رویکرد فرایندی چیست و چه تاثیری بر مدیریت فرآیندهای کسب و کار (bpm) دارد؟

زمان مطالعه: 7 دقیقه

یکی از واژه‌های مهم و پرکاربرد در مدیریت کسب و کار، واژه فرآیند (Process) است. همه ما بیشتر مواقع از کلماتی مانند فرآیند فروش، فرآیند صدور پیش فاکتور، فرآیند تولید محتوا و… بدون آنکه تعریف درست و دقیق آنها را بدانیم، استفاده می‌کنیم.

این روزها همه جا حرف از رویکرد فرایندی و سازمان فرآیندگرا است. اما واقعا فرآیندگرایی و رویکرد فرایند محور چیست و تعریف فرآیندگرایی چگونه است؟

فرآیند چیست؟

فرآیند (Process)، مجموعه‌ای از فعالیت‌های وابسته و مرتبط است که یک یا چند ورودی (Input) را به نتیجه یا خروجی (Output) تبدیل می‌کند. به شکلی که نتیجه به دست آمده نسبت به ورودی، دارای ارزش افزوده باشد.

به طور کلی «فرآیند» به شیوه انجام یک کار اشاره می‌کند.  به بیان دیگر، به کار بردن کلمه «فرآیند» به ما می‌گوید که یک کار مشخص، چارچوب، تعریف و روند مشخصی دارد که حتما باید مطابق با مسیر از پیش تعیین شده، انجام شود. خوب است بدانید که برای هر فرآیند می‌توانید نقطه آغاز و نقطه پایان تعریف کنید.

فرآیندها به چند دسته تقسیم می‌شوند؟

فرآیندها معمولا به 3 گروه شامل فرآیندهای اصلی، فرآیندهای پشتیبانی و فرآیندهای مدیریتی تقسیم می‌شوند.

در مدل ارائه شده توسط APQC (مرکز بهره وری و کیفیت)، فرآیندها به صورت زیر تقسیم بندی شده‌اند:

فرآیندهای اصلی:

فلسفه وجودی واحد مربوطه را تشکیل می‌دهند. این فرآیندها با مشتری نهایی ارتباط مستقیم دارند. فرآیندهای اصلی شامل: توسعه چشم انداز و استراتژی، طراحی و مدیریت محصولات و خدمات، بازاریابی و فروش محصولات و خدمات، تحویل محصول و مدیریت خدمات مشتریان هستند.

فرآیندهای پشتیبانی:

این دسته از فرآیندها به طور غیر مستقیم و با تامین منابع مورد نیاز فرآیندهای اصلی در جهت تامین نیازها و انتظارات مشتریان نهایی عمل می‌کند. مواردی مانند: توسعه منابع انسانی و توسعه قابلیت‌ها کسب و کار از فرآیندهای پشتیبانی به شمار می‌روند.

فرآیندهای مدیریت:

این فرآیندها وظیفه هدایت و رهبری نیروی انسانی برای دستیابی به اهداف سازمانی را دنبال می‌کنند. مدیریت منابع انسانی، مدیریت فناوری اطلاعات، مدیریت منابع مالی، مدیریت دارایی‌ها، مدیریت ریسک، مدیریت ارتباط با ذینفعان خارجی از جمله فرآیندهای مدیریتی هستند.

فرآیندها چه ویژگی‌هایی دارند؟

به طور کلی ویژگی‌های زیر در مورد هر فرآیند وجود دارد:

• یک فرآیند دارای نام یا شناسه منحصر به فرد است.
• عملیات و مراحل آن کاملا مشخص و تعریف شده است.
• دارای چشم انداز و هدف است.
• گام‌ها و توالی عملیات دقیقا مشخص است.
• مسئول اجرای هر مرحله کاملا مشخص است.
• داده‌های ورودی و داده‌های خروجی مشخص است.
• شرایط شروع و پایان فرآیند مشخص است.

نگرش فرایندی چیست؟

در این بخش به بررسی رویکرد فرایندی یا نگرش فرایند محور (Process based Approach) می‌پردازیم. رویکرد فرایندی به این معنی است که به جای نگاه به جایگاه افراد در پیکره سازمان، به این مساله توجه کنیم که در یک کسب و کار چه فعالیت‌هایی انجام می‌شود و برای هر فعالیت چه مسیر و فرآیندی را می‌توانیم تعریف کنیم.

فرآیندهای کسب و کار، مجموعه فعالیت‌هایی هستند که با یکدیگر ارتباط منطقی دارند. این فعالیت‌ها دارای یک یا چند ورودی هستند و برای رسیدن به یک نتیجه مشخص در کسب و کار با یکدیگر تعامل می‌کنند. خروجی این فعالیت‌ها در نهایت برای مشتریان، ارزش ایجاد می‌کند.

مزایای نگرش فرآیندی چیست؟

در بخش قبل اشاره مختصری به منافع و مزایای فرآیند گرایی داشتیم. در این بخش مزایای نگرش فرآیندی را به طور کامل معرفی می‌کنیم.

• نگرش فرآیندی به ایجاد دیدگاه مشترک بین کارکنان سازمان کمک می‌کند.
• به چشم انداز سازمان، هویت و معنا می‌بخشد.
• به کارکنان برای شناخت جامع و دقیق وضعیت موجود سازمان کمک می‌کند.
• فرآیند گرایی باعث می‌شود کارکنان به یک تحلیل جامع از وضعیت سازمان دست پیدا کنند.
• وقتی تمام اجزا و قسمت‌های مختلف یک مساله شناخته شد، شناسایی عوامل موثر بر قسمت‌های مختلف به راحتی امکانپذیر خواهد بود. بنابراین، فرآیند گرایی، کارکنان را در انتخاب راه حل‌های مناسب و کلیدی یاری می‌کند.
• این نگرش «فرهنگ خود سنجی» را در سازمان ایجاد می‌کند.
• با شناخت کامل مشتریان، به ایجاد تعامل و ارتباط عمیق‌تر با آن‌ها کمک می‌کند.
• با مشخص کردن اجزای مختلف فرآیندها، امکان سنجش جامع را ایجاد می‌کند.
• نگرش افقی در سازمان ایجاد می‌کند.

تفاوت رویکرد فرایندی و وظیفه ای چیست؟

مفهوم رویکرد فرایند مدار یا فرآیند گرایی معمولا در مقابل رویکرد وظیفه گرایی مطرح می‌شود. اما پیش از بیان تفاوت این دو مفهوم، بهتر کمی راجع به تفاوت «وظیفه» و «فرآیند» صحبت کنیم.

مایکل همر (Michael Hammer)، بنیان گذار مفهوم مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR) در این رابطه می‌گوید:

تفاوت میان «وظیفه» و «فرآیند» مانند تفاوت «جزء» با «کل» است. وظیفه همان فعالیتی است که یک فرد انجام می‌دهد. در حالی که فرآیند، گروهی از وظایف به هم پیوسته است که با هم برای مشتری ارزش خلق می‌کنند.

بر اساس رویکرد وظیفه گرایی، یک سازمان از بخش‌های مختلفی تشکیل شده و وظایف مختلف در قالب این بخش‌ها سازمان دهی می‌شوند. نتیجه این رویکرد، تشکیل یک سازمان سلسله مراتبی با بخش‌های مختلف و وظایف تفکیک شده است.

اما در رویکرد فرایندی، همان طور که قبلا اشاره کردیم، سازمان به عنوان مجموعه‌ای از عناصر به هم پیوسته و در حال تعامل در نظر گرفته می‌‌شود که یک هدف یا نتیجه مشخص را دنبال می‌کند. به بیان دیگر، در رویکرد تعاملی بخش‌های مختلف سازمان کار خود را از سایر بخش‌ها مستقل نمی‌دانند و هر بخش سازمان برای فعالیت به خدمات و محصولات سایر بخش‌ها نیاز دارد

با دیدگاه فرآیند گرایی تمام فعالیت‌های سازمان بر روی کسب نتایج مورد نظر و محصول نهایی متمرکز می‌شود.

باید بگوییم که رویکرد فرایندی با تقسیم وظایف و نقش‌های مختلف سازمانی تضادی ندارد. تفاوت آن‌ها در نوع نگرش و تمرکز بر محوریت فرآیند و وظیفه است.

فعالیت‌های مورد نیاز جهت ایجاد رویکرد فرایندی چیست؟

از آنجا که ارزش افزوده برای سازمان مزیت رقابتی (Competitive Advantage) به همراه می‌آورد، لازم است یک سازمان فرآیند گرا تمام تلاش خود برای پیاده سازی موارد زیر به کار گیرد:

تشخیص و شناسایی فرآیندها و انتخاب عنوان مناسب برای آن‌ها:

ابتدا باید فرآیندها را شناسایی کنید و برای آن‌ها نام و عنوان مناسب در نظر بگیرید. توجه داشته باشید که این مرحله بسیار حساس و مهم است. برخی از سازمان‌ها به اشتباه وظایف فعلی را به عنوان فرآیند در نظر می‌گیرند. معمولا در بیشتر سازمان‌ها بین 5 تا 15 فرآیند شناسایی می‌شود که بسته به نوع صنعت و نتیجه مورد انتظار مشتریان متفاوت است.

هر فرآیند از تعدادی زیر فرآیند (subprocess) و وظیفه (Task) تشکیل شده، البته بعضی از شرکت‌ها به اشتباه وظایف کنونی را به عنوان فرآیند به حساب می‌آورند. توجه داشته باشید که در شناسایی فرآیندها باید فعالیت‌های سازمان را به صورت افقی بررسی کرده و از نگرش بالا به پایین خودداری کنید.

شناساندن اهمیت فرآیندها به همه افراد سازمان:

در مرحله دوم باید اهمیت فرآیندها را به همه مدیران، کارکنان و نمایندگان سازمان نشان دهید. به صورتی که نام فرآیندها، ورودی‌ها، خروجی‌ها و ارتباط میان فرآیندها برای همه افراد کاملا روشن شود. واژه «همه» در این مرحله اهمیت زیادی دارد. همه افرادی که قرار است فرآیندی را اجرا کنند اول باید آن را به خوبی بشناسند.

انتخاب معیار ارزیابی:

برای اینکه از کارکرد درست فرآیندها مطمئن باشید، باید بتوانید میزان پیشرفت آنها را اندازه گیری کنید. در این صورت برای ارزیابی به معیارهایی نیاز خواهید داشت. انتخاب این معیارها به عوامل مختلفی مانند نیازها و انتظارات مشتریان، نیازهای سازمان، هزینه فرآیندها و… بستگی خواهد داشت.

به کار گیری روش مدیریت فرآیندگرا:

یک سازمان فرآیند گرا باید بهینه سازی سازی فرآیندهای خود را به طور مستمر و پیوسته انجام دهد. خوب است بدانید که فرآیند محوری یک طرح موقتی و کوتاه مدت نیست، بلکه روشی دائمی و فراگیر است. بنابراین مدیران سازمان‌های فرآیند گرا باید بر اداره و پیشبرد درست فرآیندها و بهره گیری از فرصت‌ها در بهینه سازی آنها تلاش و نظارت کنند.

رویکرد فرایندی چه تاثیری بر افزایش بهره وری دارد؟

نگرش فرآیند محور (Process based Approach)، به معنی توجه به این مساله است که واقعا در یک کسب و کار چه فعالیت‌هایی انجام می‌شود و برای هر کاری، چه مسیر و فرآیندی را می‌توان تعریف کرد. به بیان دیگر، در رویکرد فرایندی به این نکته مهم توجه می‌کنیم که «هر کاری چگونه باید انجام شود» به این ترتیب متوجه می‌شویم که برای طراحی و پیاده سازی یک فعالیت، دقیقا چه مسیری را باید طی کنیم و واحدهای مختلف سازمان در کدام مراحل فرآیند درگیر می‌شوند.

 

بنابراین با وجود رویکرد فرایندی، بسیاری از موانع و مشکلات سازمان برطرف می‌شود. همچنین با استفاده از این نگرش می‌توانید نسبت به هر فعالیتی که در سازمان انجام می‌شود، دید واضحی به دست آورده و آنالیزها را دقیق‌تر انجام دهید. به این ترتیب می‌توانید مطمئن باشید که افزایش بهره وری در بخش‌های مختلف اتفاق می‌افتد.

رویکرد فرایندی چه تاثیری بر مدیریت فرآیندهای کسب و کار (bpm) دارد؟

اما رویکرد فرایندی چه تاثیری بر مدیریت فرآیندهای کسب و کار (bpm) دارد؟ به طور کلی وقتی نگرش حاکم بر کسب و کار ما، نگرش فرآیندگرایی باشد، می‌توانیم برای کنترل و اجرای صحیح و دقیق هر فرآیند، مکانیزم‌هایی را تعریف و پیاده سازی کنیم. همچنین می‌توانیم علاوه بر ارزیابی کارایی و اثر بخشی فرآیندها، برای بهبود فرآیندها (Process Improvement) نیز به طور کامل و دقیق برنامه ریزی کنیم.

نگرش فرآیندی باعث می‌شود مشاوران کسب و کار بتوانند نقاط ضعف، مشکلات و نواقص را به درستی تشخیص داده و برای حل کردن آن‌ها به موقع اقدام کنند. به این ترتیب مدیران نیز قادر هستند پروژه‌های تحول سازمانی را در قالبی کارآمدتر و مفیدتر پایه ریزی کنند. به عنوان مثال، سیستم اتوماسیون، زمانی حداکثر بهره وری را دارد که ابتدا فرآیندهای کسب و کارمان را بشناسیم، سپس به خودکارسازی آن‌ها بپردازیم.

بنابراین رویکرد سیستمی و فرآیند گرایی برای هر کسب و کار منافع و مزایای قابل توجهی دارد. این دیدگاه باعث می‌شود قادر باشیم موانع و چالش‌های کسب و کارمان را از زوایای مختلف بررسی کرده و راهکارهای موثرتری ارائه دهیم. در نهایت ارزش آفرینی و بهره وری سازمان به شکل قابل توجهی افزایش پیدا خواهد کرد.

و در انتها…

امروز راجع به رویکرد فرآیند گرایی و سازمان‌های فرآیند گرا صحبت کردیم و گفتیم سازمان‌های فرآیند گرا، برنامه‌های خود را به عنوان یک فرآیند در نظر می‌گیرند و پرسنل، فعالیت‌های خود را با تفکر فرآیندی انجام می‌دهند. در واقع آنها به اینکه قبلا چه کاری انجام شده و بعدا چه کاری انجام می‌شود و هنگامی که نتیجه کار به دست مشتری می‌رسد، چه اتفاقی می‌افتد، حساس هستند.