سی آر ام چیست؟ صفر تا صد نرم افزار CRM
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام، مزایای بیشماری برای سازمان‌ها فراهم میکند. همه می‌دانیم مهم‌ترین دارایی یک سازمان یا شرکت، مشتریان آن هستند، با استفاده از نرم افزار سی آر ام، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خرید مجدد، که زمینه‌ساز بقای سازمان و هدف اصلی هر سازمان است، به‌راحتی فراهم میشود.
در این مقاله قصد داریم به این سوال پاسخ دهیم که نرم افزار crm چیست و کاربرد انواع نرم افزارهای crm چطور می‌تواند به رضایتمندی مشتری، افزایش سود و در نهایت بهبود کسب‌وکار منجر شود.
نرم افزار crm چیست؟
CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را در زمینه شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور، توانمند میسازد. همچنین با جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده یکپارچه، در زمینه درک صحیح و دقیق رفتار مشتریان به سازمان کمک میکند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها برای حل معضلاتی مانند فرایندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد، به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند نرم افزار سی آر ام روی می‌آورند. اطلاعات به‌دست آمده، مبنای عمل مدیران در تصمیم‌گیری تجاری خواهد بود.
اهداف نرم افزار crm
همان‌طور که اشاره کردیم، مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام (crm) ، استراتژی ها یا ابزارهایی است که تمام روابط و تعاملات شرکت با مشتریان را مدیریت کرده و به سوددهی بیشتر کسب‌وکار و رضایت مشتریان کمک میکند. اکنون اهداف نرم افزار سی آر ام را بررسی خواهیم کرد.
- هدف سی آر ام، این است که ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کند، طبیعتا این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
- سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه‌ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری کمک میکند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب وکارتان را مشاهده کرده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
- باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت نرم افزار سی آر ام، ابزاری است برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
به‌طور خلاصه می‌توان اهداف زیر را برای نرم افزار سی آر ام در نظر گرفت:
- بهبود فرایندهای پیگیری
- شناخت دقیق‌تر مشتری و ایجاد یک ارتباط دراز مدت با او
- ارائه یک تصویر گویا از نقاط ضعف و قوت کسب‌وکار برای تصمیم‌گیری بهتر
چگونه بفهمیم به نرم افزار crm نیاز داریم؟
برای اینکه بتوانید در مورد خرید یک نرم افزار crm خوب، تصمیم نهایی را بگیرید، قبل از هر چیز باید بدانید که آورده نرم افزار سی آر ام، برای سیستم کاری شما چیست. در واقع باید انتظاراتتان را از عملکرد سی آر ام، در سازمان بدانید، اینگونه می‌توانید تشخیص دهید که نرم افزار سی آر ام به کارتان می‌آید یا خیر.
مواردی که در ادامه می‌آید، نشان‌دهنده نیاز یک کسب‌وکار به نرم افزار سی آر ام است:
- سازمان شما هزینه زیادی در بخش های مختلف می‌پردازد.
- مایل به بررسی عملکرد کارکنان در سازمان هستید.
- در بخشهای مختلف سازمان، عدم هماهنگی وجود دارد.
- امکان ثبت اطلاعات در یک سیستم منسجم، با دسترسیهای گوناگون وجود ندارد.
- امکان گزارشگیری از عملکرد مشتری و کارکنان وجود ندارد.
- سرنخهای ورودی سازمان به خرید منجر نمیشود.
- اطلاعات فروش بهصورت دستی ذخیره میشود.
- مشتریان پس از خرید، مجددا به شما مراجعه نمیکنند.
- سیستمی برای ثبت نارضایتی مشتریان و دریافت بازخورد آنها وجود ندارد.
ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار crm چیست؟
نرم افزار سی آر ام، مزایایی دارد که می تون از بین آنها به: مدیریت وظایف، عدم فراموشی وظایف، عدم فراموشی مشتری، دسترسی سریع به تاریخچه فعالیت های مشتری، رضایت از کار، ، عدم نیاز به حضور دانمی مدیر در شرکت، امکان ایجاد رقابت در کارمندان، بهبود کیفیت کار آنها و بسیاری ویژگی‌های دیگر اشاره کرد. در ادامه ویژگی‌ها و امکانات این نرم افزار را به‌طور کامل شرح می‌دهیم.
ثبت اطلاعات مشتریان و دسته‌بندی آنها
در نرم افزار سی آر ام، کلیه اطلاعات مشتری شامل مکالمات، مکاتبات، مشخصات وبه‌طور کلی تمامی اطلاعاتی که سازمان از مشتری نیاز دارد، ذخیره میشود. از این اطلاعات تیم‌های مختلف سازمان استفاده می کنند.
داشتن اتوماسیون بازاریابی و فروش
یکی از مولفه‌های بااهمیت در نرم افزار CRM ، داشتن اتوماسیون فروش و بازاریابی است. این ویژگی روند فروش را از مرحله یافتن مشتری، تا مرحله پرداخت فاکتور، سرعت می‌بخشد.
اتوماسیون خدمات پس از فروش
اتوماسیون پشتیبانی و ارائه خدمات پس از فروش، شامل ابزارهایی مانند سیستم گارانتی، سئوالات متداول، پورتال مشتریان و… است. با استفاده از این اتوماسیون علاوه بر تسریع در امر پاسخگویی، می توانید رضایت مشتریان را بیش از پیش جلب کنید.
اتوماسیون گردش کار
با استفاده از نرم افزار سی آر ام، می توانید فعالیت‌های دوره‌ای را بصورت خودکار و بدون نیاز به دخالت منابع انسانی انجام دهید. این امر باعث حذف کارهای تکراری و در نتیجه آزاد شدن وقت پرسنل، برای انجام و رسیدگی به کارهای مهم‌تر میشود.
مدیریت موجودی انبار محصولات
این قسمت شامل موجودی انبار، تامین‌کنندگان، دفترچه‌های قیمت و… است. با این ابزارها می‌توانید واحدهای مرتبط مانند: گروه تامین، فروش، پشتیبانی و خدمات را در رابطه با موجودی انبار، یکپارچه و هماهنگ کنید.
مدیریت پروژه
با استفاده از این ابزار می توانید ارجاعات، پیگیری و کاربرد منابع برای رسیدن به اهداف مشخص پروژه در یک دوره زمانی خاص را مدیریت کنید.مدیریت پروژه شامل گانت چارت، فازبندی پروژه، تعریف و ارجاع وظایف و… می باشد.
مدیریت، ارجاع و یادآوری کارها
یکی از معضلات شرکت‌ها در بخش نیروی انسانی، فراموشی کارهاست. بسیاری از مشتریان احتمالی، به‌دلیل فراموشی پرسنل فروش و عدم پیگیری به‌موقع سفارشات، از خرید صرف‌نظر کرده یا از رقبا خرید می‌کنند. نرم افزار سی آر ام، با استفاده از ابزارهایی برای ارجاع، یادآوری، برنامه‌ریزی، گزارشگیری و… می‌تواند به شما برای نظم دادن به بخشهای مختلف سازمان کمک کند.
وب فرم
از سامانه فرم‌ساز هوشمند یا وب فرم، برای اتصال سایت به نرم افزار سی آر ام، استفاده میشود. برای مثال با استفاده از وب فرم، می‌توانید در وب سایت فرمی را در وب‌سایت طراحی کنید، به شکلی که هر درخواست بهصورت خودکار در نرم افزار سی آر ام، ثبت و پیگیری شود.
ارسال SMS، ایمیل، فکس و…
نرم افزار CRM ، قادر است اموری مانند ارسال اس ام اس، ایمیل، فکس و… را به‌سادگی و تنها با چند کلیک ساده انجام دهد.
گزارش ساز
فرایندگزارشگیری یکی از مشکلات مدیران در بسیاری از کسب‌وکارهای سنتی است. زیرا معمولا گزارشگیری در این نوع کسب‌وکارها زمان‌بر و غیرقابل اعتماد است. بنابراین مدیران برای تعریف استراتژی سازمان نمی‌توانند به آنها استناد کنند. گزارش ساز نرم افزار سی آر ام، به مدیران واحدهای مختلف کمک میکند، پروسه طراحی و ساخت گزارشات را به‌وسیله اطلاعات یکپارچه در این نرم‌افزار انجام دهند. در نتیجه گزارشات، دقیق، کامل، به‌روز و قابل اعتماد هستند.
مزایای نرم افزار crm
در بخشهای قبلی با نرم افزار سی آر ام و امکانات این نرم افزار آشنا شدیم. اما چرا باید از نرم افزار سی آر ام استفاده کنیم؟ در این بخش با بررسی مزایای این نرم افزار، دلایل استفاده از آن را بیان خواهیم کرد.
جمع‌آوری و ساماندهی اطلاعات مشتری و سهولت دسترسی به آن
با اطلاعاتی که در نرم افزار سی آر ام ثبت میشود، مانند نوع مشتری، موقعیت جغرافیایی وی، خصوصیات اخلاقی مشتری، اطلاعات تماس، سابقه معاملات و… یک دید کلی از مشتریان خود به‌دست می‌آورید. همچنین این نرم افزار، امکان دسترسی به اطلاعات ساماندهی شده مشتری در یک واحد متمرکز را فراهم میکند.
افزایش فرصت‌های فروش و کسب سود بیشتر
دسترسی به اطلاعات مهم توسط نرم افزار سی آر ام، امکان تقویت استراتژی‌های سازمان را فراهم میکند. مواردی مانند: ساده سازی، ارزیابی کیفیت سرنخ، سطح‌بندی فرصت‌های فروش، پیش‌بینی مقدار فروش و… به مدیران کمک میکند، به جای صرف وقت برای ارزیابی اموری که اهمیت چندانی هم ندارند، وقت خود را برای راهبردهای ارزشمند سازمان صرف کنند.
آگاهی از وضعیت مشتریان و وضعیت بازار برای تصمیم‌گیری موثر
نرم افزار سی آر ام با جمع‌آوری داده‌های متفاوت، دیدگاه عمیقی هم در مورد مشتریان و هم در مورد بازار، برای شما فراهم میکند. همچنین با تحلیل و تفسیر اطلاعاتی مانند داده‌های فروش، خدمات پس از فروش و… می‌توانید در مورد احساس مشتریان نسبت به نام تجاری خود، دیدگاه قابل اعتمادی پیدا کنید.
پیش‌بینی فروش موثر
اکنون امکان پیش‌بینی فروش از طریق امکاناتی مانند قیف فروش و گزارشات نرم افزار سی آر ام، نسبت به گذشته،کارآمدتر، شفاف‌تر و سریع‌تر انجام میشود. همچنین شما می‌توانید بیشترین درآمد متوقف شده در هر مرحله از فروش را شناسایی و برای رسیدن به اهداف و بهبود شرایط برنامه‌ریزی کنید.
ایجاد هماهنگی بین دو بخش بازاریابی و فروش
به‌وسیله نرم افزار CRM اطلاعاتی در مورد مخاطبین، دیدگاه‌های مشتری و معاملات بین هر دو تیم بازاریابی و فروش، به اشتراک گذاشته می شود. تیم بازاریابی می‌تواند به تیم فروش کمک کند تا فروش خود را افزایش دهد، در حالی‌که تیم‌های فروش نیز می‌توانند تیم‌های بازاریابی را در استراتژی‌های بازاریابی، پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و کمپین‌های تبلیغاتی توانمند سازند.
افزایش سرعت گردآوری داده‌ها
استراتژی‌ها، ابزارها و راه‌حل‌های نرم افزار سی آر ام، شما را قادر میسازد تا حتی هنگامی که در شرکت حضور ندارید، به سرعت اطلاعات را جمع‌آوری و ذخیره کنید. دسترسی سریع به نرم افزار در هر مکان و زمان باعث می شود تا همیشه گزارشات به‌روز داشته باشید و حتی در سفر نیز فعالیت‌های خود را دنبال کنید.
سخن پایانی
با توجه به مفهوم سی آر ام، وسیله‌ای که بتواند مشتری و فروشنده را برای رسیدن به اهداف دو طرف به یکدیگر پیوند دهد، نرم افزار crm نام دارد. در واقع مجموعه‌ای از ابزارها مانند اتوماسیون وظایف، تسهیل کننده پاسخگویی به مشتریان، رسیدگی به فروش و… همگی در قالب تکنولوژی crm عرضه می‌شوند.
امروزه، با ورود نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام به کسب‌وکارها، زمینه تغییر و تبدیل آنها از سازمان‌های سنتی به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور فراهم شده است.
در این مطلب، ضمن معرفی نرم افزار crm ، ویژگی‌ها، امکانات و مزایای آن نیز مورد مطالعه و بررسی قرار گرفت.
ممنون از مطلب خوبتون
سلام
ممنون بابت مطلب مفید و کاربردیتون
سلام و ارادت
ممنون متن آموزنده ای بود
ممنون از مقاله خوبتون
ممنون از مقاله خوبتون
خیلی عالی بود فقط بفرمایید چطور می توانیم دست رس بگیریم