با یکپارچه سازی و مدیریت خدمات (SIAM) و کاربردهای آن در کسب و کار آشنا شویم
در گذشته کسب و کارهای فعال در حوزه فناوری اطلاعات، بسیاری از کارها از جمله رک زدن سرورها و تعویض نوارهای پشتیبان را خودشان انجام میدادند. پس از مدتی تحولات ایجاد شده در حوزه فناوری، سازمانها را مجبور کرد تا برای پیشبرد کارهایشان بیشتر از متخصصان بیرونی استفاده کنند. در این شرایط مدل SIAM برای کمک به سازمانها مطرح شد. این روش مدیریتی سازمانها را قادر میسازد تا فرآیند زنجیره تامین را در یک محیط چند منبعی مدیریت کنند.
همراه ما باشید تا شما را به طور کامل با یکپارچه سازی و مدیریت خدمات یا مدل SIAM آشنا کنیم.
SIAM چیست؟
یکپارچه سازی و مدیریت خدمات (Service Integration and Management)، یک روش مدیریتی است که در نتیجه تغییر به سمت برون سپاری منابع یا مهارتهای تخصصی به وجود آمده است.
از آنجا که اغلب سازمانها منابع انسانی، مالی و تخصصی کافی برای نگهداری فعالیتهای خاص در داخل سازمان ندارند، معمولا برای مدیریت فرآیندهای خاص، تامین کنندگان خارجی را استخدام میکنند. در واقع، به برون سپاری فرآیندها روی میآورند.
البته مدیریت انبوه تامین کنندگان میتواند چالش ایجاد کند، بنابراین، برای اطمینان از اینکه بیشترین ارزش مشتری را میتوانید از تامین کنندگان به دست آورید، باید آنها را ادغام کنید. به عبارتی باید یک ادغام کننده خدمات برای مدیریت یکپارچه سازی و ارائه خدمات روزانه پس از آن، در اختیار داشته باشید. از آنجا که یک سازمان معمولا دارای لایههای «مشتری» و «تامین کننده» است، یکپارچه کننده خدمات، لایه دیگری بین این دو لایه اضافه میکند.
میتوانیم بگوییم یکپارچه سازی و مدیریت خدمات یا SIAM، به دنبال ترکیب بهترین ویژگیها از چندین منبع خدماتی است تا جایی که ریسک مربوط به استفاده از خدمات به حداقل برسد و یکپارچه سازی کامل برای ارائه خدمات به مصرف کنندگان انجام شود.
این سیستم تضمین میکند همه همکارانی که به سازمان شما خدمات ارائه میدهند، هماهنگ و همسو هستند. شرکت کنندگان SIAM به 3 لایه تقسیم میشوند. در بخش بعد راجع به این لایهها بیشتر صحبت میکنیم.
لایههای مدل SIAM
همان طور که گفتیم، یکپارچه سازی و مدیریت خدمات، رویکردی برای مدیریت تامین کنندگان متعدد کسب و کار و خدمات فناوری اطلاعات است. این روش مدیریتی، آنها را ادغام میکند تا یک سازمان اطلاعاتی واحد به کسب و کار ارائه دهد. در سیستم SIAM، 3 لایه وجود دارد که عبارتند از:
1. سازمان مشتری
سازمان مورد نظر، در این لایه در حال گذار به مدل SIAM است. سازمانهای مشتری معمولا شامل واحدهای تجاری مانند منابع انسانی، منابع مالی، بخش فروش، کارمندان IT و… هستند و مشتریانی دارند که از محصولات و خدمات تولید شده استفاده میکنند.
با بررسی و تحلیل این نوع سازمان، میتوانید خدمات، فعالیت فروشندگان و نوع مدیریتی که باید برون سپاری شود را شناسایی کنید.
برای آشنایی با برون سپاری فرآیندهای کسب و کار، این مطلب را بخوانید.
2. یکپارچه ساز خدمات
این لایه تمامی ارائه دهندگان خدمات را در سازمان مدیریت و یکپارچه کرده و به شما اطمینان میدهد که همه ارائه دهندگان خدمات به صورت پی در پی و یکپارچه خدمات ارائه میکنند. لایه یکپارچه ساز خدمات، میتواند توسط یک یا چند سازمان، از جمله سازمان مشتری، ارائه شود.
هدف این لایه، ایجاد یک سیستم سر به سر (end-to-end) با حاکمیت اطلاعاتی بر ارائه دهندگان خدمات و فروشندگان، به همراه درکی واضح و کامل از نیازهای سازمان مشتری است.
3. ارائه دهندگان خدمات
در SIAM، ارائه دهندگان زیادی برای ارائه خدمات وجود دارد که ممکن است داخلی یا خارجی باشند.
هر ارائه دهنده، مسئول ارائه یک یا چند سرویس به مشتریان است. همچنین آنها مسئول مدیریت محصولات و فناوریهای مورد استفاده برای ارائه خدمات توافق شده و مدیریت فرآیندهای خود هستند.
به خاطر داشته باشید که ارائهدهندگان خدمات خارجی، بخشی از سازمان نیستند و عملکرد آنها با قراردادها و SLA ها مدیریت میشود. اما ارائه دهندگان خدمات داخلی، بخشی از سازمان هستند و به وسیله توافقات داخلی مدیریت میشوند.
هدف SIAM چیست؟
بر اساس گفتههای سایت Wikipedia
هدف SIAM، ادغام یکپارچه خدمات وابسته به هم از ارائه دهندگان مختلف خدمات داخلی و خارجی، به منظور برآورده کردن نیازهای تجاری است.
این مدل، شامل روشهایی برای همگام سازی، یکپارچه سازی، همکاری، هماهنگی، سازگاری و تحویل خدمات است. به طور کلی، میتوانیم بگوییم هدف SIAM ، ضمن ایجاد یک نقطه کنترل و مشاهده برای مدیریت یکپارچه خدماتی که سازمان ارائه میدهد، ارائه ضمانت و مدیریت ضروری برای استفاده از چندین منبع خدماتی، چه داخل و چه خارج از سازمان یا ترکیبی از هر دو است.
بنابراین، استفاده از این ابزار در کسب و کارهایی که به دنبال استفاده از منابع چندین تامین کننده هستند، ضروری است و بهره وری سازمان را به میزان قابل توجهی افزایش میدهد.
SIAM چگونه به شما کمک میکند؟
وقتی تامین کنندگان خدمات سازمان شما زیاد هستند و هر کدام با سبک مدیریتی خاص خود فعالیت میکنند، استفاده از سیستم یکپارچه سازی و مدیریت خدمات یا SIAM، برای شما امکان حاکمیت، هماهنگی، مدیریت و یکپارچگی را به آسانی فراهم میکند.
با پذیرش و اعمال SIAM در سازمان خود، تضمین میکنید که همه افراد سازمان و تامین کنندگان مختلف در کنار هم قرار دارند. حکمرانی یکپارچه در سطح استراتژیک و عملیاتی به شما اطمینان میدهد که همه میدانند برای رسیدن اهداف مشترک باید چه کاری انجام دهند. همچنین وقتی دو تامین کننده با مسئولیتهای متصل به هم، روی چیزی کار میکنند، میتوانند ضمن برقراری ارتباط، کارهایشان را با هم هماهنگ کنند. این میتواند یک مرحله مهم در تضمین خدمات ثابت برای مشتریان نهایی باشد.
ابزار SIAM، امکان ایجاد سرویس end-to-end را حتی زمانی که بخشهایی از سرویس توسط ارائه دهندگان مختلف ارائه میشود، امکان پذیر میسازد.
بنابراین، یک سازمان با استفاده از ابزار SIAM، ثبات خود را تضمین میکند.
چرا باید از SIAM استفاده کنیم؟
استفاده از SIAM مزایای زیادی برای سازمانها دارد، چرا که امروزه بسیاری از کسب و کارها در بخش امور مالی وابستگی زیادی به فناوری اطلاعات دارند و یکپارچه سازی امور مختلف برای آنها اهمیت بسزایی دارد.
در این بخش راجع به دلایل استفاده از سیستم یکپارچه سازی و مدیریت خدمات (SIAM) صحبت میکنیم.
- حرکت به سمت استفاده از قراردادهای متعدد با چندین عرضه کننده مجزا به همراه یکپارچه سازی خدمات، به جای استفاده از رویکرد تامین کننده اصلی
- فراگیر شدن استفاده از خدماتی مانند IaaS و SaaS که باعث محدودیت برای دستیابی به ثبات و یکپارچگی از طریق اعمال روش کار متفاوت بر روی تامین کنندگان میشود.
- وجود چند سرویس مشابه در کسب و کارهای بزرگ که توسط تیمهای مختلف و شکل متفاوت، مدیریت میشود.
- وجود مشکل و تنش بین تامین کنندگانی که با بهینه سازی کالاها و خدمات خود، میخواهند آنها را در اختیار مشتریان قرار دهند و مشتریانی که تمایل دارند خدمات ارائه شده بر اساس نیاز آنها شخصی سازی شده و همزمان با سایر خدمات مورد استفاده، یکپارچه سازی شود.
- بالا رفتن انتظار کیفیت از سمت مخاطبان با وجود افزایش روزانه محدودیت بودجه
- تاکید بر حداکثر استفاده از منابع کسب و کار با استفاده از مدلهای استاندارد
- نیاز به ادغام خدمات انتخاب شده توسط مخاطبان، به همراه حفظ کیفیت و عملکرد کلی
- ایجاد انعطاف پذیری لازم برای حمایت از تغییر مدلهای کسب و کار و مدلهای فناوری اطلاعات
- عدم هماهنگی بین اهداف خدمات ارائه شده و اهدافی که مصرف کنندگان از این خدمات انتظار دارند.
- حرکت از زنجیره تامین به شبکه تامین برای تحویل خدمات
مزایای SIAM چیست؟
حتما تا اینجا متوجه شدهاید که اجرای SIAM به معنی نوعی تغییر در کسب و کار است. از آنجا که این روش به سازگاری و هماهنگی مجموعه خاصی از فعالیتها منجر میشود، مزایای زیادی به دنبال دارد. برخی از این مزایا به شرح زیر است:
- کاهش خطرات کسب و کار
- کاهش هزینهها با افزایش مقیاس کسب و کار
- افزایش رضایتمندی مشتریان
- انطباق و هماهنگی میان مدیریت، کنترل و حاکمیت
- بهبود کیفیت خدمات
- تشریح واضح و روشن نقشها و مسئولیتها
- استفاده مداوم از فرآیندهای باکیفیت و موثر
- حذف و کاهش فعالیتهای تکراری
- بهبود و افزایش ظرفیت و توانمندی سازمان
- استفاده مطلوب و بهینه از منابع
- ایجاد آمادگی برای تغییرات
- توان پشتیبانی از تغییرات
- بهینه سازی قرارداد عرضه کننده
- مدیریت مستمر عملکرد عرضه کننده
- بیان صریح و شفاف حوادث و مشکلات
- مدیریت کارآمد و جامع هزینهها
- بهبود دسترسی به خدمات
- ارائه گزارش تلفیقی خدمات
- هماهنگی میان چندین تامین کننده
- اجرای موثر خدمات جدید (خدمات تغییر یافته)
این موارد باعث میشوند:
- یک سرویس خدمات همگن SIAM تشکیل شود.
- طراحی، پیاده سازی و استفاده از یک مدل عملیاتی سازگار SIAM، امکان پذیر شود.
- تعادل منطقی و مناسب میان کیفیت و هزینه مالکیت برقرار شود.
- یک مدیریت توانمند و انعطاف پذیر برای طراحی انواع خدمات موجود و خدمات جدید ایجاد شود.
اهداف سرمایه گذاری در SIAM چیست؟
کسب و کار شما از سرمایه گذاری در SIAM، اهدافی دارد که این اهداف معمولا شامل موارد زیر است:
- بهبود کیفیت خدمات
- جلوگیری از وابسته شدن به یک تامین کننده
- ایجاد ظرفیت برای حمایت از تامین کنندگان جدید و انتقال قراردادهای قبلی
- توانمند سازی تامین کنندگان متعدد برای ادغام با یکدیگر، جهت ارائه خدمات
- اطمینان از انعطاف پذیری و مقیاس پذیری عملکرد در مدل یکپارچه سازی و مدیریت خدمات
کدام سازمانها میتوانند از SIAM استفاده کنند؟
هر سازمانی که چندین تامین کننده را مدیریت میکند، میتواند از مدل SIAM استفاده کند. با این حال، برخی شاخصها وجود دارد که نشان میدهد چه زمانی پذیرش این مدل میتواند بر تجارت شما تاثیر مثبت داشته باشد. در صورتی که تعدادی از موارد زیر در سازمان شما وجود داشته باشد، میتوانید ایجاد یک لایه یکپارچه کننده خدمات را برای مدیریت تامین کنندگان خود در نظر بگیرید:
- وقتی وظایف فروشندگان مبهم و نامشخص است
- وقتی بین فروشندگان همکاری و هماهنگی لازم وجود ندارد
- وقتی معیارها و فرآیندهای فروش چندان صریح و شفاف نیست
- وقتی در میان فروشندگانی که مشتاق انجام فعالیتهای جدید هستند، هیچ نوآوری و خلاقیتی دیده نمیشود
- وقتی ارائه گزارش تضمین کیفیت برای فروشندگان سخت و پرهزینه است
- زمانی که سازمان به تعدادی خدمات متنوع در زمینه فناوری اطلاعات، نیاز دارد
- وقتی شرکت تامین کننده، پیچیدگی خدمات ارائه شده را افزایش میدهد
- وقتی شرکت تامین کننده، متوجه انتظارات مشتریان داخلی و خارجی میشود
- زمانی که سازمان تامین کننده، نیازهای عملیاتی 24 ساعته دارد
یادتان باشد اگر بیش از 3 مورد از مواردی که بیان کردیم را در سازمان شناسایی کردید، باید به دنبال یافتن راه حل مناسب باشید.
چگونه کار با SIAM را شروع کنیم؟
اما یک سازمان چگونه میتواند کار با SIAM را که چندان هم ساده نیست، شروع کند؟ برای شروع چندین راهکار مختلف وجود دارد که یک سازمان میتواند اولین گامها را در مسیر پیاده سازی یکپارچه سازی و مدیریت خدمات بردارد. مهمترین مرحله، هماهنگی با مدیریت است. مدیریت باید با تصمیم شما موافقت کند تا بودجه کافی تامین شود. همچنین اگر سازمان شما تصمیم به پذیرش و اجرای این مدل گرفته، باید آن را به صورت کامل و مداوم اجرا کند، در غیر این صورت، چندان موثر و کارآمد نخواهد بود.
اما در ادامه راجع به مراحل عمومی پیاده سازی SIAM صحبت خواهیم کرد.
- ابتدا باید وضعیت فعلی سازمان خود را ترسیم کرده و اهداف و استراتژیهای پروژه SIAM را تدوین کنید.
- سپس استراتژیهای خود را به طرحی برای تحول SIAM تبدیل کنید. در این مرحله باید تمامی تاییدیههای لازم را دریافت کنید.
- حالا زمان آن رسیده که با اجرای طرح خود یک مدل یکپارچه سازی و مدیریت خدمات کارآمد و عملیاتی ایجاد کنید.
- در مرحله بعد باید بر ارائه تمامی خدمات عملیاتی نظارت کنید و به طور مداوم در حال بهبود مدل خود باشید.
متخصصان درون سازمان که مسئولیت پذیرش و عرضه SIAM را بر عهده دارند، میتوانند فرآیند را به یک همکار پیاده سازی SIAM برون سپاری کنند یا از یک مشاور بخواهند که در یافتن شریک و نظارت بر فرآیند، نقش اصلی را بر عهده بگیرد یا میتوانند تصمیم بگیرند که کل فرآیند را خودشان مدیریت کنند.
پیاده سازی سریع و دقیق فرآیندها در یک ساختار منسجم و یکپارچه با سامانه BPMS راهبران
یکی از راههای اطمینان از اینکه متخصصان یک سازمان میتوانند از پذیرش و اجرای SIAM استقبال کنند، اطمینان از داشتن دانش لازم برای درک این سیستم است. برنامه صدور گواهینامه EXIN BCS SIAM، دارای دو دسته گواهینامه است:
گواهینامه EXIN BCS SIAM برای افرادی که میخواهند نحوه پیاده سازی مدل یکپارچه سازی و مدیریت خدمات یا SIAM را در سازمان خود بدانند، کاملا مناسب و کارآمد است. اما افراد حرفهای که میخواهند دانش خود را توسعه دهند نیز میتوانند گواهینامه EXIN BCS SIAM Professional را دریافت کنند.
در هر صورت، آنچه اهمیت دارد، این است که یک سازمان واقعا تصمیم بگیرد از این مدل استفاده کند.
و در انتها…
امروز راجع به یکپارچه سازی و مدیریت خدمات (SIAM) صحبت کردیم و گفتیم این روش برای سازمانهایی مناسب است که میخواهند به کمک این فرآیند، برای کار با تامین کنندگان مختلف، به روشی هوشمندانه و موثر دسترسی پیدا کنند.