تعالی عملیاتی چیست؟ فرآیند بهینه سازی عملیات یک کسب و کار چگونه انجام می‌شود؟
همیشه در هر کسب و کار، حداقل یک زمینه وجود دارد که می‌توانید آن را تغییر دهید و بهبود ببخشید. اما تغییر معنا دار در یک سازمان چگونه اتفاق می‌افتد؟
هر چند ممکن است تغییرات، نتیجه یک ابتکار بزرگ یا تحول کامل در کسب و کار باشند، اما اغلب آنها به صورت پنهان و در طول زمان اتفاق می‌افتند. تعالی عملیاتی نمونه‌ای از این تغییرات است. همراه ما باشید تا به شما بگوییم تعالی عملیاتی چیست و با چه روش‌هایی انجام می‌شود.
تعالی عملیاتی چیست؟
تعالی عملیاتی (Operational Excellence)، فرآیند بهینه سازی عملیات یک کسب و کار است و به شناسایی و اجرای فرآیندهایی می‌پردازد که با اهداف و استراتژی‌های سازمان کاملا هماهنگ هستند. این روش، تلاش می‌کند تا فرآیندهای سازمان را به فرآیندهایی مفید، کارآمد و موثر تبدیل کند.
این مفهوم، فلسفه‌ای است که فرآیند مدیریت و حل مسئله را به عنوان کلید بهبود مستمر در نظر می‌گیرد. در واقع، بیشتر نوعی ذهنیت است که باید درون شما و کارمندان سازمان شما وجود داشته باشد.
هدف نهایی تعالی عملیاتی، این است که مطمئن شوید انتظارات مشتری از طریق بهبود مداوم فرآیندهایی که یک کسب و کار بر اساس آن فعالیت می‌کند، برآورده می‌شود. فرآیند بهبود مستمر در تعالی عملیاتی از مفاهیمی مانند: شش سیگما، تفکر ناب و… گرفته شده است.
از آنجا که تعالی عملیاتی بخشی از فرآیندهای رهبری سازمانی و هوش سازمانی به شمار می‌رود، به بهبود اندازه گیری معیارهای کلیدی عملکرد کمک می‌کند. علاوه بر این، به جای تلاش برای افزایش آمار لحظه‌ای، سعی می‌کند بهبودهای پایدار ایجاد کند.
ارتباط فرآیند بهبود مستمر و تعالی عملیاتی چیست؟
همان طور که می‌دانید بهبود مستمر، تلاش مداوم برای بهبود فرآیندها، محصولات یا خدمات سازمان است که معمولا به کندی و در طول زمان اتفاق می‌افتد.
پیگیری فرآیند بهبود مستمر به سازمان شما کمک می‌کند تا در حفظ و توسعه پیشرفت‌ها توانمندتر شود.
هر چند بهبود مستمر اهمیت زیادی دارد، اما به تنهایی کافی نیست، زیرا همانطور که کسب و کار شما به اصلاح فرآیندها، محصولات و خدمات خود ادامه می‌دهد، به راهی برای ادامه رشد نیز نیاز دارد. اینجاست که مفهوم تعالی عملیاتی مطرح می‌شود.
همان طور که اشاره کردیم، تعالی عملیاتی ذهنیتی است که اصول و ابزارهای خاصی را برای ایجاد بهبود دائم و پایدار سازمان در بر می‌گیرد.
به بیان دیگر، تعالی عملیاتی زمانی اتفاق می‌افتد که هر عضو سازمان شما بتواند جریان ارزش برای مشتری را به وضوح مشاهده کند. اما دیدن این جریان به تنهایی کافی نیست، بلکه اعضای سازمان باید تلاش کنند هم ارزش و هم جریان ارزش را به طور مستمر بهبود ببخشند.
به خاطر داشته باشید که تعالی عملیاتی، فقط کاهش هزینه‌ها یا افزایش بهره‌وری در محل کار نیست. بلکه ایجاد نوعی فرهنگ در کسب و کار است که به شما امکان می‌دهد ضمن تولید محصولات و خدمات ارزشمند برای مشتریان، به رشد بلند مدت و پایدار نیز دست پیدا کنید.
می‌توانید تعالی عملیاتی را سفری تصور کنید که شامل به کارگیری ابزارهای مناسب برای فرآیندهای سازمان است. انجام موفق این سفر، فرهنگ کاری ایده‌آل را ایجاد کرده و به کارکنان کمک می‌کند تا توانمند و باانگیزه بمانند.
چارچوب تعالی عملیاتی چیست؟
تا اینجا دانستیم تعالی عملیاتی چیست و چه ارتباطی با بهبود مستمر دارد. اما تعالی عملیاتی بر روی مواردی بنا می‌شود که در این بخش به معرفی و بررسی آنها می‌پردازیم.
توسعه استراتژی
توسعه استراتژی شامل توسعه و انتقال چشم انداز، ماموریت و هدف گردش کار در سازمان شماست. یک روش محبوب و پرکاربرد توسعه استراتژی، شامل فرآیند برنامه ریزی استراتژیک 7 مرحله‌ای Hoshin Kanri است که یک فرآیند از بالا به پایین برای دستیابی به اهداف نیز شناخته می‌شود. هوشین کانری، تکنیکی برای ایجاد و حفظ حقله‌های بازخورد باز در تمام سطوح سازمان از طریق یک جریان دو طرفه به اشتراک گذاری اطلاعات به شمار می‌رود.
مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد، برای دور شدن از تمرکز بر جنبه مالی یک کسب و کار از رویکرد کارت امتیاز متوازن دانش استفاده می‌کند. این بخش بر مشتری، فرآیندهای داخلی کسب و کار و رشد مهارت‌ها متمرکز است.
کارت‌های امتیازی متوازن، شما را در جریان مهارت‌هایی قرار می‌دهد که کارکنان برای نوآوری، رشد مهارت‌ها، ایجاد قابلیت‌ها و کارایی‌های استراتژیک به آنها نیاز دارند و در نهایت منجر به ارائه ارزش بالاتر می‌شود.
مدیریت عملکرد همچنین شامل مواردی مانند KPI ها، مدیریت فرآیندها، بهبود مستمر و بررسی‌های مدیریتی است.
رهبری و فرهنگ
رهبری و فرهنگ شامل فرآیند جذب و استخدام افراد مناسب و همچنین ایجاد فرهنگی است که رفتارهای مورد نظر برای اجرای استراتژی را ممکن می‌سازد و شایستگی‌های مدیران را به طور مستمر توسعه می‌دهد.
تعالی فرآیند
این بخش به شما می‌گوید برای اعمال تعالی عملیاتی، سازمانتان باید فرآیند محور باشد. یعنی باید دارای فرآیندهای پشتیبانی موثر، کارآمد و طراحی شده باشد. ابزارهای مورد استفاده برای دستیابی به برتری فرآیند شامل تکنیک‌های تولید ناب مانند شش سیگما، کایزن و سیستم 5-S است. این ابزارها سعی می‌کنند به طور مداوم زمان هدایت، از جمله میانگین زمان لازم برای تکمیل یک فرآیند از ابتدا تا انتها و زمان صرف شده در انتظار بین مراحل پردازش را کاهش دهند.
عملکرد تیم
عملکرد تیم، به معنی ایجاد تیم‌های کاری با عملکرد مطلوب از طریق افزایش مشارکت مستمر، توانمندسازی و آموزش کارکنان است. این به معنی اجرای اصول و ارزش‌های قدرتمند، توسعه نقش رهبری، مربی‌گری و توسعه مستمر شایستگی است.
اصول تعالی عملیاتی چیست؟
تعالی عملیاتی بر اصول مدل شینگو (Shingo Model) متمرکز است. این مدل دربر دارنده اصولی است که مبنای ایجاد فرهنگ پایدار برتری عملیاتی را شکل می‌دهد و به 3 قسمت تقسیم می‌شوند: توانمند سازی‌های فرهنگی، بهبود مستمر و همسویی سازمانی.
دیدگاه‌های مدل Shingo عبارت است از اینکه:
- نتایج ایده‌آل به رفتارهای ایده آل نیاز دارد.
- هدف و رفتار، سیستم را هدایت می‌کند.
- اصول، رفتارهای ایده‌آل را نشان می‌دهد.
در ادامه تعدادی از اصول مدل Shingo را به شما معرفی می‌کنیم:
به همه احترام بگذارید
مدل شینگو بر این اساس شکل گرفته که همه دارای ارزش و سزاوار احترام هستند. پس علاوه بر اینکه باید به همه افراد سازمان احترام بگذارید، باید این احترام را به آنها نشان دهید. اما چطور باید این کار را انجام دهید؟
یکی از بهترین راه‌های نشان دادن احترام به کارمندان، مشارکت دادن آنها در فرآیندهای بهبود و بهینه سازی در بخش‌های مختلف سازمان است. این به آنها کمک می‌کند تا برای کمک به تغییرات مطلوب، قدرتمندتر و با انگیزه‌تر باشند. به خاطر داشته باشید که آنها بهتر از هر کسی جریان را می‌شناسند و روی آن کار می‌کنند. بنابراین، درخواست نظر از آنها در مورد تغییراتی که مستقیما بر آنها تاثیر می‌گذارد، نشان دهنده احترام به آنهاست.
با تواضع رهبری کنید
فروتنی با احترام همراه است، چرا که به معنی تمایل به شنیدن نظرات دیگران و ارائه انواع پیشنهادات برای آنها بدون توجه به موقعیتشان در سازمان است.
برای رسیدن به کمال تلاش کنید
تلاش برای رسیدن به کمال به معنی جستجوی راه‌حل‌های طولانی مدت برای حل مشکلات و تلاش برای ساده کردن فرآیندهای کاری بدون کاهش کیفیت آنهاست. این نگرش، برای روبرو شدن با مشکلات یک طرز تفکر قدرتمند و موثر ایجاد می‌کند.
علمی فکر کنید
آزمایش و یادگیری مستمر، خلاقیت و نوآوری ایجاد می‌کند. به بیان دیگر، روش علمی شامل استفاده از چرخه آزمایشات مکرر و مشاهدات مستقیم است که در نهایت منجر به تولید ایده‌های جدید می‌شود. پیروی از فرآیند منظم حل مسئله از طریق آزمایش و یادگیری، کارکنان را تشویق می‌کند تا ایده‌های جدید را بدون ترس از شکست، بررسی و اجرا کنند. چند نمونه تفکر علمی عبارت است از: استفاده از یک رویکرد ساختار یافته برای حل مسئله، تشویق کارکنان به یادگیری با تجربه و آزمایش، استفاده از روش‌های ثابت و تایید شده برای جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها و…
روی فرآیندها تمرکز کنید
یادتان باشد که در بسیاری از موارد، علت یک مشکل یا شکست، افراد نیستند، بلکه این مشکل ریشه در فرآیندهای سازمان دارد. پس بهتر است وقتی اشتباه یا شکستی رخ می‌دهد، به جای سرزنش افراد، فرآیندها را بررسی و ارزیابی کنید. تمرکز بر روی فرآیند به معنی شناسایی و حل علت اصلی مشکل در یک فرآیند معین است که برای بررسی به مواردی مانند داده‌ها، ورودی‌ها قبل از پیاده سازی آنها در فرآیند، مستند سازی فرآیند و مدیریت هر گونه تغییر در عملیات نیاز دارد.
تمرکز بر روی فرآیند همچنین به معنی تضمین کیفیت منابع است. کیفیت زمانی تضمین می‌شود که مشکلات و انحرافات احتمالی در جریان، تجسم شوند. کارکنان می‌توانند قبل از ادامه فرآیند، آن را متوقف کنند تا خطاها برطرف شده و نتایج فرآیند برای اعمال تغییرات، تجزیه و تحلیل شوند.
بر جریان متمرکز شوید
وقفه‌ها، زمان شما را هدر می‌دهند و ناکارآمدی ایجاد می‌کنند. پس سعی کنید از پیوسته بودن فرآیندها و روندگردش کار مطمئن شوید تا حداکثر ارزش را برای مشتریان ایجاد کنید. یکی از راهکارهایی که می‌تواند تمرکز بر جریان را افزایش دهد، تراز کردن محصولات است. تراز کردن محصول به معنی تولید محصولات فقط در پاسخ به تقاضاست، نه تولید بیش از اندازه محصولات.
سیستماتیک فکر کنید
تفکر نظام‌مند به معنی درک رابطه میان بخش‌های به هم پیوسته سیستم شما و نحوه فعالیت همه آنها با هم است. این طرز تفکر شما را از موانع و محدودیت‌هایی که مانع جریان اطلاعات و ایده‌ها در کل سازمان می‌شود، نجات می‌دهد. حاصل تفکر سیستماتیک، مستند سازی چگونگی ارتباط زنجیره ارزش با فرآیندهای مختلف و تلاش برای همکاری متقابل و یکپارچه است. این امر ضمن کمک به تصمیم گیری بهتر، باعث می‌شود تا به محدودیت نگرش کسب و کار خود دچار نشوید.
اهداف سازمان را درک کنید
مطمئن شوید که کارمندان شما می‌دانند چرا سازمان تشکیل شده؟ در کدام مسیر حرکت می‌کند؟ چه اهدافی دارد؟ و چگونه به این اهداف می‌رسد؟ آگاهی از این اطلاعات به آنها امکان می‌دهد تا اقدامات خود را با اهداف سازمان هماهنگ کنند.
بر اساس قوانین تعالی عملیاتی، کارکنان نه تنها باید اهداف سازمان را به روشنی درک کنند، بلکه باید نقش فردی خود و اینکه چگونه نقش آنها منجر به موفقیت سازمان می‌شود را نیز باید درک کنند. برای این موضوع، باید از همان ابتدا بر اهداف سازمان تاکید کنید، به طور منظم با اهداف شرکت ارتباط برقرار کنید، از همراستایی اهداف به صورت آبشاری (از بالا به پایین) خودداری کنید و کارکنان را در ایجاد اهداف عملکردی مشارکت دهید.
ارتباط شفاف داشته باشید
وقتی همه کارکنان بتوانند به صورت بصری آنچه که در پروژه اتفاق می‌افتد را ببینند، احتمال وقوع اشتباهات پرهزینه بسیار کمتر خواهد شد.
روش‌های تعالی عملیاتی چیست؟
اکنون می‌دانیم تعالی عملیاتی چیست و چه اصولی دارد. اما روش‌های بسیاری وجود دارد که می‌توانید از آنها برای رسیدن به برتری عملیاتی استفاده کنید. در این بخش به تعدادی از این روش‌ها اشاره می‌کنیم.
تولید ناب (Lean)
تولید ناب، یک روش سیستماتیک طراحی شده برای به حداقل رساندن ضایعات و ثابت نگه داشتن میزان بهره‌وری است. ابزارها و تکنیک‌های این روش می‌تواند شما را برای رسیدن به اهدافتان یاری کند. با کاهش یا حذف ضایعات می‌توانید بر روی مواردی تمرکز کنید که ارزش فرآیندهای شما را افزایش می‌دهند و در نهایت برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کنند.
روش کایزن (Kaizen)
کایزن به معنی «تغییر برای بهتر شدن» با نیرو محرکه «بهبود مستمر» است. پس لازم است کارکنان سازمان را به همکاری پیشگیرانه و بر عهده گرفتن مسئولیت‌های حوزه خود در سازمان تشویق و ترغیب کنید. به این ترتیب آنها می‌توانند دائما پیشرفت‌های تدریجی در فرآیندها ایجاد کنند.
کلیک کنید تا به شما بگوییم کایزن چیست و چگونه موفقیت کسب و کارتان را تضمین می‌کند.
سیستم 5S
این روش از 5 کلمه ژاپنی seiri، seiton، sieso، seiketsu و shitsuke با معانی سازماندهی، مرتب کردن، تمیز کردن، استاندارد کردن و حفظ کردن گرفته شده است. استفاده از این روش، علاوه ایمن سازی فرآیندها و بهبود روحیه کارکنان، بهره‌وری را نیز افزایش می‌دهد.
روش کانبان (Kanban)
کانبان، نوعی تکنیک تجسمی است که با تنظیم جریان کالا در داخل و خارج سازمان به حذف موجودی و ضایعات بیش از حد کمک می‌کند. در واقع، این روش به تولید چیزی که مورد تقاضای مشتری است کمک کرده و موجودی و ضایعات را کاهش می‌دهد. می‌توانید کارت‌های کانبان را یک منطقه قابل مشاهده قرار دهید تا زمانی که لازم است موجودی دوباره پر شود، به شما علامت دهد.
مطلب روش کانبان شما را به طور کامل با این روش و اصول آن آشنا می‌کند.
روش شش سیگما (Six Sigma)
شش سیگما، مجموعه روش‌ها، ابزارها و تکنیک‌هایی است که برای بهبود فرآیندها و به حداقل رساندن نواقص و مشکلات مورد استفاده قرار می‌گیرد. این روش شامل 5 اصل است: تمرکز بر مشتری، یافتن مشکل، خلاص شدن از مشکل، به حرکت درآوردن فرآیند و ایجاد فرهنگ تغییر و انعطاف پذیری.
روش Six Sigma با یکی از دو متد DMAIC یا DMADV اجرا می‌شود.
- روش DMAIC به معنی تعریف، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، بهبود و کنترل، زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که سازمان‌ها قصد دارند فرآیندهای موجود را بهبود ببخشند.
- روش DMADV به معنی تعریف، اندازه گیری، تجزیه و تحلیل، طراحی و تایید، زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که سازمان در حال ایجاد یک فرآیند جدید است.
به طور کلی، شش سیگما یک ابزار کارآمد و مناسب برای دستیابی به تعالی عملیاتی است، چرا که بر بهبود فرآیند و جریان متمرکز است.
اگر می‌خواهید راجع به استراتژی شش سیگما بیشتر بدانید، این مطلب را بخوانید.
چالش‌های تعالی عملیاتی چیست؟
اعمال روش‌های تعالی عملیاتی ممکن است در نگاه اول ساده به نظر برسد، اما پیاده سازی این روش‌ها با موانع و چالش‌هایی همراه است که هر کسب و کار برای رسیدن به موفقیت باید از آنها عبور کند. اما چالش‌های تعالی عملیاتی چیست؟ در ادامه به بررسی این چالش‌ها می‌پردازیم:
تفکر از بالا به پایین
روش سنتی تفکر از بالا به پایین می‌تواند در تعالی عملیاتی مشکلاتی ایجاد کند. به این معنی که تعالی عملیاتی در هنگام اطمینان از جریان به یک رویکرد متفاوت از بالا نیاز دارد.
کارکنان ردیف اول باید احساس قدرت کنند تا در رفع مشکلات و وقفه‌ها مشارکت فعال داشته باشند، زیرا آنها هستند که به طور روزانه با این موارد برخورد می‌کنند. همچنین این افراد در مورد فرآیندها و مسائل ناشی از فرآیندها اطلاعات کارآمد و موثری در اختیار دارند.
عدم درک استراتژی کلی کسب و کار
جدایی کارمندان از دید گسترده نسبت به کسب و کار، پدیده‌ای بسیار رایج است و مانع برتری عملیاتی آنها می‌شود. در واقع اگر کارمندان استراتژی‌های کلی کسب و کار و اینکه چگونه نقش فردی آنها در این استراتژی قرار می‌گیرد را به طور کامل درک نکنند، هم نسبت به شغل خود رویکرد غلطی دارند و هم ادامه کار برای آنها سخت خواهد شد.
کندی فرآیند پیشرفت
کارمندان سخت کوش دوست دارند بدانند کاری که انجام می‌دهند تا چه اندازه باعث رشد سازمان می‌شود و برای مشتریان ارزش ایجاد می‌کند. وقتی پیشرفت به کندی انجام می‌شود، روحیه کارکنان کاهش پیدا می‌کند و آنها برای ادامه کار در جهت تعالی عملیاتی بی انگیزه می‌شوند.
داده‌های بسیار پیچیده
هر چند که تصمیمات مبتنی بر داده‌ها و اطلاعات، بسیار مهم هستند، اما در صورتی که داده‌ها بسیار دشوار و پیچیده باشند، درک و غربال کردن آنها بسیار سخت خواهد بود. بنابراین سازمان‌ها در تصمیم‌گیری‌های خود این دسته از داده‌ها را به حساب نمی‌آورند.
و در انتها…
هر چند که پروژه‌های بهبود فرآیند ممکن است کارکنان شما را برای مدتی از برنامه‌های عادی دور کند، اما در عوض آنها فرآیندهای جدید و نحوه کاربردشان را فرا می‌گیرند. این موضوع نیاز به درک و پذیرش یک طرز فکر جدید به نام تعالی عملیاتی دارد که امروز به طور کامل راجع به آن صحبت کردیم و چارچوب، اصول و روش‌های آن را نیز شناختیم.