چارچوب ETOM چیست؟ ترکیب دو مدل ETOM و ITIL چه تاثیری بر کسب و کار شما دارد؟

زمان مطالعه: 7 دقیقه

با توجه به ویژگی‌های خاص صنعت ICT، کسب و کار شما به مدل کارآمد و جامعی نیاز دارد که کمک کند تا نحوه طراحی و سلسله مراتب فرآیندهای سازمان خود را بشناسید. در این راستا، مدل‌های بسیاری به بازار فناوری عرضه شده که طیف گسترده‌ای از موضوعات را در بر می‌گیرند، انعطاف پذیری بالایی دارند و مدام در حال تکامل‌اند. یکی از این مدل‌‌ها، چارچوب، etom است که از مدل‌های فرآیندی مرجع و مهم در دنیا به شمار می‌رود و توسط انجمن صنعتی TMForum توسعه داده شده است. امروز به شما خواهیم گفت چارچوب etom چیست و چه رابطه‌ای با مدل itil دارد.

چارچوب ETOM چیست؟ 

eTOM مخفف عبارت enhanced Telecom Operations Map و به معنی نقشه عملیات پیشرفته مخابراتی است. این طرح، مجموعه‌ای از بهترین استانداردها، مدل‌ها، روش‌ها و همچنین از چارچوب‌های پرکاربرد در صنعت ارتباطات به حساب می‌آید.

چارچوب etom شامل چندین سطح، به صورت سلسله مراتبی است. سطح اول، شامل فرآیندهای گسترده سازمان، یعنی فرآیندهایی از یک سمت زنجیره ارزش به سمت دیگر، سطح دوم شامل فرآیندهای استراتژیک در زمینه زیرساخت‌ها و محصولات تولیدی و سطح سوم شامل بررسی فرآیندها در مناطق کاری خاص است.

 

این سطوح نشان دهنده درجه جزئیات آشکار شده در آن سطح است. هر چه این عدد بیشتر باشد، نشان می‌دهد که جزئیات فرآیند بیشتر توضیح داده شده است.

اکنون مدل etom در حال توسعه است. این توسعه با هدف انطباق و هماهنگی بیشتر با تغییرات جاری در کسب و کار صورت می‌گیرد. بنابراین، این چارچوب ضمن کاربرد در روش‌های DevOps، باید جهت افزایش مجازی سازی و دیجیتالی شدن فعالیت‌ها در نسخه جدید نیز مورد توجه قرار گیرد.

تاریخچه چارچوب ETOM چیست؟

بر اساس آن چیزی که سایت wikipedia، به عنوان تاریخچه etom مطرح می‌کند:

توسعه استاندارد سازی فرآیند کسب و کار، برای ارائه دهندگان خدمات مخابراتی با تاسیس انجمن TM در سال 1988 آغاز شد. توسعه مستقیم به سمت چارچوب فرآیند کسب و کار etom ، این بود که نقشه عملیات مخابراتی (TOM) برای نخستین بار در سال 2001 منتشر شد. هدف آن نیز ایجاد یک چارچوب صنعتی از فرآیندهای تجاری بود. مانند: تعریف یک اصطلاح متداول و مستقل از کسب و کار برای مدیریت خدمات. همچنین قرار بود این سیستم، به عنوان مبنایی برای بحث و تبادل نظر در زمینه دامنه مدیریت اطلاعات لازم برای اجرای فرآیندها در نظر گرفته شود.

نقشه عملیات مخابراتی (TOM) در سال 2001 به eTOM (مخفف نقشه عملیات پیشرفته مخابراتی) تغییر و گسترش پیدا کرد. در واقع، مدل فرآیند etom ، به نقشه عملیات مخابراتی پیشرفته (etom) و در سال 2013 به چارچوب فرآیند تجاری (etom) تغییر نام داد. تا کنون نسخه‌های زیادی از این مدل منتشر شده است.

حوزه‌های اصلی چارچوب ETOM چیست؟

اکنون می‌دانیم etom چیست و چه پشینه‌ای دارد. اما فرآیندهای چارچوب etom دارای 3 حوزه اصلی هستند. این حوزه‌ها عبارتند از:

1. استراتژی، زیر ساخت، محصول تحت پوشش برنامه ریزی و مدیریت چرخه عمر
2. عملیاتی که هسته مدیریت عملیاتی را پوشش می‌دهد.
3. مدیریت سازمانی که مدیریت پشتیبانی سازمان یا کسب و کار را در بر می‌گیرد.

همچنین، چارچوب etom شامل تعدادی گروه بندی فرآیندی است که در ادامه به معرفی این موارد می‌پردازیم:

• فرآیندهای مورد نیاز برای پشتیبانی از مدیران و مشتریان

• فرآیندهای مورد نیاز برای پشتیبانی از کسب و کار

• فرآیندهای عملیاتی اصلی مشتریان برای تحقق و تضمین صورتحساب

• فرآیند پشتیبانی و آمادگی عملیات

• فرآیندهای پشتیبانی و اتوماسیون

• فرآیندهای عملکردهای تجاری (بازاریابی، فروش و خدمات)

در مدل etom ، مدیریت چرخه حیات، از عملیات و فرآیندهای روزانه تفکیک شده است. این چارچوب، به جای استفاده از عبارت «مدیریت حوادث» از عبارت «رسیدگی به مشکلات» استفاده کرده و آن را به صورت زیر تشریح می‌کند:

فرآیند رسیدگی به مشکلات برای مدیریت مسائل و مشکلاتی که مشتریان گزارش کرده‌اند یا هر مشکلی که به نحوی بر مشتریان اثر می‌گذارد، باید به صورت فعال، واکنشی یا نظارتی، کشف و بررسی شود.

عملکرد ETOM چگونه است؟

چارچوب etom از سطح Enterprise آغاز شده و برای فرآیندهای تجاری، یک سری گروه بندی تعریف می‌کند. این مدل از تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی استفاده می‌کند. به این صورت که به فرآیندهای کسب و کار، ساختار می‌بخشد و توصیفات فرآیند را به همراه ورودی‌ها، خروجی‌ها و سایر عناصر کلیدی برای هر فرآیند در هر سطح تعریف می‌کند.

به خاطر  داشته باشید که مدل سازی فرآیند etom ، شامل دیدگاه‌هایی از عملکرد است که به صورت افقی در سراسر سازمان گسترده می‌شود. به عنوان مثال، مدیریت روابط با مشتری یک کسب و کار از بخش بازاریابی گرفته تا ارائه خدمات پشتیبانی را در بر می‌گیرد. همچنین قادر است، فرآیندها را در یک رویکرد عمودی (جریان فرآیند بین فروشندگان و مشتریان) هدایت کند.

ویژگی‌های چارچوب ETOM چیست؟

• چارچوب فرآیند کسب و کار etom ، می‌تواند به عنوان ابزاری برای تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود و همچنین برای توسعه فرآیندهای جدید، مورد استفاده قرار گیرد.

• با استفاده از آموزش etom می‌توانید ارزش‌ها، هزینه‌ها و عملکرد فرآیندهای سازمان خود را بررسی و ارزیابی کنید.

• مدل فرآیندی etom به تسهیل روابط میان تامین کنندگان و شرکا، کمک زیادی می‌کند.

• به وسیله این چارچوب می‌توانید فرآیندهای ارتباط با مشتریان را شناسایی و ارزیابی کنید.

• با مدل etom ، می‌توانید بررسی کنید که فرآیندهای ارتباط با مشتریان در سازمان شما به درستی فعالیت می‌کنند یا نه.

• از آنجا که مدل etom از سازمان ارائه دهنده خدمات، نوعی دیدگاه تجارت محور ارائه می‌کند، می‌تواند برای برنامه ریزان و مدیران و سایر افرادی که نیاز دارند سازمان را از منظر تجاری ببینند (بدون نگرانی از نحوه سازمان دهی یا خودکار سازی این نیازها) بسیار کارآمد و مفید است.

• گفتیم چارچوب etom ، به ساختار فرآیند، اجزای فرآیند، تعامل فرآیند، نقش‌ها و مسئولیت‌های تجاری آنها مرتبط است، بنابراین برای تنظیم الزامات و راه حل‌های سیستم، معماری فنی، انتخاب فناوری، مسیرهای پیاده سازی و…، مبنای لازم را فراهم می‌کند.

• ساختار etom ، توافق صنعت در مورد فرآیندهای ارائه دهنده خدمات را بر اساس TM Forum، ارائه می‌دهد.

کاربرد چارچوب ETOM چیست؟

از آنجا که این مدل، تبادل و تعامل میان سازمان‎ها، کارمندان، تیم‌ها و… را ساده‌تر می‌کند، کاربردهای فراوانی دارد. از جمله اینکه می‌تواند برای موارد زیر مورد استفاده قرار گیرد:

• طراحی فرآیندها

• استاندارد سازی ارتباطات و تعاملات سازمانی

• شناسایی و برطرف کردن شکاف‌های موجود در فرآیندها

• حفظ الزامات فرآیندی

• شرح و بررسی جریان‌های سر به سر فرآیندی

• کاهش هزینه اجرای سیستم‌های IT

چارچوب ETOM و ITIL چه رابطه‌‌ای دارند؟

حالا که دانستیم etom چیست، چه ویژگی‌هایی دارد و عملکرد آن به چه صورت است، لازم است کمی هم به  رابطه این چارچوب با مدل itil بپردازیم.

حتما به خاطر دارید که در مطالب گذشته راجع به مدل itil صحبت کردیم. این مدل به عنوان یک استاندارد جهانی، بر روی فرآیندها و استاندارد سازی آنها در جهت اجرای سیستم متمرکز است.

اما از آنجا که چارچوب itil ، پیشنهادات نظام‌مند ارائه نمی‌دهد، هیچ اطلاعاتی برای انتقال معنی دار فرآیندها به یک سیستم در دسترس شما وجود ندارد. در واقع، انتقال‌های این مدل بر مبنای دانش تیم پیاده ساز انجام می‌شود. بنابراین، تصمیم‌گیری در مورد اجرای فرآیندهای سیستم بر عهده مدیران کسب و کار است.

اما مدل etom ، ضمن حمایت همه جانبه از ادغام و توسعه نرم افزار، به دلیل داشتن اهداف و سطوح متعدد بسیار جزئی‌تر از itil است. به بیان دیگر، از آنجا که itil ، یک استاندارد کلی برای بهره برداری از زیرساخت‌های فناوری اطلاعات به حساب می‌آید، عمومی‌تر و رایج‌تر است.

اما، به دلیل اینکه فعالیت etom به صنعت ارتباطات محدود می‌شود، می‌تواند در این زمینه اطلاعات و دیدگاههای کامل‌تر و موثرتری نسبت به itil ارائه دهد. پس لازم است کاربران صنایع مختلف دیدگاه‌های خود را در زمینه‌های خاص فعالیت خود ادغام کنند.

به طور کلی باید بگوییم، دو مدل itil و etom ، می‌توانند به خوبی ترکیب شوند و سپس مورد استفاده قرار گیرند. به عنوان مثال، فرآیندهای فرعی می‌توانند از itil انتقال پیدا کرده و با مشخصات etom سازگار شوند. علاوه بر این، می‌توانید فرآیندهای سطح بالا و جامع itil را از فرآیندهای تفصیلی مدل شده در etom استخراج کنید.

ترکیب دو مدل ITIL و ETOM چه ارزشی برای سازمان شما ایجاد می‌کند؟

ترکیب دو چارچوب etom و itil یک راهکار بهینه و مناسب برای مدیریت حوادث و رخدادهاست. با این ترکیب، مدل itil می‌تواند بر مدیریت رخدادها، به خصوص ارائه روش‌های کارآمد و مناسب در حوزه فناوری اطلاعات، تمرکز بیشتری داشته باشد. چارچوب etom ، نیز مجموعه‌ای از عناصر فرآیندی را ارائه می‌دهد که می‌توانند به تعریف و بررسی مراحل گردش کار کمک قابل توجهی کنند.

مدیریت خدمات روزانه کسب و کارها می‌تواند از چارچوب etom و itil برای ارائه یک مدیریت خدمات جامع و موثر استفاده کند. به این صورت که، راهنمای چارچوب itil به شما اطمینان می‌دهد که مدیر بخش خدمات می‌تواند ریسک‌ها و خطرات عدم دسترسی به سرویس را کاهش داده و میزان ظرفیت را بر مبنای تقاضای Real-Time، تنظیم کند. علاوه بر این، قادر است کارایی را افزایش داده و به توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) نیز رسیدگی کند.

می‌توانیم بگوییم، فرآیندهای چارچوب etom ، گردش کار را بر اساس واحدها و فرآیندهای تعریف شده کسب و کار سازماندهی می‌کنند و پشتوانه محکمی برای استراتژی مدیریت حوادث هستند.

در حال حاضر، سازمان‌های حوزه ارتباطات و مخابرات، کار سختی پیش رو دارند، چرا که باید خودشان را با رشد داده‌ها، تمایلات و سلایق مشتری تطبیق دهند. این موارد برآورده کردن رضایت مشتریان را هر روز سخت‌تر و پیچیده‌تر می‌کند. به خاطر داشته باشید که وجود گواهینامه‌های فناوری ارتباطات، موفق بودن یک کسب و کار را از نظر محصولات، توافقنامه‌های سطح خدمات، مدیریت رخداد و مدیریت مشتری است.

گواهینامه‌های فناوری ارتباطات، مزایایی را به همراه دارند، از جمله اینکه:

• می‌توانند بین کارکنان سازمان، شرکا و تامین کنندگان مختلف، نوعی زبان مشترک ایجاد کنند.
• به منظور ساده کردن پیگیری و به حداقل رساندن زمان حل مسئله در مدیریت حوادث، می‌توانند یک طرح ساختارمند و طبقه بندی شده ارئه دهند.
• می‌توانند مدیریت دانش را به همه واحدها و بخش‌های سازمان وارد کنند.
• در صورت وقوع حوادث، می‌توانند به کارکنان سازمان در مورد اهمیت قوانین و الزامات امنیتی، اطلاع رسانی کنند.
• قادرند استراتژی هزینه و ریسک را به میزان قابل توجهی بهبود دهند.
• کمک می‌کنند تا کسب و کار شما بتواند برای موارد مرتبط با مدیریت خدمات مانند تعداد ارجاعات، مسائل حل شده، مسائل حل نشده، میزان کارایی پیشخوان خدمت و… معیارهای قابل قبول و مناسبی ارائه دهد.
• به کسب و کار شما کمک می‌کنند تا در وضعیت بهبود مستمر بماند.

و در انتها…

همان طور که گفتیم، مدل etom ، نوعی چارچوب پرکاربرد در صنعت ارتباطات و مخابرات است که از بالا به پایین، به طراحی فرآیندهای سازمان نگاه می‌کند. یعنی از کلیات شروع می‌کند تا به جزئیات فرآیندها و جریان‌های کاری می‌رسد.

امروز ضمن پاسخ به سوال چارچوب etom چیست، ویژگی‌ها، کاربردها، نحوه عملکرد و همچنین رابطه آن با مدل itil  را نیز به طور کامل بررسی کردیم.