سرویس مشتری (Customer Service) چیست؟ چگونه سرویس پشتیبانی مشتریان را بهبود دهیم؟
فرقی نمی‌کند که محصولات شما تا چه اندازه عالی هستند، مسئله اصلی این است که برای رسیدن به یک موفقیت واقعی، به چیزی فراتر از ارائه محصولات و خدمات عالی نیاز دارید. در واقع، موفقیت یک کسب و کار به ارائه مطلوب سرویس پشتیبانی از مشتریان، بستگی دارد و اگر خدمات پشتیبانی ضعیفی داشته باشید، به زودی مشتریان خود را از دست خواهید داد.
امروز قصد داریم راجع به سرویس مشتری یا cs صحبت کنیم. برای اینکه بدانید چگونه سرویس پشتیبانی از مشتریان خود را بهبود دهید، تا پایان این مطلب همراه ما باشید.
سرویس مشتری یا Customer Service چیست؟
سرویس مشتری (Customer Service)، به معنی حمایت و پشتیبانی از مشتری، قبل و بعد از خرید محصول است که به آنها کمک می‌کند از خرید خود تجربه خوب و لذت بخشی داشته باشند. به بیان دیگر، شنیدن نام تجاری شما و تداعی یک حس خوب در مشتری را می‌توانید اوج موفقیت در ارائه خدمات به مشتریان بدانید.
اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید و کسب و کار خود را توسعه دهید، ارائه سرویس مشتری اهمیت زیادی دارد. امروزه خدمات مشتریان از راه‌های مختلف مانند: تلفن، ایمیل، پیام متنی، رسانه‌های اجتماعی و خدمات سلف سرویس، قابل ارائه است. بنابراین مشتریان می‌توانند در هر ساعتی از شبانه روز پاسخ خود را دریافت کنند. به خاطر داشته باشید که سرویس مشتری، بخش مهمی از وعده‌هایی است که یک کسب و کار به مشتریانش می‌دهد، پس می‌توانیم بگوییم چیزی فراتر از پاسخگویی به مشتری است.
حتما می‌پرسید چگونه باید از مشتری و تیم پشتیبانی از مشتری در کسب و کار خود حمایت کنیم؟ به سادگی با استفاده از یک نرم افزار help desk (میز کمک) باکیفیت و کارآمد، می‌توانید تجربه بسیار مطلوبی برای مشتریانتان ایجاد کنید.
در مطلب «با نرم افزار help desk و ویژگی‌های آن آشنا شوید»، به طور مفصل به معرفی و بررسی این نرم افزار پرداخته‌ایم.
در مطلب «با نرم افزار help desk و ویژگی‌های آن آشنا شوید»، به طور مفصل به معرفی و بررسی این نرم افزار پرداخته‌ایم.
چرا سرویس مشتری تا این حد مهم است؟
درک این موضوع که سرویس مشتری، پایه و اساس تجربه مشتری است، به شما کمک می‌کند تا از cs به عنوان فرصتی برای خوشحال کردن مشتریان و درگیر کردن آنها با روش‌های جدید و جذاب استفاده کنید.
ارائه خدمات مطلوب و مناسب به مشتریان، عامل افزایش فروش و کسب درآمد است. مشتریان نیز حس خوشایندی را تجربه می‌کنند که با اهداف سازمان کاملا هماهنگ است.
طبق آمارها، درصد زیادی از مشتریان به دلیل تجربیات ناخوشایند، رابطه با یک کسب و کار را ترک می‌کنند، این به این معنی است که کسب و کارها باید به هر نوع خدمات پشتیبانی به عنوان فرصتی برای جذب مشتری، حفظ یا افزایش فروش نگاه کنند.
اصول ارائه خدمات خوب به مشتریان چیست؟
برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان، 4 اصل کلیدی وجود دارد که این عوامل بیشترین تاثیر را بر تجربه مشتری دارند. در ادامه به معرفی این اصول می‌پردازیم.
شخصی سازی شده
ارائه خدمات خوب به مشتریان همیشه با تعاملات شخصی شروع می‌شود. تعاملات شخصی تا حد زیادی کاستومر سرویس را بهبود داده و به مشتریان می‌فهماند که کسب و کار شما به آنها و مشکلاتشان اهمیت می‌دهد. پس بهتر است به جای اینکه به خدمات به عنوان هزینه فکر کنید، آن را فرصتی برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید در نظر بگیرید.
شایستگی
طبق نتایج تحقیقات مختلف، مصرف کنندگان، «شایستگی» را به عنوان عاملی شناخته‌اند که بیشترین نقش و کاربرد را در تجربه خوب مشتری دارد. یک متخصص پشتیبانی مشتریان، تنها در صورتی فردی شایسته و توانمند به حساب می‌آید که علاوه بر شناخت و دانش قوی از کسب و کار و محصولات آن، قدرت رفع و حل مشکلات مشتریان را نیز داشته باشد.
ارتباط آسان
مشتریان تمایل دارند از هر راهی که برایشان راحت‌تر است، با نماینده سرویس مشتریان در تماس باشند. بنابراین سعی کنید برای ارائه خدمات پشتیبانی کانال‌های ارتباطی را انتخاب کنید که مشتریان بیشتر به آنها اعتماد دارند و بیشتر از آنها استفاده می‌کنند. به این ترتیب نحوه ارتباط با شما برای آنها آسان‌تر خواهد شد.
ارتباط فعال
مشتریان می‌خواهند که کسب و کار شما با آنها ارتباط فعال داشته باشد. به عنوان مثال، اگر یکی از محصولات خود را مجددا سفارش داده‌اید یا اگر وب سایت شما مشکلی دارد، با مشتریان خود تماس بگیرید و آنها را در جریان بگذارید.
اگر استراتژی خدمات مشتری را بر اساس این صول پایه گذاری کنید، برای همه افرادی که با شما سر و کار دارند، تجربه مثبت و بدون مشکلی را ایجاد خواهید کرد.
سرویس مشتری بر اساس نوع کسب و کار
سرویس مشتری بر اساس نوع فعالیت به موارد زیر تقسیم می‌شود:
- خدمات مشتری B2B
- خدمات مشتری B2C
- پشتیبانی SaaS
- خدمات مشتری در آموزش
- خدمات مالی مشتری
- خدمات مشتری در مراقبت‌های بهداشتی
- خدمات مشتری در مشاغل کوچک
- خدمات مشتری در سازمان‌های غیرانتفاعی
- خدمات مشتری در تجارت الکترونیک
مهارت‌های کلیدی و مهم در ارائه سرویس مشتری
حتما متوجه شده‌اید که ارائه خدمات خوب و مناسب به مشتریان مستلزم ایجاد هماهنگی در کل سازمان است. در این بخش تعدادی از مهارت‌های ارائه سرویس مشتری را به شما معرفی کرده‌ایم. مهارت‌هایی که هر متخصص پشتیبانی و هر مدیر هنگام استخدام اعضای جدید باید به دنبال آنها باشند.
مهارت‌های حل مسئله را بیاموزید
مشتریان همیشه مشکلات خود را به درستی تشخیص نمی‌دهند. این وظیفه نماینده پشتیبانی است که پیش از جستجوی راه حل، بررسی مشکل را بر عهده بگیرد. در واقع متخصص حل مسئله، علاوه بر اینکه باید بفهمد چه چیزی اشتباه رخ داده، باید متوجه شود مشتری هنگام روبرو شدن با این مشکل چه اقدامی انجام داده است. علاوه بر این باید قادر باشد توصیه‌های پیشگیرانه یا راه حل‌های مناسب نیز ارائه دهد.
صبور باشید
تیم پشتیبانی سازمان شما باید برای گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای مشتریان، وقت بگذارد. چرا که مشتریانی که به بخش پشتیبانی مراجه می‌کنند، معمولا گیج، خسته و نا امید هستند. پس مکالمه با آنها را سریع تمام نکنید، بلکه سعی کنید با صبر و حوصله به صحبت‌هایشان گوش دهید تا متوجه شوند واقعا می‌خواهید به آنها کمک کنید.
به مشتریان توجه کنید
نه تنها توجه به تجارب تک تک مشتریان مهم است، بلکه توجه به بازخوردهایی که دریافت می‌کنید نیز اهمیت دارد. به عنوان مثال، ممکن است داشبورد نرم افزار شما به درستی چیده نشده باشد. در این حالت مشتریان نمی‌گویند لطفا UX سایت خود را بهبود دهید. اما ممکن است به شما انتقاد کنند که در فضای شلوغ سایت نمی‌توانند «دکمه جستجو» را پیدا کنند. پس به گفته‌های غیر مستقیم آنها توجه داشته باشید.
مهارت نوشتن را تقویت کنید
سعی کنید هنگام استخدام پشتیبان مشتریان، فردی را انتخاب کنید که مهارت خوب نوشتن را داشته باشد، چرا که استفاده از کلمات، جملات و لحن بیان مناسب و محترمانه، به ایجاد حس خوب و قابل اعتماد بودن شما اشاره می‌کند.
به عنوان مثال، یک جمله را می‌توانید با دو گفتار متفاوت بیان کنید:
- «شما باید ابتدا از سیستم خارج شوید»: لحن بیان تند و صریح
- «خروج شما از سیستم به حل سریع‌تر این مشکل کمک می‌کند»: اهمیت به نظر مخاطب
خلاقیت داشته باشید
هر چند حل مشکلات، بسیار خوب است اما یافتن راهکارهای خلاقانه و سرگرم کننده به رضایت بیشتر مشتریان و پیشرفت بیشتر شما کمک می‌کند.
ارائه یک خدمات مشتری خلاق، شیرین و صمیمانه باعث می‌شود مشتریانتان شما را به اغلب دوستان خود معرفی کنند.
مشتریان را متقاعد کنید
ممکن است بخش پشتیبانی سازمان شما پیام‌هایی دریافت کند که نشان می‌دهد افراد در حال بررسی محصولات شما برای خرید هستند. در این شرایط تسلط افراد تیم در متقاعد کردن، کمک می‌کند تا بتوانند مشتریان بالقوه‌ای که محصول شما برای آنها مفید است، را برای خرید قانع کنند. پس یادتان باشد با ایجاد یک پیام پیام قانع کننده، مبنی بر اینکه محصول شما ارزش خریدن دارد، این مشتریان بالقوه را از دست ندهید.
مثبت صحبت کنید
برای ارائه خدمات موثر به مشتریان، باید بتوانید در الگوهای مکالمه سازمان خود تغییرات لازم را ایجاد کنید. از آنجا که زبان و طرز بیان، بخش مهمی از فرآیند متقاعد سازی را بر عهده دارد، مردم بر اساس زبانی که استفاده می‌کنید، راجع به شما نظر می‌دهند و قضاوت می‌کنند.
مثلا تصور کنید که مشتری تماس گرفته و درخواست محصولی را دارد که این محصول در حال حاضر در انبار شما موجود نیست. در این صورت، پاسخ به او را می‌توانید به دو شکل مثبت و منفی بیان کنید.
- نحوه بیان منفی: در حال حاضر این محصول موجود نیست و نمی‌توانیم تا ماه آینده آن را به شما بدهیم.
- نحوه بیان مثبت: این محصول ماه آینده موجود خواهد شد. اگر مایل باشید سفارش شما را ثبت می‌کنیم و به محض موجود شدن کالا، آن را برای شما ارسال خواهیم کرد.
از محصولات و خدمات خود اطلاعات کافی داشته باشید
بهترین کارکنان یک مجموعه، افرادی هستند که در رابطه با فعالیت کسب و کار، نوع محصولات و نحوه کارکرد آنها، اطلاعات کافی دارند. میزان تسلط شما بر اطلاعات محصول باید به صورتی باشد که انگار هر روز از این محصولات استفاده می‌کنید و به تمام بخش‌ها و جوانب آن آشنا هستید. بدون دانش و تسلط کافی بر این موارد نمی‌توانید مسائل مشتریان را، بخصوص زمانی که به مشکلی برمی‌خورند، حل کنید.
بازیگر خوبی باشید
گاهی اوقات تیم پشتیبانی شما با افرادی روبرو می‌شود که به هر دلیلی روز بدی را گذرانده‌اند و به سادگی نمی‌توان خوشحالشان کرد. در این شرایط به مهارت‌های اساسی بازیگری نیاز دارید تا با وجود برخورد با افراد ناراحت و بداخلاق، شخصیت شاد و معمول خود را حفظ کنید.
زمان را مدیریت کنید
هر چند خوب است که شما صبور باشید و برای درک مشکلات و نیازهای مشتریان، کمی با آنها وقت گذرانی کنید، اما یادتان باشد که برای زمانی که می‌توانید به هر مشتری اختصاص دهید، محدودیت وجود دارد. پس اگر نمی‌توانید به مشتری کمک کنید، بهتر است او را به سرعت به تیمی که می‌تواند کمک کند، ارجاع دهید.
از مشتریان، درک و شناخت نسبی پیدا کنید
یکی دیگر از مواردی که در ارائه مطلوب سرویس مشتری به شما کمک می‌کند، شناخت نسبی مشتریان است. این روزها کمتر اتفاق می‌افتد که با مشتریان خود به صورت رو در رو صحبت کنید و اکثر ارتباطات به صورت تلفنی، گفتگوی آنلاین یا ارسال ایمیل است. این موارد، کار را برای پیدا کردن شناخت کافی تا حدودی سخت می‌کند. اما بهترین پشتیبان‌ها می‌دانند که چگونه در مورد اخلاق، شخصیت، میزان صبر و… مشتریان سرنخ‌های مفید به دست آورند و تعاملات مثبت و سازنده ایجاد کنند.
بر اهداف کسب و کار متمرکز شوید
در صورتی اهداف کسب و کار و اهداف کارکنان در یک راستا نباشد، آن کسب و کار به موفقیت چندانی نخواهد رسید. بنابراین لازم است کارمندان و کارشناسان اهدافی در جهت اهداف مجموعه‌ای که با آن همکاری می‌کنند داشته باشند تا بهترین بازدهی و مطلوب‌ترین نتیجه برای کسب و کار اتفاق بیفتد.
برای یادگیری مشتاق باشید
همه می‌دانیم افرادی که تلاش می‌کنند مباحث و مهارت‌های جدید بیاموزند، نسبت به افرادی که اشتیاقی برای یادگیری ندارند، قطعا موفق‌تر خواهند بود. بنابراین اعضای تیم شما باید مایل باشند اطلاعات محصولات، شیوه برقراری رابطه با مشتریان، مدیریت زمان، تمرکز بر اهداف و… را یاد بگیرند.
همچنین، مجموعه‌ای که کارکنان آن تمایل به پیشرفت و یادگیری دارند و مدیران آن تلاش می‌کنند سطح علمی کارمندان را ارتقا دهند، مجموعه‌ای پویا و موفق است که به زودی پیشرفت خواهد کرد.
موارد پیش بینی نشده را کنترل کنید
ممکن است حین کار با شرایطی روبرو شوید که قبلا پیش بینی نکرده بودید مثلا ممکن است مشتری برخوردی داشته باشد که شما انتظار آن را نداشتید، یا ممکن است مشتری هنگام استفاده از محصول به مشکلی برخورد کند که تا به حال با آن روبرو نشده بودید و… در این شرایط چه باید کرد؟
می‌توانید یک دستورالعمل از پیش تعیین شده برای این شرایط، تهیه کنید تا به بهترین شکل ممکن عکس العمل نشان دهید.
با مواردی که در ادامه بیان می‌کنیم، می‌توانید شرایط پیش بینی نشده را کنترل کنید.
- لازم است میزان توانمندی هریک از کارکنان خود را به خوبی بشناسید تا بدانید در شرایط مختلف و هنگامی که نمی‌توانید مسائل را حل کنید، از چه کسی می‌توانید کمک بگیرید.
- وقتی مطمئن شدید که حل موضوع پیش آمده خارج از توانایی شماست و باید به بخش دیگری ارجاع شود، باید بپرسید این مسئله به کدام بخش می‌تواند منتقل شوند؟ آیا باید به طور کامل انتقال پیدا کند یا تنها انتقال بخش‌هایی از آن کافیست؟
در مرحله بعد باید بپرسید هنگام ارجاع مسئله به فرد یا بخش مورد نظر، بهتر است موضوع را چگونه بیان کنید؟ به صورت حضوری، از طریق تماس تلفنی یا به وسیله ایمیل؟
و در انتها…
همه می‌دانیم که توجه به نقش کلیدی مشتریان و سرویس دهی مطلوب و مناسب به آنها، عامل کلیدی در موفقیت هر کسب و کار محسوب می‌شود. بنابراین، بهتر است به جای آنکه خدمات پشتیبانی را به عنوان هزینه در نظر بگیرید، آن را به عنوان نوعی فرصت بالقوه برای رسیدن به موفقیت، تصور کنید. در این مطلب تعدادی از قواعد سرویس دهی به مشتریان را آموختیم و گفتیم استفاده از این موارد به شما کمک می‌کند تا بتوانید با تغییر و بهبود عملیات پشتیبانی خود، میزان رضایت مشتریان را افزایش داده و آنها را در کنار خود نگه دارید.