استاندارد ITIL چیست؟ 6 دلیل برای اینکه همین حالا ITIL را در سازمانتان پیاده سازی کنید!
افراد، قابلیت‌ها، فرآیندها و فناوری‌ها معمولا به عنوان مهم‌ترین دارایی هر کسب و کار تلقی می‌شوند. سازمان شما، با کمک این دارایی‌ها در مسیر درست قرار می‌گیرد و در نهایت به هدف مورد نظر دست پیدا می‌کند. ایجاد هماهنگی کارآمد و موثر بین توانمندی‌های سازمان و محصولات تولیدی، می‌تواند منجر به ایجاد یک مزیت استراتژیک برای کسب و کار شما شود. اینجا همان جایی است که موضوع itil یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات مطرح می‌شود. این رویکرد به سازمان شما کمک می‌کند تا با کمک فناوری اطلاعات، از تغییر و تحولات بازار کسب و کار اطلاع پیدا کند. همراه ما باشید تا به شما بگوییم استاندارد itil چیست و پیاده‌سازی آن دقیقا چه کاربردی برای کسب و کار شما دارد.
استاندارد ITIL چیست؟
ITIL، فرم کوتاه عبارت Information Technology Infrastructure Library و به معنی کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است. این مدل، یک چارچوب مدیریتی استاندارد و کارآمد در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شمار می‌رود.
می‌توانید itil را مجموعه‌ای از روش‌های مدیریتی خدمات فناوری اطلاعات در نظر بگیرید که بر سازگار کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد.
می‌دانیم که هر کسب و کار، محصولات و خدمات خاصی ارائه می‌دهد. مدل itil برای هر محصول یا سرویس به مدیریت نحوه ارائه محصولات و خدمات، صنعتی شدن، پشتیبانی و مصرف، از ابتدا تا انتها کمک می‌کند. با کمک itil می‌توانید کیفیت سرویس‌های IT کسب و کار خود را به گونه‌ای بهبود ببخشید که هم منافع مشتریان و هم منافع سازمان، به یک اندازه تامین شود.
بر اساس مطالب سایت Wikipedia:
itil، فرآیندها، رویه‌ها و چک لیست‌هایی را توصیف می‌کند که نه مختص سازمان هستند و نه مختص فناوری، اما می‌توانند در جهت استراتژی‌ها، ارزش‌ها و حفظ حداقل شایستگی، توسط سازمان اعمال شوند. این موضوع به کسب و کارها کمک می‌کند تا با ایجاد یک خط پایه، بتوانند از آن برای برنامه ریزی، نشان دادن انطباق و اندازه‌گیری میزان بهبود استفاده کنند.
مراحل استاندارد ITIL چیست؟
تهیه کنندگان چارچوب itil ، با بررسی فعالیت‌های رایج در زمینه فناوری اطلاعات و همچنین تحلیل اقدامات لازم در زمینه ارائه خدمات با کیفیت و موثر، چارچوب itil را به 5 مرحله تقسیم می‌کنند. این مراحل عبارتند از:
استراتژی خدمات (Service Strategy)
این مرحله به پرسش‌ها و ابهاماتی مانند چرایی و چگونگی ارائه خدمات پاسخ می‌دهد. اینکه مخاطبان این محصولات و خدمات چه افرادی هستند و استفاده از آنها چه ارزشی برای آنها ایجاد خواهد کرد.
طراحی خدمات (Service Design)
اکنون با استفاده از دانش کارشناسان و تجربیات گذشته، باید جنبه‌های مختلف یک خدمت را بر اساس تحلیل‌ها و تصمیمات مرحله قبل، مورد برنامه ریزی و طراحی قرار دهیم. به خاطر داشته باشید که مواردی مانند: امنیت، ظرفیت، میزان دسترسی، استمرار و… را در این مرحله باید مورد توجه قرار دهید.
انتقال خدمات (Service Transition)
این مرحله با در نظر گرفتن طراحی‌های انجام شده در مرحله قبل، خدمات را به سمت اجرایی شدن می‌برد. فعالیت‌هایی مانند: مدیریت دانش، مدیریت تغییر، مدیریت پروژه و… از اقدامات اصلی این مرحله محسوب می‌شوند.
عملیات خدمات (Service Operation)
اکنون زمان پشتیبانی از خدمات است. مدل itil در این مرحله، کلیه موارد لازم برای پشتیبانی و نگهداری از خدمات فناورانه را پوشش می‌دهد. مواردی مانند: مدیریت درخواستها، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات و… از فرآیندهای این مرحله به حساب می‌آیند.
بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement)
از آنجا که نیازهای مخاطبان و استفاده کنندگان از خدمات همواره در حال تغییر است، خدمات نیز مطابق با این نیازها و درخواستها باید به طور مداوم بهینه سازی شود. بنابراین، در مدل itil سیستمی در نظر گرفته شده تا مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و خدمات را جهت به روز رسانی و بهبود آنها به ارائه کنندگان خدمات یادآوری کند.
فرآیندهای پرکاربرد استاندارد ITIL چیست؟
توجه داشته باشید که کسب و کارهای مختلف با توجه به تفاوت در سطح بلوغ سازمانی و فرآیندی خود، باید فرآیندهایی را جهت استقرار در سازمان انتخاب کنند که با نیازها و اولویت‌های سازمانی آنها مطابقت و تناسب داشته باشد. در این بخش به معرفی برخی از پرکاربردترین فرآیندهای معرفی شده در چارچوب itil می‌پردازیم.
فرآیند مدیریت سطح خدمت
یکی از مسائلی که معمولا در تعامل میان ارائه دهندگان خدمات و استفاده کنندگان از خدمات اتفاق می‌افتد، عدم شفافیت و صراحت در سطوح کمی و کیفی این خدمات است. یک راهکار منطقی برای این موضوع، مذاکره و توافق بر سر سطوح کمی و کیفی مورد نظر دو طرف است. نتیجه این توافق در سندی با عنوان توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA ارائه می‌شود. استقرار این فرآیند، عملکرد و مجموعه خروجی‌های آن را می‌توانید به عنوان بخش اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان در نظر بگیرید.
فرآیند مدیریت حوادث
مدیریت حوادث، یکی از رایج‌ترین فرآیندها در مجموعه فعالیت‌های روزانه واحدهای فناوری اطلاعات است. این فرآیند سعی می‌کند با برقراری یک نظام استاندارد جهت گزارش دهی، ثبت، پیگیری و رفع حوادث به وجود آمده، شکاف‌ها و چالش‌های پیش بینی نشده در ارائه خدمات را به حداقل رسانده و آنها را در کوتاه‌ترین زمان ممکن برطرف کند.
به خاطر داشته باشید که طراحی و استقرار درست و دقیق این فرآیند، می‌تواند در بهبود کیفیت ارائه خدمات به ذینفعان، موثر باشد.
فرآیند مدیریت تغییرات
یک کسب و کار همواره نیاز به تغییر دارد، بنابراین باید روشی وجود داشته باشد تا نیازها را دریافت کرده، آنها را بررسی و تغییرات لازم را اعمال کند. پس از استقرار این فرآیند می‌توانید از تحت کنترل بودن تغییرات مطمئن باشید. به بیان دیگر، بابت بازخوردهای ناشی از تغییرات بررسی نشده نگرانی نخواهید داشت.
فرآیند مدیریت دانش
معمولا در همه سازمان‌ها، دانش به عنوان یک دارایی استراتژیک مورد توجه قرار دارد، بنابراین مدیریت آن نیز اهمیت بسیار زیادی دارد. سازمانهایی که مدیریت دانش موفقی دارند، ضمن داشتن بهره‌وری بالاتر، می‌توانند از انجام دوباره کاری و تکرار اشتباهات گذشته نیز جلوگیری کنند.
فرآیند مدیریت امنیت اطلاعات
برای محافظت از اطلاعات، ارتباطات و سایر دارایی‌های مهم باید به مفهوم امنیت توجه ویژه‌ای داشته باشید. پیاده سازی فرآیند مدیریت امنیت اطلاعات در چارچوب itil ، باعث می‌شود تا کلیه اقدامات مهم و تاثیرگذار در حوزه فناوری اطلاعات از لحاظ امنیتی نیز مورد بررسی و تایید قرار گیرند.
فرآیند مدیریت رویداد
این فرآیند تلاش می‌کند تا تغییر وضعیت در سیستم‌ها، زیر سیستم‌ها و تجهیزات موثر را بررسی و ارزیابی کرده و در صورت بروز هر گونه حادثه، در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مسئولان را مطلع کند.
فرآیند مدیریت سبد خدمات
فرآیند مدیریت سبد خدمات، بین نیازهای کسب و کار و خدمات در حال ارائه به مصرف کنندگان، تعادل و توازن ایجاد می‌کند. به این ترتیب علاوه بر افزایش رضایتمندی مشتریان، می‌تواند جایگاه ارائه دهندگان خدمات را نیز تثبیت کند.
فرآیند مدیریت دارایی‌ها
چارچوب itil ، تاکید ویژه‌ای بر مدیریت دارایی‌ها و تجهیزات تحت کنترل فناوری اطلاعات دارد. فرآیند مدیریت دارایی‌ها از تشکیل یک پایگاه داده (برای ثبت اطلاعات مربوط به دارایی‌ها به همراه پیکربندی آنها) آغاز می‌شود و با فعالیت‌های مربوط پایش و کنترل وضعیت تجهیزات و نظارت بر روی تغییرات آنها، ادامه پیدا می‌کند.
مدیریت فرآیندها در نرم افزار BPMS راهبران به شما امکان می‌دهد تا فرآیندهای خود را در یک ساختار منسجم و یکپارچه برای ذینفعان فرآیندها پیاده سازی کنید.
چه سازمانهایی از چارچوب ITIL استفاده می‌کنند؟
تا اینجا دانستیم استاندارد itil چیست و تهیه آن چه مراحلی دارد. در این بخش به شما خواهیم گفت که دلایل سازمان‌ها برای استفاده از استاندارد itil چیست.
همه کسب و کارها با هر اندازه‌ای، به منظور بهبود ارزش خدمات خود، می‌توانند از مدل itil استفاده کنند. این چارچوب به کسب و کارها کمک می‌کند تا همزمان با بهبود قابلیت‌های بخش IT در سازمان خود، مشکلات و نواقص را نیز برطرف کنند. علاوه بر این، سازمان‌ها می‌توانند از مدل itil به عنوان یک راهنما برای بهبود یا اجرای قابلیت‌هایی که برای کسب کار آنها ارزش خلق می‌کند، استفاده کنند.
مزایای استاندارد ITIL چیست؟
در این بخش، 6 مورد از مهم‌ترین مزایای استاندارد itil را به شما خواهیم گفت:
1. کسب و کارتان را با IT هماهنگ می‌کند
هر چند که itil استراتژی‌های کسب و کار را ایجاد نمی‌کند، اما از آنها حمایت می‌کند. در واقع، این چارچوب، باعث می‌شود IT، به عنوان یک ارائه دهنده خدمات عمل کرده و به بخش استراتژیک کسب و کار شما تبدیل شود.
2. هزینه‌ها را شفاف سازی می‌کند
از طریق فرآیندهای مدل itil می‌توانید هزینه‌های خود را بر اساس معیارهای دقیق و مطمئن، بررسی کرده و در مورد بودجه بهترین تصمیم را بگیرید.
3. کیفیت خدمات شما را افزایش می‌دهد
استانداردهای itil ، شامل روابط کسب و کار و فرآیندهای مدیریت سطح خدمات است که تجربیاتی را در زمینه تجربه مشتری و همچنین توانایی مدیریت بهتر و موثرتر انتظارات مشتری ارائه می‌دهد. با در نظر گرفتن این موارد، می‌توانید کیفیت خدمات خود را افزایش داده و رضایت مشتریان خود را جلب کنید.
4. می‌توانید به آن کاملا مطمئن باشید
امکان نظارت مداوم به همراه فرآیندهای مدیریت حوادث و مدیریت مشکلات در این چارچوب، به کسب و کار شما امکان می‌دهد تا ضمن بررسی و تحلیل عملکرد، مشکلات را ساده‌تر و سریع‌تر حل کند و از طریق مدیریت مشکلات، از وقوع حوادث آینده جلوگیری کند.
5. باعث چابکی کسب و کار شما می‌شود
این روزها شرایط کسب و کارها به سرعت تغییر می‌کند، پس بهتر است مشاغل چابک باشند تا بتوانند جلوتر از رقبا حرکت کنند. فرآیندهای چارچوب itil به سازمان شما کمک می‌کند تا با تغییرات فناوری هماهنگ شود و بر نوآوری تمرکز کند. به این ترتیب، می‌توانید مشتریان خود را راضی نگه دارید.
6. انعطاف پذیری کسب و کار شما را افزایش می‌دهد
ماهیت مدل itil به شکلی است که سازمان‌ها و واحدهای فناوری اطلاعات می‌توانند با توجه به بودجه و دامنه فعالیت‌ها، نسبت به پیاده سازی itil (به صورت گسترده یا محدود) اقدام کنند. علاوه بر ایجاد زمینه‌ای برای استاندارد سازی و بهینه سازی فرآیندها، استقرار سیستم itil در سازمان شما می‌تواند زمینه انعطاف پذیری را برای بهبود و غنی سازی فناوری اطلاعات فراهم کند.
کاربردهای استاندارد ITIL چیست؟
حتما متوجه شده‌اید که هدف از استقرار و کاربرد itil ، رفع مشکلات رایج در حوزه فعالیت‌های مرتبط با خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌هاست. برخی از مسائل و چالش‌هایی که در اکثر سازمان‌ها به چشم می‌خورد، عبارت است از:
- شفاف نبودن خدمات قابل ارائه
- نارضایتی مشتریان و ذینفعان از خدمات پشتیبانی
- مدیریت نامطلوب منابع انسانی
- بهره‌وری پایین سازمان به دلیل انجام دوباره کاری‌های متعدد
- عدم نظارت و کنترل کافی بر روی تغییرات و در نتیجه ایجاد تبعات جانبی پس از اعمال تغییرات
- وقوع حوادث تکراری و ایجاد وقفه‌های مکرر در ارائه خدمات
- و…
اما با وجود این مشکلات، کاربرد استاندارد itil چیست؟ از آنجا که فرآیندهای چارچوب itil ، پس از شناسایی مشکلات و چالش‌های معمول در سازمان شکل گرفته‌اند و پیشنهادات و راهکارهای آن نیز برای کاهش این مشکلات مطرح شده‌اند، بنابراین استقرار صحیح و دقیق این فرآیندها می‌تواند راهکاری برای حرکت در مسیر بهبود عملکرد کارکنان و در نهایت، افزایش کیفیت خدمات باشد.
و در انتها…
این روزها، چارچوب itil به عنوان سرفصل مهمی در اجرا و بهبود مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان‌ها مطرح است. به خاطر داشته باشید که این مدل، تنها یک استاندارد نیست، بلکه یک مجموعه کامل از بهترین روش‌هایی است که می‌توانید آنها را تا حدی که برای کسب و کارتان مناسب تشخیص می‌دهید، استفاده کنید.