با روش های تحلیل فرآیند کسب و کار آشنا شویم
وقتی فرآیندهای سازمان برای مشتریان، کارمندان و نتایج کسب و کارتان مشکل ایجاد می‌کنند، باید آنها را تجزیه و تحلیل کنید. به این معنی که فرآیند مشکل ساز را پیدا کنید، آنچه درست به نظر می‌رسد را بازگو کنید، به نقاط درد توجه کنید و فرآیند بهتر و موثرتری طراحی کنید. چرا که اگر مشکلات واقعی کشف نشوند، ممکن است فرآیندها تحلیل نشده و اشتباه باقی بمانند. با استفاده از روش های تحلیل فرآیند، می‌توانید با سرعت بیشتری وارد عمل شوید و فرآیندهای بهتری طراحی کنید. همراه ما بمانید تا با تکنیک‌ها و روش های تحلیل فرآیند آشنا شویم.
تحلیل فرآیند چیست؟
در مطلب گذشته اشاره کردیم که تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار (BPA)، فرآیندها را برای شناسایی ماهیت و علت اصلی ناکارآمدی‌ها بررسی و ارزیابی می‌کند. با کمک تجزیه و تحلیل فرآیند می‌توانید:
- فرآیندها را بهبود ببخشید.
- بخشی از فعالیت‌ها را خودکارسازی کنید.
- از استانداردسازی و انطباق فرآیندها مطمئن شوید.
تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار (BPA)، بخشی از مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) محسوب می‌شود که یک تکنیک تخصصی برای ارزیابی عملکرد فرآیندهای فعلی در سطح بهینه و دستیابی به اهداف است.
سیستم BPM، بر تجزیه و تحلیل، بهبود، اندازه‌گیری و نظارت بر فرآیندهای تجاری متمرکز است. تمامی مراحل مدیریت فرآیند کسب و کار، به مرحله اول، یعنی تجزیه و تحلیل فرآیند، وابسته هستند.
هنگام انتخاب روش های تحلیل فرآیند باید به چه مواردی توجه کنید؟
شما هنگام انتخاب و استفاده از تکنیک‌ها و روش های تحلیل فرآیند کسب و کار، موارد زیر را نیز انجام می‌دهید:
- شناسایی فرآیند برای تجزیه و تحلیل
- جمع‌آوری اطلاعات در مورد فرآیند
- تجزیه و تحلیل فرآیند as-is (همانطور که هست)
- توسعه فرآیند to-be (چیزی که انتظار دارید)
با شروع جمع‌آوری اطلاعات، بررسی می‌کنید که چه چیزی فرآیند مورد نظر را شکل می‌دهد.
اجزای اصلی فرآیند، ورودی‌ها، راهنماها، خروجی‌ها و توانمندسازها هستند (مخفف IGOE).
ورودی‌ها برای تولید نتایج یا خروجی‌ها وارد فرآیند می‌شوند. منابعی که به عنوان توانمندساز شناخته می‌شوند، ابزارها، سیستم‌ها، کارکنان، دارایی‌ها و امکانات انجام فرآیندها هستند. راهنماهایی مانند سیاست‌ها و دانش حاصل از تجربه، تصمیم می‌گیرد که این فرآیند چه زمانی، چرا و چگونه انجام شود.
ممکن است برای جمع‌آوری و بررسی این اجزا، لازم باشد فرآیند را با کارکنان خط مقدم به اشتراک بگذارید.
انواع روش های تحلیل فرآیند کسب و کار
روش های تحلیل فرآیند، انواع مختلفی دارد که بسته به نیازهای کسب و کارتان می‌توانید بهترین و کارآمدترین آنها را انتخاب کنید. انتخاب ابزار تجزیه و تحلیل فرآیند کسب و کار، به نوع تحلیلی که باید بر روی فرآیند انجام شود، بستگی دارد. اما همان طور که گفتیم، پیش از انتخاب نوع تکنیک و ابزار مناسب، باید موارد زیر را انجام دهید:
- شناسایی فرآیندها
- جمع‌آوری اطلاعات کامل و دقیق
- تجزیه و تحلیل فرآیندهای as-is
- توسعه و بهبود فرآیندهای to-be
اما روش های تحلیل فرآیندها به شرح زیر است:
تجزیه و تحلیل شکاف
این روش تحلیل، به شناسایی شکاف بین عملکرد موجود و عملکردی که می‌خواهید به آن برسید، کمک می‌کند. مفاهیم اصلی در تحلیل GAP، عبارت است از:
- کارایی در جایی است که نتایج در حال حاضر در آنجا قرار دارد.
- وضعیت مطلوب، جایی است که شما می‌خواهید آنجا باشید.
- شکاف، توسط چیزی ایجاد می‌شود که شما را از دستیابی به وضعیت مطلوب باز می‌دارد.
- بسته شدن شکاف، نیازمند اقدام برای بهبود و غلبه بر موانع است.
این روش، ساده‌ترین شکل از روش های تحلیل فرآیند است که راهکارهای موثری برای ارتباط مجدد با اهداف و جهت‌گیری مجدد تمرکز عملکرد را در اختیارتان قرار می‌دهد. بهترین راه برای ارزیابی شکاف‌های فرآیند، بررسی رابطه بین اجزای کسب وکار است. به عنوان مثال، بررسی رابطه ورودی و خروجی ممکن است افزونگی، فعالیت‌های بیهوده، مراحل تکراری و زمان بندی ضعیف را آشکار کند.
به طور کلی، تجزیه و تحلیل شکاف، دید سطح بالایی به میزان بهره‌وری سازمان ارائه می‌دهد. هر چند این تکنیک، برای پیاده سازی و تولید نتایج ملموس، به زمان نسبتا زیادی نیاز دارد، بینش‌های آشکار شده توسط این روش، بازگشت سرمایه (ROI) قابل توجهی را ارائه می‌دهد.
تجزیه و تحلیل ارزش افزوده
از دیگر روش های تحلیل فرآیند، بررسی و تحلیل ارزش افزوده است. این نوع تجزیه و تحلیل، بررسی و مشخص می‌کند که آیا نیازهای کسب و کار در هر مرحله از فرآیند برآورده می‌شود یا نه. این تکنیک، به عنوان یک کانون مرتب سازی گسترده برای فعالیت‌هایی است که به تیم‌ها کمک می‌کند تا موارد غیر ضروری را کاهش دهند. مراحلی که باعث افزایش ارزش کسب و کارتان می‌شود، باید برای رفع نیازهای کسب و کار یا مشتریان تکمیل شوند. فعالیت‌های زیر، بخشی از تجزیه و تحلیل ارزش افزوده محسوب می‌شود:
- مراحل ارزش افزوده واقعی: به برآورده کردن انتظارات یا نیازهای مشتریان کمک می‌کند.
- مراحل ارزش افزوده کسب و کار: به برآورده کردن انتظارات یا نیازهای کسب و کار کمک می‌کند.
- مراحل بدون ارزش افزوده: این مراحل، یا نیازهای مشتریان و کسب و کار را برآورده نمی‌کند یا نیازهایی را برآورده می‌کند که حتی با حذف این مراحل نیز می‌تواند برآورده شود.
ارزیابی ارزش، مستلزم بررسی عمیق در چرایی هر فعالیت است. بنابراین، راجع به تمام فعالیت‌ها در مراحل چرخه حیات فرآیند، سوال بپرسید. به خاطر داشته باشید که تجزیه و تحلیل ارزش افزوده، در ارائه یک دید عینی از گردش کار فرآیند، موثر است.
تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای
این روش، متخصص پیدا کردن علت اصلی مشکلات فرآیند است. این تکنیک، در ردیابی روابط میان اثرات و علل احتمالی آنها بسیار مفید است. به عنوان مثال، مسائل ساده و بدیهی، ممکن است در واقعیت، دلایل ریشه‌ای عمیق‌تر و جدی‌تری داشته باشند. تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای، به دلایل نه چندان آشکار مسائل در فرآیند می‌پردازد. این نوع تحلیل، یک مسیر ایده‌آل برای فراتر رفتن از فرضیات در مورد مشکلات کسب و کار شماست. موضوعاتی که در تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای بررسی می‌شوند، عبارت است از:
- افراد یا ذینفعان: شامل کارکنان و سرپرستان
- راهنماها: شامل مراجع، گزارش‌ها و برنامه‌ها
- مواد: شامل مواد مصرفی مانند کاغذ، خودکار و…
- روش‌ها: مانند پردازش پرداخت، مسیریابی درخواست و…
- تجهیزات: مانند ماشین‌های فیزیکی، دستگاه‌ها و سایر ابزارهای قابل نگهداری
- محیط: شامل فضاهای داخل یا خارج از محل که فرآیند را در خود جای داده و پشتیبانی می‌کند.
تجزیه و تحلیل علت ریشه‌ای، ابزاری ارزشمند است که تضمین می‌کند تجدید نظرهای فرآیند در اولین اجرا قابل اعتماد هستند. این روش تحلیل، در سازمان‌هایی که دارای مشکلات تکراری و سابقه تلاش برای رفع سریع مشکلات هستند، بسیار کارآمد و مفید است.
تجزیه و تحلیل مشاهده‌ای
یکی دیگر از روش های تحلیل فرآیند، تجزیه و تحلیل مشاهده‌ای است. این شیوه، نوعی نمای لحظه‌ای و دست اول از فرآیند در حال حرکت، ارائه می‌دهد. هدف اصلی این روش، جمع‌آوری اطلاعات فرآیند است که مراحل نادیده گرفته شده یا مراحلی که به درستی ارزش گذاری نشده‌اند را نشان می‌دهد. همچنین، به شناسایی فعالیت‌هایی که وجود ندارند (علیرغم اینکه به صورت مستند یا ضمنی، به عنوان بخشی از فرآیند در نظر گرفته می‌شود) کمک می‌کند. ناظران در تجزیه و تحلیل مشاهده‌ای به 2 حالت رفتار می‌کنند:
- ناظران منفعل، از تعامل و ارتباط دوری می‌کنند تا روند را طبیعی و بی تاثیر نگه دارند.
- ناظران فعال، با ارتباطات گسترده و سوالات فراوان شروع می‌کنند و برای به دست آوردن بینش در زمان واقعی، در مراحل فرآیند شرکت می‌کنند.
روش تحلیل مشاهده‌ای، تحلیلگر را به عنوان یک ناظر خارجی در نظر می‌گیرد که ممکن است فرآیند را تا حدودی به صورت غیرطبیعی شکل دهد.
تجزیه و تحلیل مبتنی بر آزمون تجربه کاربر
این روش تجزیه و تحلیل، دانش فرآیند در کارمندان قدیمی را برای به کارگیری درس‌های آموخته شده توسط کارمندان متخصص به تصویر می‌کشد. دانش بدون تجربه، معمولا بدون سند است و در سازمان مورد بحث قرار نمی‌گیرد. دانش غیر مستند نیز، چرایی فعالیت‌ها از طریق مشاهده را ثبت نمی‌کند.
سازمان‌هایی که کارکنان متخصص و با تجربه در فرآیندهای کسب و کار را حفظ کرده‌اند، می‌توانند از تجزیه و تحلیل تجربه، برای به دست آوردن نتایج پایدار استفاده کنند. همچنین، دانش انحصاری در مورد فرآیندها را حتی پس از خروج کارشناسان از سازمان، حفظ کنند.
تجزیه و تحلیل پیش بینی
نام دیگر این روش، تجزیه و تحلیل شبیه سازی است. این تکنیک، معمولا پش از آنالیز علت ریشه‌ای که در آن فرآیند باید بهینه سازی شود، مورد استفاده قرار می‌گیرد.
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده، به شما امکان می‌دهد تا متغیرها یا مقادیر جدید را از تجزیه و تحلیل ارزش و شکاف، به بخش‌های مشکل ساز فرآیند که در تحلیل علت ریشه‌ای آشکار شده است، متصل کرده و اجرای فرآیند جدید و بهبود یافته را شبیه سازی کنید.
ذینفعان به کمک شبیه‌سازی و تحلیل‌های پیش بینی می‌توانند قبل از تصمیم‌گیری در مورد بهترین استراتژی بهبود، مدرن سازی، بهینه سازی، استانداردسازی یا اتوماسیون فرآیند، شکاف ایجاد شده را از بین ببرند.
تجزیه و تحلیل تاثیرات
تحلیل تاثیرات، از دیگر روش های تحلیل فرآیند محسوب می‌شود. هنگامی که بهبود فرآیندها را در نظر می‌گیرید، تحلیل‌ها معمولا با معیارهای ارزش در ارتباط هستند. ارتباط متقابل فرآیندها، سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی که با آنها تعامل دارند، معمولا در جایگاه بعدی قرار می‌گیرند.
تغییر در هر سازمانی ثابت است. صنایع تحت نظارت مانند بانک، بیمه، خدمات مالی و…، در معرض تغییرات نظارتی دائمی هستند. در سایر کسب و کارها، سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی، دائم در حال تکامل‌اند.
به خاطر داشته باشید که فراتر از درک نحوه انجام کار، درک وابستگی این جریان‌های کاری، اهمیت زیادی دارد.
با اتصال فرآیندهای موجود به برنامه‌های کاربردی، سیستم‌ها، خط‌مشی‌ها، قوانین و تعهدات نظارتی مرتبط، هر زمان که تغییری در فرآیند یا وابستگی‌های فرآیند ایجاد شود، می‌توانید تاثیر آن را فورا اندازه‌گیری کرده و کاهش دهید.