ارتباط و ادغام bpms و crm چه نتیجه‌ای برای کسب و کار شما دارد؟
به دلیل شباهت میان دو سیستم crm و bpm، بسیاری از افراد تصور می‌کنند این دو نرم افزار یکی هستند و هیچ تفاوتی با هم ندارند. اما اینطور نیست. با ما همراه باشید تا تفاوت‌ها، شباهت‌ها، مزایای استفاده همزمان از این دو سیستم را بیان کنیم. ما در این مطلب به شما خواهیم گفت ارتباط و ادغام bpms و crm برای کسب و کار شما چه نتیجه‌ای به دنبال دارد.
قبل از هر چیز لازم است دو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتریان (crm) و مدیریت فرآیند کسب و کار (crm) را به طور مختصر بررسی کنیم.
crm چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management و به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. این سیستم به تمام تکنیک‌ها، ابزارها و فناوری‌هایی اشاره می‌کند که یک سازمان برای توسعه، به دست آوردن و حفظ مشتریان خود انجام می‌دهد. crm زمانی کار خود را آغاز کرد که کسب و کارهای مختلف شروع به جمع آوری اطلاعات مشتریان خود کرده و از این اطلاعات در امور بازاریابی استفاده کردند.
نرم افزار crm چیست؟
نرم افزار crm اطلاعات مشتریان را از چند کانال جمع آوری کرده و اطلاعات دقیق درباره تاریخچه خرید، ویژگی‌های شخصی و الگوهای رفتاری خرید را ذخیره می‌کند. این ابزار، هر کدام از مراحل تعامل با مصرف کنندگان را به منظور افزایش بازدهی و سودآوری، تضمین می‌کند.
در واقع مساله مهم، هماهنگی مناسب میان استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری (crm)، اهداف کلی کسب و کار و نیازهای مشتری است. سازمان‌ها باید با حفظ مشتریان و مراقبت از آنها اهداف خود را دنبال کرده و سعی کنند ارزش‌های خود را با افزایش بهره‌وری از طریق تعامل با مشتری افزایش دهند. به طور کلی، یک استراتژی crm مناسب، دستیابی به مشتریان بهتر و حفظ آنها را به دنبال خواهد داشت.
نرم افزار crm چگونه کار می‌کند؟
نرم افزارهای crm معمولا به ویژگی «ردیابی» مجهز هستند. این ویژگی، تراکنش‌های متعدد مشتریان را به صورت آنلاین ضبط می‌کند. علاوه بر این، سیستم crm فرآیندهای روزانه را به صورت خودکار درمی‌آورد. همچنین، ابزارهایی را به منظور پیگیری و اندازه گیری بهره‌وری سازمان، برای مدیران فراهم می‌کند. به طور کلی باید بگوییم، موفقیت یک کسب و کار به استراتژی‌های مناسب و کارآمد crm بستگی دارد.
شما می‌توانید با مطالعه مطلب «سی آر ام چیست» به طور کامل با این نرم افزار و نحوه کارکرد آن آشنا شوید.
bpm چیست؟
bpm مخفف عبارت Business Process Management است. این متد به عنوان یک تکنیک با چارچوب مشخص و یک روش نظم دهنده برای ساده سازی عملیات و افزایش بهره وری در نظر گرفته می‌شود. این نکته را هم بدانید که bpm به عنوان یک روش کلی و bpms یک نرم افزار برای پیاده سازی آن به شمار می‌رود. در بخش بعد راجع به bpms بیشتر توضیح خواهیم داد.
bpms چیست؟
حتما می‌دانید که BPMS مخفف عبارت Business Process Management System و به معنای «نرم افزار مدیریت فرآیند کسب و کار» است. این نرم افزار یک محیط گرافیکی در اختیارتان قرار می‌دهد و به شما کمک می‌کند با کم‌ترین دانش برنامه نویسی بتوانید مکانیزاسیون، یکپارچگی و بهبود فرآیندهای جاری سازمان خود را انجام دهید. به بیان دیگر، bpms ، یک ابزار برای تولید نرم افزارهای اختصاصی سازمان، به وسیله خود سازمان است. با استفاده از این سیستم می‌توانید با صرف هزینه و زمان بسیار کم، از تمام نرم افزارهای موجود در سازمان، سیستمی یکپارچه و هماهنگ تهیه کنید.
در مطلب «bpm چیست و چه فرقی با bpms دارد»، به طور مفصل راجع به این مفهوم صحبت کرده‌ایم.
نرم افزار bpms چه ویژگی‌هایی دارد؟
سیستم bpm به استراتژی‌هایی اشاره دارد که به سازمان شما در راه رسیدن به اهداف و از میان برداشتن موانع و مشکلات کمک می‌کند. این استراتژی‌ها شامل طراحی، کنترل، بررسی و اندازه گیری فعالیت‌های کسب و کار است.
- نرم افزار bpm یا همان bpms، برای ساماندهی و مدیریت امور کاری در بخش‌های مختلف سازمان مانند بخش منابع انسانی، حسابداری، فروش و… از ویژگی‌های متنوع و متعددی استفاده می‌کند.
- برای بیان ویژگی‌های خاص سیستم bpm می‌توانیم به ابزار گردش کار ویژوال یا تصویری، شاخص‌های سنجش روند عملکرد تیم‌ها، مدل سازی ساختار سازمان، ساختار گرافیکی، ادغام فایل‌ها و اختصاص نقشه کاربر برای هر بخش اشاره کنیم.
- سیستم bpms ، نگرش دقیق‌تر و بهتری به سازمان‌ها ارائه می‌دهد.
- bpms این امکان را برای سازمان‌ها فراهم می‌کند تا شاخص‌های اصلی عملکرد (KPI) را برای شناسایی نقاط قوت و زمینه‌های تجاری، ردیابی و اندازه گیری کنند.
- سیستم مدیریت فرآیند کسب و کار (bpm)، تجربه مشتریان شما را بهبود می‌بخشد و تنظیم می‌کند.
پیاده سازی سریع و دقیق فرآیندها در یک ساختار منسجم و یکپارچه، با نرم افزار BPMS راهبران
نرم افزار crm چه ویژگی‌هایی دارد؟
قبل از بررسی ویژگی‌های نرم افزار crm ، خوب است بدانید کسب و کارهایی که از این ابزار استفاده می‌کنند، به 2 دسته تقسیم می‌شوند:
- کسب و کارهایی که با کسب و کارهای دیگر همکاری دارند. در واقع آنها محصولات و خدماتی را برای سایر کسب و کارها تامین می‌کنند.
- کسب و کارهایی که به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند. مانند کسب و کارهای تولید پوشاک، رستوران‌ها و…
- سیستم crm شامل استراتژی‌هایی است که کسب و کارها می‌توانند از آنها برای تحلیل و مدیریت ارتباطات و اطلاعات مشتریان استفاده کنند. به عنوان مثال اگر در زمینه تولید و فروش پوشاک فعالیت می‌کنید، می‌توانید از این نرم افزار برای حفظ ارتباط خود با مشتریان استفاده کرده و محصولات خود را دائم به آنها یادآوری کنید.
- نرم افزار crm می‌تواند اطلاعاتی مانند آدرس ایمیل و شماره تلفن مشتریان را جمع‌آوری کند. همچنین این سامانه می‌تواند به صورت هوشمند، اطلاعات خصوصی‌تر مشتریان (مانند تاریخ تولد)، عادت‌ها، ترجیحات و اولویت‌های آنها را نیز جمع آوری کند.
- شما می‌توانید از تجزیه و تحلیل‌هایی که در بانک اطلاعاتی ذخیره شده، برای پیش بینی بهتر میزان فروش خود استفاده کرده و به این ترتیب نسبت به وضعیت فعلی کسب و کار خود، یک نگرش دقیق و منطقی به دست آورید.
دو سیستم crm و bpms چه تفاوتی دارند؟
حتما تا اینجا متوجه شده‌اید که دو سیستم crm و bpms دارای ویژگی‌هایی هستند که ممکن است کسب و کارها را برای انتخاب یکی از آنها دچار تردید کند. به طور کلی می‌توانیم بگوییم این دو نرم افزار یک سری ویژگی‌های مشترک و یک سری تفاوت‌های اساسی دارند. اما در زمینه تفاوت‌های مدیریت فرآیند کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری، باید بگوییم
سیستم BPM نوعی نرم افزار است و در عین حال به گستره‌ای از فرآیندها اشاره می‌کند که می‌توانند فعالیت‌های مختلفی را مدیریت کنند. در صورتی که نرم افزار crm سیستمی است که اکثر فعالیت‌ها و فرآیندهای خود را بر امور مشتریان متمرکز می‌کند.
نتایج ارتباط و ادغام bpms و crm چیست؟
اکثر نرم افزارهای crm و bpms قابلیت ادغام با یکدیگر را دارند، اما نتایج ادغام bpms و crm چیست؟ بسیاری از سازمان‌های بزرگ از هر دوی این نرم افزارها استفاده می‌کنند. این امر می‌تواند باعث بهبود مدیریت اطلاعات مختلف شود.
کاربرد همزمان این دو ابزار، مزایایی مانند استفاده از قالب‌ها، گرافیک‌ها، داشبوردها، جدول‌ها، تجزیه و تحلیل‌های دقیق و کارآمد برای اطلاع از سود به دست آمده و یا ضررهای وارد شده را برای شما فراهم می‌کند.
ادغام bpms و crm چه مزایایی برای کسب و کارها دارد؟
ارتباط متقابل و هماهنگ میان مدیریت فرآیند کسب و کار و مدیریت ارتباط با مشتری، به کسب و کارها امکان می‌دهد تا به سرعت با تغییرات محیط کسب و کار سازگار شوند. علاوه بر این، همبستگی میان این دو پلتفرم و همچنین ادغام bpms و crm ، امکان دسترسی فوری به تمام اطلاعات کارآمد و مهمی که سرعت گردش کار را به میزان قابل توجهی افزایش می‌دهد، فراهم می‌کند.
استفاده از bpms برای بهینه سازی crm گام مهمی برای بهبود روش‌های تعامل یک کسب و کار با مشتریان خود به شمار می‌رود. این به معنای تصفیه زیر ساخت مشتری، فعال بودن، ساده سازی گردش کار و اقدامات مختلف در مورد داده‌ها و اطلاعات است که همگی با عنوان «تجربه مشتری» شناخته می‌شوند.
مزایای ترکیب و ادغام bpms و crm عبارتند از:
- خلق ابزارهایی برای مدل سازی، تغییر و نظارت آسان و اثر بخش
- ایجاد یک فرآیند کار شفاف، صریح و واضح از همان لحظه اول
- امکان برسی و تجزیه و تحلیل گزارش عملکرد تیم
- ایجاد یک ابزار پیشرفته برای همکاری بهتر میان بخش‌های مختلف کسب و کار و مشتریان
- تبادل اطلاعات سریع و آسان در کل سازمان
و در انتها…
همان طور که گفتیم، سازمان‌ها چاره‌ای جز پذیرش تغییرات و فناوری‌های جدید ندارند. تغییر در سازمان‌ها با تغییر در فرآیندهای آنها آغاز می‌شود. در واقع فرآیندها برای سازمان ارزش ایجاد می‌کنند. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا روابطی پایدار و مستحکم با مشتریان خود برقرار کنند. در حالی که مدیریت فرآیندهای کسب و کار (bpm)، با ارائه یک سری از روش‌های منطقی، باعث می‌شود فرآیندهای کسب و کار از لحاظ زمان و هزینه، کارایی بیشتری داشته باشند.
امروز راجع به شباهت‌ها، تفاوت‌ها و مزایای ارتباط و ادغام bpms و crm صحبت کردیم. شما می‌توانید با توجه به اهداف کسب و کار خود، یکی از این ابزارها را برای استفاده انتخاب کنید.