میز خدمت چیست ؟
سفارش مشتریان خود را چطور پیگیری می‌کنید؟ با نوشتن روی کاغذهای برچسبی یا ایمیل؟ آیا هنوز هم از اکسل استفاده می‌کنید؟ خب هیچ یک از اینها روش خوبی برای پیگیری سفارش مشتریانی که مدام هم به آن اضافه می‌شود، نیست. اما میز خدمت راه‌حل کاربردی و آسانی است برای پیگیری کردن و ارائه خدمات. ما در این مطلب قصد داریم بگوییم میز خدمت چیست .
میز خدمت چیست ؟
میز خدمت به عنوان تنها نقطه تماس بین ارائه‌کننده خدمات و کاربران تعریف شده است. یک میز خدمت معمولی، رویدادها و سفارشات را مدیریت می‌کند و امکان ارتباط با کاربران را فراهم می‌کند.
اگر بخواهیم ساده‌تر بگوییم که میز خدمت چیست ، باید بگوییم میز خدمت یک مرکز ارتباطی است که در آن مشتریان (که می‌تواند کارمندان یا دیگر ذینفعان باشد) از ارائه‌دهندگان خدمات IT کمک می‌گیرند. این کمک می‌تواند حل یک مشکل یا پاسخگویی به درخواست خدمات باشد. اما این کمک‌ها هر چه که باشد، هدف از میز خدمت، ارائه به موقع خدمات باکیفیت به مشتریان است.
میز خدمت فعالیت‌های مختلفی را شامل می‌شود، از جمله مدیریت درخواست سرویس، مدیریت حوادث، مدیریت دانش، self-service و گزارش‌دهی. ارتباط با مشکل و حتی تغییر پروسه مدیریت در میز خدمت روی می‌دهد.
میز خدمت با ارائه حل مساله به مشتریان یا مدیریت درخواست سرویس، دانش دپارتمانی ایجاد کرده و مدیریت می‌کند. به مشتریانی که می‌خواهند مشکلشان سریع و به طور مستقل حل شود، self-service پیشنهاد می‌کند. میز خدمت می‌تواند چیزی بیشتر یا کمتر از این باشد، اما مهم این است که روشی مشتری‌محور، سرویس‌محور و بسیار قوی از ارائه کمک از سوی IT به مشتریان است.
ویژگی‌های میز خدمت چیست ؟
میز خدمت برای آنکه نقش چندگانه خود را در هر سازمان ایفا کند، نیازمند طیفی از اپلیکیشن‌هاست که فراتر از مدیریت و پشتیبانی تکنولوژیک سنتی می‌رود. به همین خاطر، نرم‌افزار میز خدمت باید شامل ویژگی‌های زیر باشد:
- مدیریت تیکت: اولویت‌بندی اتوماتیک، تعیین تکلیف، نظارت بر مشکلات و رویدادها از کانال‌های مختلف برای حل سریعتر را امکان‌پذیر می‌کند.
- مدیریت (SLA (Service-level agreement: کمک به اولویت‌بندی تیکت‌ها بر اساس SLAها و مشخص می‌کند آیا ددلاین یا رشد باید تعیین‌کننده قواعد مدیریتی باشند.
- مدیریت تغییر، قرارداد، ترخیص، دارایی، مشکل و تسک‌ها: تسک‌ها و موضوعات را جهت ارتقا همکاری، به حداقل رساندن اختلالات و تضمین انتقال بی‌مشکل و انتشار محصول سازماندهی می‌کند، ضمن اینکه از دید 360 درجه به IT و همه قسمت‌های بیزنس بهره می‌برد.
- پایگاه دانش و پورتال خدمات مشتری: ایجاد یک دیتابیس از اطلاعات مرتبط، سوالات متداول و راهنماهایی که خودیاری و self-service را افزایش می‌دهد و به حل سریعتر مشکلات کمک می‌کند. کاربران IT که مشکلات و سوالات مشترک دارند در همان وهله اول به پایگاه دانش رهنمون می‌شوند.
- کاتالوگ خدمات: مکان مرکزی است که خدمات موجود را به واحدهای مختلف بیزنس ارائه می‌دهد. کاتالوگ همچنین شامل فرمی است که کاربران در آن می‌توانند یک تیکت ثبت کنند.
- داشبوردها: امکان مشاهده جامع در زمان واقعی و سابقه داده‌ها با عملکرد، بهره‌وری، اثربخشی و دیگر بهینه‌سازی‌های فرآیند را فراهم می‌کند.
- اتوماسیون: ایجاد اطمینان از اینکه تسک‌های روتین همیشه کامل اجرا می‌شوند و کارمندان بخش پشتیبانی برای انجام تسک‌های چالش‌برانگیز و منحصر به فرد آزاد هستند.
- تحلیل‌ها: جمع‌آوری و بررسی همه داده‌های مرتبط جهت ایجاد رویکرد عملی که می‌تواند عملکرد میز خدمت و نتایج را بهبود بخشد.
اهداف میز خدمت
میز خدمت با ایجاد دسترسی به خدمات IT و اجرای انواع فعالیت‌های پشتیبانی، از بخش IT در سازمان پشتیبانی می‌کند. به علاوه به عنوان تنها نقطه تماس (SPOC) برای گزارش دادن تمام رویدادها، مشکلات و درخواست خدمات عمل می‌کند.
برخی دیگر از اهداف میز خدمت عبارتند از:
- “عملیات سرویس نرمال” را در صورت ایجاد اختلال، در اسرع وقت اصلاح می‌کند.
- برای بهبود آگاهی کاربر درباره مسائل پیش روی IT و ترویج استفاده بهینه از خدمات IT، مولفه‌ها و منابع قدم برمی‌دارد.
- کمک به انواع عملیات و فرآیندهای ITSM (مدیریت خدمات آی تی) با تشدید درخواست‌ها با استفاده از رویه‌های تعریف شده و حفظ کانال‌های ارتباطی موثر.
انواع میز خدمت چیست ؟
4 نوع میز خدمت وجود دارد که عبارتند از:
میز خدمت محلی
داخل یا در نزدیکی یک سازمان قرار می‌گیرد و نیازهای یک سازمان کوچک یا متوسط را برطرف می‌کند. به تامین ملزومات یک شرکت که مرتبط با مکان و موقعیت آن است، کمک می‌کند. با این حال این میز خدمت برای پاسخگویی به حجم زیاد تماس‌ها یا سفارش سرویس کافی نیست.
میز خدمت متمرکز
این یک سولوشن مقرون به صرفه‌تر و کارآمدتری برای مدیریت تیکت است. این نوع میز خدمت به مدیریت حجم بیشتری از تیکت‌ها با تعداد کارمند کمتر کمک می‌کند. شرکتی که میز خدمت محلی دارد می‌تواند از ادغام با میز خدمت متمرکز سود ببرد.
میز خدمت مجازی
این نوع میز خدمت در میان شرکت‌ها، سازمان‌ها و شرکت‌های IT بسیار رایج است. میز خدمت به وسیله اینترنت از کلیه تیکت‌هایی که از انواع دستگاه‌ها و اشخاص در موقعیت‌های جغرافیایی مختلف می‌آید، مراقبت می‌کند. تیکت‌ها همچنین می‌توانند توسط پرسنل در مکان‌های جغرافیایی مختلف هدایت و بررسی شوند.
میز خدمت آفتابگردان (Follow the Sun)
برخی شرکت‌ها از ترکیبی از میز خدمت‌هایی که در مکان‌های جغرافیایی مختلف قرار گرفته‌اند، استفاده می‌کنند تا بتوانند خدمات شبانه‌روزی ارائه دهند.
مزایا و قابلیت‌های اصلی میز خدمت چیست ؟
دسترسی هر زمانی و هر مکانی: سولوشن‌های ابری این امکان را می‌دهند که تیکت‌ها را از منابع مختلفی شامل تلفن، پورتال وب، ایمیل جمع‌آوری کنید، حتی به شما امکان دسترسی به تیکت‌های حسابداری از اپلیکیشن موبایل می‌دهد.
- ارتباطات موثر: اطمینان ایجاد می‌کند که مشتریان اطلاعاتی که نیاز دارند را به وسیله پروسه تفکیک با پیام احوالپرسی سفارشی، به روزرسانی و ایمیل‌های خودکار و پاسخ‌های مکتوب دریافت می‌کنند.
- جریان کاری کارآمد: دسته‌بندی و مدیریت کارآمد سفارش‌ها با دسته‌بندی قابل تنظیم تیکت‌ها، مسیریابی خودکار تیکت و ….
- مشاهده و گزارش: داشبوردهای آسان با کاربری آسان و پیگیری و گزارش جامع، دید جامعی به شما درباره سفارشات خدمات می‌دهد.
- به اشتراک‌گذاری تخصص: دانش پایه یکپارچه کمک می‌کند که با ثبت موضوعات آشنا و ارائه راه‌حل برایشان، دیگر تیم شما لازم نباشد چرخ را از نو اختراع کند.
- تجربه کاربر: پورتال مشتری که دارای میز خدمت است، یک سازگاری و ثباتی در روند پشتیبانی ایجاد می‌کند.
چالش های میز خدمت
با وجود استفاده روزافزون از میز خدمت، اما استفاده از آن مشکلات و چالش‌های خاص خود را دارد که در ادامه به آنها اشاره می‌کنیم:
درخواست‌های متعدد از کانال‌های مختلف و تداخل در آنها
خدمات IT هزینه‌بر هستند، بنابراین بدون وجود فرآیندهای کارآمد، پرداختن به سوالات و درخواست‌ها به روشی کم هزینه و باکیفیت خوب، دشوار خواهد بود. چرا که هر چه میز خدمت زمان بیشتری صرف کند برای پاسخگویی به تلفن یا غربال کردن درخواست‌های ارسال شده با ایمیل یا به طور شخصی، کمتر می‌تواند بر حل مسائل تمرکز کند.
به خصوص تماس‌های تلفنی بسیار زمانبر هستند. این نه تنها برای پرسنل خدمات IT بد است، بلکه همچنین برای کاربرانی که انتظار پاسخ سریع دارند. افراد اغلب به مدت طولانی در صف انتظار پاسخگویی قرار می‌گیرند و این سبب شکاف و ناامیدی در تجربه خدمات می‌شود.
زمان طولانی حل مساله و گم کردن مساله
هرچه تکنولوژی‌های لازم در بیزنس بیشتر می‌شود، نیاز به عیب‌یابی فوری به طور اتوماتیک بیشتر می‌شود. مواقعی که میز خدمت تعداد زیادی درخواست برای بررسی دریافت می‌کند و ابزار ارتباطی لازم را ندارد، می‌تواند مشکل‌آفرین شود. مثلا تحقیقی نشان داده است بیش از 43 درصد از میز کمک IT از ایمیل برای پیگیری درخواست کاربران استفاده می‌کنند. وقتی کاربران مجبور باشند این درخواست‌ها را به طور دستی بررسی کنند، بهره‌وری نیز به شدت پایین می‌آید.
بدون یک فرآیند دریافت تیکت ساختاریافته و ابزارهای پیگیری درخواست، میز خدمت فرصت گردآوری داده‌هایی که می‌تواند به شناسایی مشکلات رایج و سرعت بخشیدن به حل مساله کمک کند، از دست می‌دهد.
دور زدن مشکلات
این مورد با چالش قبل گره خورده است. میز خدمت بدون داشتن ابزار تحلیل داده و نگهداری سوابق، نمی‌تواند به آسانی مشکلات سیستماتیک را شناسایی کند، در عوض منابع شرکت و زمان مدام برای رسیدگی و حل مشکل همان مسائل قبلی هدر می‌روند.
اگر تیم شما در گردآوری داده‌های ارزشمند ناتوان است، ایجاد نقشه مناسب جهت رسیدگی به مسائل و کاهش تعداد تیکت‌های ثبت شده برای پیگیری مشکلاتی که کاربران گزارش داده‌اند، مشکل خواهد شد.
مشکل در بررسی ابزار و امکانات کاربران
اغلب مشکلات با امکانات کاربران گره خورده است و راه‌حل‌ها باید با کسب دانش در خصوص این امکانات شکل بگیرند. گرچه کار خسته‌کننده‌ای است، اما به تیم خدمات یاد می‌دهد چگونه مشکلات خاص را رفع کنند.
به عنوان مثال، وقتی کاربرانی با امکانات یکسان، درخواست کمک دارند، میز خدمت باید مساله را با تحلیل تاریخچه خدمات بدون اینکه مجبور باشد که کل فرآیند عیب‌یابی را هر بار تکرار کند، حل کند. این بهره‌وری را بالا می‌برد، اما نتیجه تحقیقی نشان داده است 33 درصد میز خدمت‌ها امکانات کاربران را بررسی نمی‌کنند.
تسک‌های تکراری و زمانبر
معمولا طیف زیاد و متفاوتی از سوالات و مشکلات هستند که میز خدمت مرتبا باید برطرف کند. این یعنی زمان زیادی صرف می‌شود تا یک فرآیند تکراری هر بار انجام شود. یکی از مهمترین این فرآیندها، بازیابی کلمه عبور است و 20 تا 50 درصد تماس‌های میز خدمت را شامل می‌شود.
گاهی نیز مسائلی که میز خدمت با آنها مواجه می‌شود، می تواند توسط خود کاربر در صورتی که به اطلاعات مناسب دسترسی داشته باشند برطرف شود یا با فرآیندهای اتوماتیک. نبود این موارد می‌تواند پتانسیل دپارتمان شما را سرکوب کرده و هزینه‌های غیرضروری زیادی را تحمیل کند.
باید بگوییم گاهی میز خدمت (Service Desk) با میز کمک (Help Desk) اشتباه گرفته می‌شود. از این رو در ادامه میز کمک را تعریف می‌کنیم و تفاوت آن با میز خدمت را شرح می‌دهیم.
میز کمک (Help Desk) چیست؟
طبق تعریف، میز کمک گروهی از افراد هستند که اغلب برای مشکلات کامپیوتری یا الکترونیکی کمک و اطلاعات ارائه می‌دهند. با این تعریف شاید در نگاه اول به نظر برسد میز خدمت و میز کمک تفاوت اندکی دارند، اما کلمه کلیدی که در این تعریف دیده نمی‌شود “مشتری” است. گرچه تمرکز اصلی میز کمک بر رفع مشکل است، تمرکز میز خدمت بر ارائه خدمات به مشتریان یا کاربرانش است. تاکیدی که بر ارائه خدمات و مشتری‌محوری در میز خدمت است، در میز کمک وجود ندارد.
برعکس میز کمک که تنها یک فعالیت را شامل می‌شود (به خصوص مدیریت رویداد یا پروسه حل مشکل)، میز خدمت طیف وسیع‌تری از فعالیت‌ها را که در بالا اشاره کردیم، شامل می‌شود. بنابراین، میز کمک به گونه‌ای زیرمجموعه میز خدمت است.
اهمیت میز خدمت و میز کمک
اگر تیم شما می‌خواهد میز خدمت ارائه دهد، باید یک نرم‌افزار میز خدمت مناسب انتخاب کنید، چرا که اساس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. میز خدمت یک رابط است بین مشتری و تیم IT. مسلما ویژگی‌هایی چون گزارش‌گیری و مدیریت دانش در میز خدمت مهم هستند اما در عین حال یک میز خدمت نیاز دارید که استفاده و راه‌اندازی آن آسان باشد، همکاری را امکان‌پذیر ساخته و منطبق با نیازهای شما باشد. بدین صورت تیم آی تی شما می‌تواند پشتیبانی عالی ارائه دهد و بهره‌وری بیزنس را بالا ببرد.
حتی اگر تیم شما تصمیم دارد از میز کمک استفاده کند، داشتن ابزاری که کمک کند تا موارد پیش آمده را پیگیری کنید و کسی باشد که آنها را برطرف کند، بسیار اهمیت دارد. با یک ابزار میز کمک اختصاصی، تیم آی تی می‌توانند شفاف‌تر، مشارکتی‌تر و کارآمدتر باشند.
سخن آخر
در این مطلب شما را با میز خدمت و میز کمک آشنا کردیم و ضمن پاسخ به سوال میز خدمت چیست ، در خصوص تفاوت‌های آن با میز کمک صحبت کردیم. طیف وسیعی از خدماتی که میز خدمت ارائه می‌دهد، آن را به یک المان اساسی در هر سازمانی تبدیل کرده است. تماس و ارتباط با تکنولوژی در هر کسب و کاری مستلزم میز خدمت است و هر سازمانی به عنوان بخشی از پروسه عملکردی‌اش با تکنولوژی در تعامل است. به همین خاطر، انتخاب نرم‌افزار میز خدمت مناسب که سرعت و سهولت و کارایی داشته باشد، بسیار مهم است.