هزینه تهیه تجهیزات و وسایل لازم برای تولید محتوا، با عنوان هزینه تولید شناخته می‌شود. مثلا اگر قصد تولید محتوای ویدئویی دارید، باید دوربین، میکروفون، تجهیزات نور پردازی و سایر تجهیزات لازم را تهیه کنید.
چرا محاسبه هزینه جذب مشتری مهم است؟
یکی از مهم‌ترین دلایل شکست کسب و کارها، ضعف و نقص در فرآیند بازاریابی درست و اصولی است، چرا که بسیاری از افراد و اعضای تیم در زمینه بازاریابی، تخصص و مهارت لازم را ندارند. به همین دلیل، در حوزه پیدا کردن مشتری و فروش محصولات دچار مشکل می‌شوند. این کسب و کارها معمولا برای جذب مشتریان جدید بدون برنامه ریزی عمل می‌کنند و طبیعتا برای این منظور، هزینه زیادی متحمل می‌شوند. علاوه بر این، چون در زمینه هزینه جذب مشتری، دیدگاه درستی ندارند، معمولا محاسباتشان با خطا روبرو می‌شود. بنابراین، شاخص cac ، یکی از مهم‌ترین عناصر بازاریابی به شمار می‌رود.
استفاده از شاخص جذب مشتری چه مزایایی دارد؟
حالا که به اهمیت محاسبه cac پی بردیم، لازم است بدانیم دانستن این شاخص چه مزایایی برای کسب و کارها دارد. مهم‌ترین مزیت شاخص کسب مشتری، کمی بودن آن است. وقتی این مقدار را به صورت عددی در اختیار دارید، می‌توانید دقیقا آن را بررسی و تحلیل کنید.
شاخص هزینه جذب مشتری، نشان می‌دهد برنامه‌های بازاریابی شما برای جذب مشتری چه مقدار هزینه داشته و به شما امکان می‌دهد این هزینه‌ها را مدیریت کنید.
می‌توانید با در نظر گرفتن سایر پارامترها در شاخص cac ، امکان محاسبه هزینه معقول و مناسب برای عدد جذب مشتری جدید را فراهم کنید.
شاخص جذب مشتری، با ارئه یک جامعه آماری و مقیاس درست، نشان می‌دهد در کدام بخش باید بیشتر سرمایه گذاری کنید تا با جذب مشتریان بیشتر به فروش بالاتر و سود بیشتری دست پیدا کنید.
روش‌های بهبود شاخص هزینه جذب مشتری چیست؟
طبیعتا برای جذب مشتری جدید، هر چه کمتر هزینه کنید، برای شما بهتر است. پس سعی کنید به دنبال روش‌هایی باشید که بتواند cac را بهبود ببخشد. برای این منظور، روش‌های زیر به شما کمک خواهد کرد:
بهینه سازی نرخ تبدیل
حتما به خاطر دارید که در مطالب قبلی به طور مفصل راجع به بهینه سازی نرخ تبدیل صحبت کرده‌ایم. اگر بتوانید با کمک ابزارهای تحلیلی مانند گوگل آنالیتیکس، مشکلات موجود را شناسایی کرده و نرخ تبدیل را افزایش دهید، می‌توانید به بهبود شاخص جذب مشتری امیدوار باشید. علاوه بر این، مواردی مانند مشکلات صفحه فرود، مشکل در سفر مشتری، ریسپانسیو نبودن و… از مواردی که باعث از دست رفتن مخاطب می‌شود.
مطلب طراحی ریسپانسیو را بخوانید تا به طور کامل با این مفهوم و اهمیت آن آشنا شوید.
استفاده از تست A/B
این تست، فرآیندی است که به طور هم‌‌زمان دو گزینه را آزمایش می‌کند. مثلا با نمایش دو صفحه وب به کاربران، مقایسه می‌کند که کدام‌یک از آنها باعث نرخ تبدیل بیشتر می‌شود. استفاده از تست A/B در بهینه سازی هزینه جذب مشتری کمک زیادی به شما می‌کند.
استفاده از نرم افزار CRM
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، اهمیت زیادی در کاهش و بهبود هزینه‌های جذب مشتری دارد. این نرم افزار، علاوه بر اینکه شما را در جریان فرآیندهای بازاریابی و فروش قرار می‌دهد، تعداد افراد درگیر، مشکلات موجود و نظرات مشتریان (برای خریدن یا نخریدن محصولات) را نیز مشخص می‌کند.
ارتقای ارزش محصولات و خدمات
سعی کنید محصولات و خدمات خود را به نحوی تولید کنید که حاوی ارزش‌های مورد نیاز و مورد علاقه مصرف کنندگان باشند. به بیان دیگر، تمام تلاش خود را بکنید تا به مشتری چیزی را بدهید که می‌خواهد. به این ترتیب خود مشتریان به سمت شما خواهند آمد.
ایجاد برنامه معرفی مشتریان ارجاعی
شما باید با یک برنامه منظم، مشتریان خود را ترغیب کنید تا شما را به دوستان خود معرفی کنند. چرا که اگر یکی از مشتریان فعلی شما را به کسی معرفی کند و او از شما خرید کند، cac مشتری جدید تقریبا نزدیک صفر است. این دسته از مشتریان، هزینه جذب مشتری را به مرور کاهش می‌دهند. پس بهتر است یک برنامه ارجاع مشتری ایجاد کنید.
ساده کردن فرآیند فروش
مراحل فروش محصولات در وب سایت را به دقت تعریف کرده و آن را به ساده‌ترین شکل ممکن طراحی کنید. هرچه فرآیند فروش شما واضح‌تر و ساده‌تر باشد، کارشناسان فروش و مشتریان، آن را سریع‌تر و راحت‌تر درک می‌کنند. به این ترتیب نرخ تبدیل هر مرحله افزایش و هزینه جذب مشتری (cac)، کاهش پیدا می‌کند.
ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان
برای مشتریان خود یک تجربه لذت بخش ایجاد کنید تا به سمت شما برگردند. چرا که به دست آوردن یک مشتری جدید، بسیار گران‌تر از نگه داشتن مشتریان موجود است.
به عنوان مثال، اگر سفارش مشتریان خود را پیش از موعد مقرر، با بسته بندی مناسب و همراه یک هدیه کوچک به دست آنها برسانید، یک تجربه مشتری عالی ایجاد کرده‌اید.
استفاده از تبلیغات ریتارگتینگ
همه کاربرانی که از سایت شما دیدن می‌کنند، لزوما به مشتریان شما تبدیل نمی‌شوند. در این شرایط، برای بازگرداندن این مخاطبان به وب سایت و تبدیل آنها به مشتری، می‌توانید از تبلیغات ریتارگتینگ کمک بگیرید. در این روش، شما کاربرانی که قبلا از سایت بازدید کرده بودند را در فضای اینترنت شناسایی کرده و با توجه به رفتاری که در زمان حضور در سایت داشته‌اند، تبلیغات مرتبط را به آنها نمایش می‌دهید. به این ترتیب، کاربرانی که در گذشته با وب سایت شما تعامل داشته‌اند را با انواع تبلیغات آنلاین، هدف گیری می‌کنید.
و در انتها…
امروز با شاخص هزینه جذب مشتری و اهمیت آن آشنا شدیم و دانستیم این شاخص، از مهم‌ترین معیارهایی است که کسب و کارها برای سنجش میزان موفقیت خود، از آن استفاده می‌کنند. اگر شما هم قصد دارید کسب و کار خود را توسعه دهید و سودآوری خود را حفظ کنید باید بر نحوه محاسبه و بهینه سازی هزینه جذب مشتری جدید در کسب و کارتان به خوبی مسلط باشید.